Menu
Ассоциация "Мир без границ": курортный сбор не приведет к падению въездного турпотока. Для группового туризма ставка незначительна.

Ассоциация "Мир без границ…

Введение курортного ...

АФК "Система" берет под контроль отель "Дон-Плаза Ростов". Банк РНБ сосредоточился на достройке Hyatt. Как банки поделили имущество отельеров. UPDATE

АФК "Система" берет под к…

МТС-банк (входит в А...

Исследование Booking.com. Что нужно туристу в первый день отпуска. Страхи российских путешественников: багаж, номер, здоровье и Wi-Fi. 5 эмодзи для отдыхающих.

Исследование Booking.com. Что нужно…

Первый день отпуска ...

Москва продает блокпакет ВАО "Интурист". Не время для АФК "Система"? Технический дефолт или распродажа активов. Аналитика Райффайзенбанка. UPDATE 

Москва продает блокпакет ВАО "…

Правительство Москвы...

"Казанский Marriott" продают за 1,2 млрд. Культурный слой и подмоченная репутация. Кто станет новым собственником.

"Казанский Marriott" прод…

Отель Center Hotel K...

Prev Next

Иванна Табачникова / Premier-Deal Hospitality: Профессиональные стандарты. Как соединить квалификацию с классификацией. Об уровнях ответственности, компетенциях и правильном алгоритме. Эксклюзив

Иванна Табачникова / Premier-Deal Hospitality: Профессиональные стандарты. Как соединить квалификацию с классификацией. Об уровнях ответственности, компетенциях и правильном алгоритме.

С 1 июля 2016 года вступили в силу поправки к ТК РФ, вводящие профессиональные стандарты – требования к уровню квалификации работников по определенным видам деятельности. О том, что изменит введение профстандартов для работников гостиничного бизнеса в интервью Hotelier.PRO рассказала управляющий партнер Premier-Deal Hospitality, член СПК в индустрии гостеприимства Федерации рестораторов и отельеров (ФРиО) Иванна Табачникова.


Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Сейчас в сообществе отельеров активно идет обсуждение подготовки новых профессиональных стандартов. Можете рассказать подробнее, что это такое, и зачем они нужны?

Иванна Табачникова / Premier-Deal Hospitality: С 1 июля 2016 года в России официально действуют такие термины как "квалификация" и "профессиональные стандарты". Это касается абсолютно всех сфер бизнеса. В этом контексте есть несколько важных понятий. Одно из них – отраслевые рамки. Что это такое? Существуют различные виды работ по степени значимости, на которые накладываются умения и знания. Профстандарт связывает опыт работы, образование, полученное человеком, его компетенции, знания и умения.

И теперь, если ты являешься специалистом, который хочет занимать определенную должность или быть переведенным на вышестоящую должность, то обязан подтвердить свою квалификацию.

Пока профстандартов не было, могла возникнуть ситуация, когда, условно, 22-летний человек без профильного образования и практически без опыта работы мог занимать должность высокого уровня с соответствующей зарплатой. Теперь так, по идее, происходить не должно.

Подтверждение профессионализма работников будет происходить в центрах оценки квалификации (ЦОК). Это внешняя экспертная комиссия, которая имеет ФОСы – фонды оценочных средств. Разработкой профессиональных стандартов, фонда оценочных средств занимается уполномоченная организация – в данном случае Федерация рестораторов и отельеров (ФРиО), на базе которой создан совет по профессиональным квалификациям.

Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Каких работников индустрии гостеприимства и каким образом коснется эта система? 

Иванна Табачникова / Premier-Deal Hospitality: Все работники разделены на несколько уровней – в зависимости от уровня занимаемой должности.

Самые низкие уровни – с 1-го по 3-й – не требуют подтверждения квалификации. 4-й уровень –  квалифицированный специалист, 5-й уровень означает самостоятельного специалиста, который в состоянии принимать элементарные решения, отвечать за подчиненных сотрудников. В гостинице это может быть начальник службы. 6-й – это уровень заместителя, 7-й – уровень директора. 8-й – сетевого директора, у которого в подчинении много отелей, ну, а 9-й уровень – это уже министр.

С помощью фондов оценочных средств человек, претендующий на должность высокого уровня, должен показать, насколько он разбирается в том бизнесе, в котором собирается работать.

Кроме того, в профессиональных стандартах существует понятие профильного образования, которое обязательно должен иметь директор отеля или заместитель директора.

