Menu

Отельный FAQ: Траблы с заселением, ранний заезд, поздний выезд. Эксклюзив

Елена Марченко, Libra Hospitality School: Типичная ситуация: вы забронировали  для гостя номер с ранним заездом за две недели, разрешили ему оплатить его при заселении, в течении этих двух недель отказывали другим гостям, так как фактически номера у вас не было, а выезжать раньше времени никто не соглашался, а потом гость не приехал в отель. Елена Марченко, Libra Hospitality School: Типичная ситуация: вы забронировали для гостя номер с ранним заездом за две недели, разрешили ему оплатить его при заселении, в течении этих двух недель отказывали другим гостям, так как фактически номера у вас не было, а выезжать раньше времени никто не соглашался, а потом гость не приехал в отель.

В ежедневной рубрике "Отельный FAQ" резиденты Hotelier.PRO отвечают на вопросы читателей.


Чтобы быть конкурентноспособными, мы стараемся быть максимально лояльными к нашим гостям. Поэтому, мы всегда предоставляем им бесплатно ранний заезд и поздний выезд. Мы везде рекламируем этот факт, на нашем сайте, на стойке ресепшн в отеле, в СМИ. Однако, конкурентный мониторинг показывает, что наши конкуренты грузятся лучше. Хотя днем у них нередко можно видеть толпы недовольных гостей, ждущих расчетного часа, чтобы их заселили. Что мы делаем неправильно? // Марианна, Абакан

 

Елена Марченко

Libra Hospitality School, эксперт по гостиничным бизнес-процессам

 

Довольно часто отельеры, сами того не подозревая, ведут политику продаж, которая приводит не к увеличению дохода от проживания, а наоборот, к его понижению. Одним из таких действий является предварительная продажа ранних заездов и поздних выездов. Даже если дополнительное проживание предоставляется гостям не бесплатно, то, по сути, вы продаете не полные сутки, а только их часть, что значительно дешевле. При этом нередко гостиничная система выводит данный номер или категорию номера из продажи не на несколько часов, а на целые сутки. В результате получается, что вы повышаете загрузку, но при этом доход на номер ADR падает. Как следствие, номера для продажи у вас нет, а денег получили меньше.

Если Ваша программа (PMS – property management system, система управления отелем) фиксирует время заезда гостя и при этом вы делаете бронь с привязкой к конкретному номеру, например, 101, то предсказать, что найдутся гости которые будут заезжать именно в то время, когда у вас освободиться номер по предыдущей брони, увы, нельзя, можно только пытаться это делать. Неизбежно возникнет фрагментация, что-то просто не заметит менеджер в сетке наличия комнат и так далее, а в результате произойдет потеря в загрузке, потеря в доходе. Может возникнуть ситуация, когда придется отказать целой группе, из-за того, что не хватает 2-3-х номеров, так как гости, сделавшие бронь ранее, забронировали ранний заезд или поздний выезд. Особенно, если вы работаете с большими объемами «негарантированных» бронирований.

Типичная ситуация: вы забронировали для гостя номер с ранним заездом за две недели, разрешили ему оплатить его при заселении, в течении этих двух недель отказывали другим гостям, так как фактически номера у вас не было, а выезжать раньше времени никто не соглашался, а потом гость не приехал в отель.

Решение / вывод: Старайтесь не продавать заранее гостям ранний заезд и поздний выезд. Особенно не стоит этого делать в высокий сезон. Если у гостя есть пожелания, фиксируйте их и предоставляйте услугу по ситуации. Исключением могут быть только VIP Гости и группы с хорошим бюджетом. Это простое правило увеличит Ваш доход от проживания на 2-3%.

Помните, что слова «мы стоим лицом к гостю», не должны означать, что вы стоите спиной к собственникам бизнеса.

Более подробно про фрагментацию номерного фонда можно узнать здесь: http://hotelier.pro/management/item/95-libra


Больше экспертных ответов на вопросы читателей от резидентов Hotelier.PRO – в ближайших выпусках


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

ТМ Tork представляет новые салфетки для лица улучшенного качества.

ТМ Tork представляет…

Торговая марка Tork расширила ассортимент продукци...

Отельеры Нижегородской области взяли на вооружение "Аналитику гостиничного рынка". Обмен информацией на конфиденциальной основе. Прогноз, управление, эффективность.

Отельеры Нижегородск…

Обмен рыночной информацией между отелями Нижегород...

Ecvi интегрирована с Tillypad. Объединение данных по заказам в ресторанах с гостевыми счетами.

Ecvi интегрирована с…

HMA Ecvi интегрирована с Tillypad, системой автома...

Бизнес-завтраки с F5 Service - новый формат развития сообщества хаускиперов.

Бизнес-завтраки с F5…

Как обеспечить качественную уборку сотен номеров, ...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

Hilton Worldwide расширяется с рекордной скоростью - один отель в день. Охвачено уже 100 стран мира

Hilton Worldwide рас…

Компания Hilton Worldwide объявила о расширении се...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Андрей Бушуев: Как создать команду. Обучение с нуля. Штат или аутсорс. Экономия или мотивация.

Андрей Бушуев: Как с…

В кризис тематика кадрового потенциала стала особе...

Анета Коробкина / SEC Hospitality Training and Consulting: Обучение персонала с бюджетом и без. Как и чему учить сотрудников. Опыт, энергетика, измерение результата.

Анета Коробкина / SE…

Ни одна темы не вызывает столько споров и разногла...

Варвара Иванова, Ward Howell: Кадры - от линейного персонала до генеральных менеджеров. Отношения, зарплаты, условия и советы.

Варвара Иванова, War…

Об особенностях взаимоотношений топ-менеджеров с с...

"Закон о хостелах" уничтожит долю питерского рынка объемом 3,5 млрд рублей. Гостиницы станут "бриллиантовыми". Чиновники и хостельеры в шоке.

"Закон о хостел…

Принятие так называемого "закона о хостелах" может...

Круглый стол. Мини-отели и хостелы - как выжить в кризис?

Круглый стол. Мини-о…

Редакция Hotelier.PRO совместно с Libra Hospitalit...

Джонатан Майлденхолл / Airbnb: Об эмоциональных аспектах путешествий, опыте проживания в новых форматах и визуальности современного мира.

Джонатан Майлденхолл…

В эпоху экономики впечатлений трудно обойтись без ...

Hospitality-идеи. Null Stern - как продать кровать в горах под открытым небом за 250 франков в сутки на все лето...

Hospitality-идеи. Nu…

Братья Риклин из Швейцарии "встроили" кровать разм...