Самые болевые точки это 6 и 7-ой уровни – начальник самостоятельного подразделения, заместители директора. Мы многократно собирались на совещания и говорили о том, что вопросы внешней аттестации для разных уровней должны быть совершенно разными. Если 5-ый уровень в большей степени это теоретический аспект, 6-ой – теоретико-практический, то 7-ой – уже абсолютно практический, кроме того, он уже содержит такой элемент, как портфолио.

Что такое практический уровень: если ты заместитель, ты отвечаешь за определенное направление деятельности, у тебя в компетенции есть, например, проблемные задачи. Соответственно, при оценке квалификации тебе может быть дана задача без конечного результата – чтобы оценить твой стратегический подход, вопросы планирования и управления персоналом.

Все это сопрягается с еще одним моментом – чтобы пойти на уровень выше, нужно отработать на предыдущем определенное количество лет. То есть нельзя защитить 5-ый уровень и через год пойти на шестой.

Все эти меры связывают профильное образование с квалификационной отраслевой рамкой, уровнями квалификации сотрудников, соответствующими компетенциями на каждом уровне и методологией оценки каждого конкретного уровня внешними экспертами.

Проблема заключается и в том, что у разных сфер бизнеса разное понимание уровня квалификации. И у образовательных учреждений тоже есть свое понимание того, как и чему они учат. Каждый бизнес и каждое образовательное учреждение убеждены в своей уникальности. И унифицировать эти компетенции очень непросто.

На самом деле, профессиональные стандарты по своей сути заставят отельеров больше узнавать, разбираться в трендах, в законах. Я неоднократно наблюдала директоров гостиниц, которые не повышают свою квалификацию, потому что они думают, что уже и так знают абсолютно все. К сожалению, это заблуждение. До первого прецедента – когда вдруг возникает ситуация, с которой они никогда не сталкивались. Ведь законодательство меняется, требования растут и так далее.

Поэтому мы решили собрать ФОСы под названием "Практическая часть" – тексты проверок (Роспотребнадзора, пожарных и так далее), чтобы видеть, что человек, который претендует 7-ой или 8-ой уровень, понимает, как надо читать текст предписания, на что обращать внимание, какими основными законодательными актами необходимо руководствоваться.

Мы достаточно часто выезжаем в регионы, и, рассказывая отельерам о профстандартах, часто видим непонимание. Они считают, что им это не нужно. Мы говорим: секундочку, законодательная инициатива уже принята, это уже закон, и у вас нет выбора – действовать или не действовать. К вам придет инспекция, возьмет ваше штатное расписание, проверит соответствие людей должностям того или иного уровня и потом выпишет предписание – все это исправлять.

Не стоит думать, что тема профстандартов кого-то минует. Это уже объективная данность, она работает абсолютно во всех сферах бизнеса. К работе подключено большое количество практиков, которые пытаются создать наиболее удобоваримую и комфортную систему оценки квалификации. Стандарты на сегодняшний день уже утверждены, отраслевая рамка на 95% сверстана, для 5, 6 и 7-го уровня процентов на 85 готовы ФОСы. Думаю, что 2016-17 годы станут рубежом первых проб по присвоению квалификационных уровней.

Конечно, те люди, которые сейчас занимаются разработкой ФОСов и профстандартов – это первопроходцы. Мы никогда раньше этого не делали. И очень легко потом будет нас критиковать. И я обращаюсь в большей степени к нашим региональным предприятиям с призывом объединяться, потому что это наша совместная тема, и в рамках нее мы должны выступать единым фронтом. Сейчас Федерация рестораторов и отельеров выступает как ледокол, который прокладывает путь и созывает все заинтересованные структуры присоединяться, для того, чтобы создать механизм, в котором нам всем будет потом комфортно жить.

Мы не можем изменить ситуацию. Как мы можем не подчиняться закону? Поэтому я еще раз напомню – есть сайт Минтруда, сайт Федерации рестораторов и отельеров, сайт Национального агентства развития квалификаций, где выложена информация о том, сколько профстандартов утверждено, как они работают. Существуют обзоры, вебинары, где выступают юристы по разным сферам бизнеса. И я призываю к тому, чтобы быть в курсе и не думать, что это касается кого угодно, но не нас.

Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Если с большими гостиницами более-менее понятно, то что делать маленькому отелю, где про стандарты никогда не слышали – на что ориентироваться? Переобучить персонал 5-6 уровня, уволить всех, потому что у них нет профессионального образования, или каким-то образом изменить внутреннюю нормативную базу?

Иванна Табачникова / Premier-Deal Hospitality: Начинать надо с нормативной базы, привести ее в соответствие. Посчитать последствия, которые могут возникнуть. Пока прецедентов штрафования отелей нет, но трудовые инспекции уже начинают подготовку к проверкам. Я не имею пока ответов на вопросы о том, как это будет. Но для себя как отельер поняла одно – если не подключиться к этому процессу – поезд уйдет без тебя, потом ты будешь его догонять, потом ты туда вскочишь, и выяснится, что у тебя ни билета, ничего – и тебя ссадят.

Честно признаюсь, когда я в первый раз прочитала этот закон, то поняла не все. Потому что законы у нас формулируются таким образом, что ты не видишь каких-то причинно-следственных моментов. Мне потребовалось несколько раз прочитать, чтобы понять механизм, и то, к чему потенциально он приведет. По моим ощущениям, к 2020 году система классификации отелей соединится с профстандартами. Звезды – это определенный статус, положение на рынке, ценообразование, репутационная составляющая. Но к 2020 году, когда закон будет действовать во всю силу, может так случиться, что звезды будут, а работать окажется некому.

Поэтому нас с вами неизбежно двигают к тому, чтобы приводить в соответствие нормативную базу, заниматься своим образованием и образованием своих сотрудников, выравнивая определенным образом такие понятие, как уровень квалификации, образования, опыта, зарплатные ожидания и так далее. По сути, это может расцениваться как серьезное вмешательство государства во внутреннюю среду гостиниц.

Андрей Рябов / Hotelier.PRO: На какие позиции отельер должен обратить особое внимание в своем отеле? 

Иванна Табачникова / Premier-Deal Hospitality: На 5,6,7-ой уровни. С 1 по 4-ий уровень допускается такое понятие как внутрикорпоративное обучение, инструктаж на рабочем месте и так далее. Соответственно, сотрудники, которые выполняют простейшую работу или работу четко по заданию, должны быть обучены кем-то по тем стандартам, которые есть на предприятии.

Но с 5-ого уровня появляется понятие ответственности за людей, определенный иерархический уровень начальника, а, значит, должно быть соответствие образования, опыта и стажа, подтвержденное извне.

Андрей Рябов / Hotelier.PRO: То есть, по сути, для каждого отеля речь идет о единицах сотрудников?

Иванна Табачникова / Premier-Deal Hospitality: Да, это не массово. Опять-таки, в рамке существует понятие сквозной должности. Это должность, которая присутствует и в других бизнесах, например, курьер. В отелях есть курьеры, но мы не пишем для них профстандарты. Туда же попали технические работники, инженерные отделы.

Есть процесс оказания услуги – с момента поступления брони до фактического расчета. Мы расписали этот бизнес-процесс, вывели должности, расставили их по уровням с точки зрения самостоятельности принятия решения. Сначала мы пошли по широкому принципу. Например, на 5-6-ом уровне расписали все возможные названия замов, начальников служб. Но потом схлопнули их обратно. Потому что на самом деле, по функционалу названия должностей могут быть разными, а суть сводится к четырем функциям менеджмента – планирование, обязательства, мотивирование, контроль.

Это, может быть, легко сейчас звучит, но процесс был тяжелый. Потому что в отелях все очень индивидуально, существует серьезная вариативная составляющая, например, отсутствие унификации должностей. В одном отеле есть администратор, в другом – администратор-портье, в третьем – администратор-кассир. В большом отеле – администратор – отдельно, паспортист – отдельно, кассир – отдельно. Бизнес-процессы разведены в силу клиентопотока. А в маленьком отеле менеджер, который сидит за стойкой – он же бронист, он же – менеджер по продажам, он же делает кофе. Как быть с этим?

Сначала хотели определить и завязать профстандарты и уровни квалификации на размер предприятия. Потом от этой идеи отказались. Решили, что просто должно существовать понимание того, что если ты директор гостиницы – знай, умей, делай и так далее. Если ты зам – ты должен понимать, что входит в твои компетенции. Все остальное – это компетенции внутренней среды организации, с теми самыми адаптационными тренингами, должностными инструкциями, вводным и повторным инструктажем.

Я не скажу, что сейчас есть ответы на все вопросы. Но, по крайней мере, существует определенная группа специалистов, заинтересованных лиц, которые хотят сделать из этого не источник дополнительного зарабатывания денег, но, уж коли этот процесс становится обязательным, извлечь из него пользу.

Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Как переход к профстандартам повлияет на качество обслуживания в отелях?

Иванна Табачникова / Premier-Deal Hospitality: Мы приведем в соответствие, сделаем более понятным классификатор наших профессий, определим более четкие требования и так далее. Это повлечет за собой, возможно, придание определенного порядка неким хаотическим моментам, структурирует процесс.

Гостиницы могут различаться – бутик, конгресс и так далее. Но с точки зрения бизнес-процессов внутри все очень похоже. Чем больше гостиница – тем более этот процесс расширен до максимального закрепления за каждой операцией конкретного человека. В маленьком отеле количество функций не уменьшается, уменьшается количество услуг. И это не вопрос профстандартов. Это вопрос внутреннего менеджмента – конкурентноспособность.

Устойчивость внутри конкурентного рынка вне зависимости от профстандартов зависит от целостности системы менеджмента. Не умеешь планировать – денег в какой-то момент не будет, ресурс закончится, причем не обязательно финансовый. В России до 60% успеха гостиничного бизнеса – это личность директора, локомотива, лидера. Не умеешь контролировать –потеряешь бизнес. Четыре базовые функции менеджмента – это фундаментальная наука, и она универсальна для любого бизнеса. Профстандарты тут ни при чем.

Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Станет ли наличие профстандартов дополнительной защиты от проверок Роспотребнадзора, судебных разбирательств с недовольными гостями и т.д.?

Иванна Табачникова / Premier-Deal Hospitality: Нет. Здесь есть несколько моментов. Ведь стандарт – это алгоритм. И любой алгоритм должен иметь логику и здравый смысл.

Профстандарты – это не то, что ты будешь более клиентоориентированным. Скорее, ты будешь, например, более стрессоустойчивым. Это компетенция, которая приобретается со временем. Это означает, что в какой-то момент ты перестанешь реагировать на определенные провокации, поотому что ты этому обучен.

Стандарт – это фундамент. Опыт – это вариативная часть, которая позволяет тебе на практике реализовать фразу "действуй по ситуации". Гости гостям рознь. Мы периодически с ними мучаемся. Есть определенная категория ситуаций, когда весь персонал должен моментально отойти назад, и на первый план выходит главная фигура – директор. Потому что с директором не будут говорить так, как с обыкновенным сотрудником. И компетенции директора хватит, чтобы сделать ответный ход, независимо от того, кто перед ним стоит.

Это вопрос внутренней стабильности и готовности держать удар. А отелям приходится периодически держать удар, и это никак не связано с профстандартами. Это связано с внутренней мобильностью, обученностью и компетентностью всех уровней – взаимовыручкой, системой передачи информации, близостью директора и пониманием сотрудников.

Профстандарты – это наша данность, которую мы сейчас должны максимально приблизить к реалиям, чтобы нам это помогало. Но все зависит и от того, насколько каждый уровень внутри гостиницы понимает свое место, свои задачи, ежедневные функциональные обязанности, а также методологию передачи информации или взаимопомощи.

Очень важно, чтобы мы взяли все лучшее, что будет разработано, подтянули профессиональный уровень и уплотнили внутренний стандарт путем инструкций.

Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Оптимизация внутренней системы управления, внедрение внутренних и внешних стандартов – насколько это затратная история?

Иванна Табачникова / Premier-Deal Hospitality: Я пока даже не могу себе представить, о каких бюджетах мы будем говорить. Да, для маленького бизнеса любая лишняя трата является серьезным моментом. Но мы в большей степени работаем не под бизнес-процесс, а под человека. И инвестируем в человека, который, в том числе, является многостаночником с точки зрения выполнения задач. Повышение квалификации может стоить по-разному. Я не верю в дешевое образование – потому что это профанация. Я не верю в очень дорогое, потому что тогда очень часто теряется сам смысл образования.

Ведь образование – это тоже бизнес, там тоже может происходить чехарда, связанная с покрытием операционных издержек и т.д. Я считаю, что самое главное в образовании – это программа, структура и спикеры. Потому что, для того чтобы КПД был высокий, нужно, чтобы лекторы очень хорошо понимали, о чем они говорят. Рассказывать о гостиничном бизнесе должны люди, которые знают этот бизнес и понимают современные тенденции, разговаривают с нами на одном языке, не апеллируют к устаревшей информации. А это уже профстандарты преподавателей, отдельная тема.

Я за то, чтобы не создавать болото внутри гостиницы. И это не всегда финансово затратно. Это означает – показывать своему персоналу что-то новое – возить на бесплатные семинары, которые тоже бывают, собирать людей, разговаривать с ними, обсуждать, шевелить народ.

И это не может быть разовой акцией. Это видение человеком всей схемы работы с персоналом. Если сотрудникам, которые никогда в жизни не проходили обучение, вдруг сказать, что их сейчас будут учить, а потом аттестовать – у вас толпа ринется на выход. Создать в человеке индивидуальную мотивацию к развитию непросто, это тоже комплекс мер. Насколько это затратно – я не знаю. Мне кажется, это индивидуальный момент.

Если обучение, даже бесплатное, является стремлением закрепить навык, компетенцию, которая была, но не носила характер стандарта, как это можно оценить? Это работа, просто она не всегда материализована в конкретной сумме, которую надо кому-то отдать.

Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Кто должен заниматься прописыванием внутренних стандартов?

Иванна Табачникова / Premier-Deal Hospitality: Директор.

Андрей Рябов / Hotelier.PRO: А если они ничего в этом не понимает, он должен нанять кого-то?

Иванна Табачникова / Premier-Deal Hospitality: Нет, он должен разобраться. Почему мы начинаем предпринимать какие-то действия только когда произошло какое-то ЧП? Это же прежде всего, уголовная ответственность для тех, кто не обеспечил все условия. Мы почему-то все рассчитываем, что у нас не будет ничего гореть и рушиться.

На самом деле, компетенция директора, который много знает, заключается в том, что он все это уже проходил, и у него есть алгоритм действий. Как можно нанять кого-то? Это же не выносной модуль для хранения знаний или компетенции. Надо повышать свой уровень, учиться думать. Потому что частный отель – это твой бизнес, и никакая внешняя инстанция тебе не поможет в части защиты твоих интересов, сохранения твоих инвестиций.


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Ecvi интегрирована с электронными замками iLocks и Omnitec. Гарантия от ошибок персонала.

Ecvi интегрирована с…

В текущей версии HMA Ecvi 2.4. разработан интерфей...

АСУ "Эдельвейс" в Хакасии. Гостиница "Абакан" в столице республики установила решение Эделинк.

АСУ "Эдельвейс…

Центральная гостиница столицы Республики Хакасия "...

Гостиницы Великого Новгорода начинают сотрудничать с HotelAdvisors. Встреча с отельерами города. Обмен данными, управление продажами, независимая оценка квалификации.

Гостиницы Великого Н…

20 июня в Великом Новгороде в ресторанном комплекс...

HotelAdvisors в Екатеринбурге. Встреча с независимыми отелями и сетевыми брендами. Обмен данными и "Аналитика гостиничного рынка".

HotelAdvisors в Екат…

В начале июня 2017 г. специалисты компании HotelAd...

Влияние AccorHotels: 880.000 рабочих мест по всему миру. Вклад в мировой ВВП €22 млрд. 3700 отелей в 92 странах мира.

Влияние AccorHotels:…

Группа AccorHotels провела первое масштабное иссле...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

Давид Мика / Booking.com: IT c человеческим лицом. Кадровая политика мирового лидера. Профессионалы, тренды, вызовы.

Давид Мика / Booking…

Технологии уже давно стали залогом успеха в соврем...

ПРЯМОЙ ЭФИР. КАДРЫ: ГДЕ ВЗЯТЬ, КАК ВОСПИТАТЬ, ЧЕМ УДЕРЖАТЬ?

ПРЯМОЙ ЭФИР. КАДРЫ: …

Редакция Hotelier.PRO совместно с Libra Hospitalit...

Анета Коробкина / SEC Hospitality Training and Consulting: Обучение персонала с бюджетом и без. Как и чему учить сотрудников. Опыт, энергетика, измерение результата.

Анета Коробкина / SE…

Ни одна темы не вызывает столько споров и разногла...

Бен Бенгугэм / Hilton Worldwide: Ставка на российских топов. Как подобрать 3 тыс. сотрудников в десятки отелей. Низкая текучка и работа с молодежью.

Бен Бенгугэм / Hilto…

Hilton намеревается усилить свои присутствие в Рос...

Круглый стол. Хостелы: быть или не быть? Российское законодательство и будущее малых средств размещения.

Круглый стол. Хостел…

Что ждет индустрию хостелов и мини-гостиниц, если ...

Даниил Мишин, Bear Hostels / Privet Hostels. ВИДЕО. Технология создания хостелов. Как зарабатывать в низкобюджетных сегментах?

Даниил Мишин, Bear H…

Основатель самого большого хостела в России, молод...

Юмор от Hostelworld: Хотите вирусный контент? Конвертируйте чужую жажду внимания в пиар.

Юмор от Hostelworld:…

Иногда не надо платить за то, чтобы стать предмето...

Отелям придется считаться с Airbnb. Портал войдет в "Большую четверку" ОТА планеты. Что выбирает молодежь.

Отелям придется счит…

Airbnb к концу 2016 года станет четвертым по велич...