Menu
"Управление современной гостиницей: стабильные процессы на нестабильном рынке". Проект Ростуризма и СПбГЭУ для руководителей индустрии гостеприимства.

"Управление современной гостин…

Уважаемые коллеги! Ф...

Guest Review Awards 2016 от Booking.com - награждены 9.582 объекта в России. Акцент на индивидуальный подход.

Guest Review Awards 2016 от Booking…

Booking.com, мировой...

Booking.com погасит фиктивные звезды. Черные метки отелям без классификации. Дедлайн – 18 января. Слово за чиновниками.

Booking.com погасит фиктивные звезд…

Мировой сервис онлай...

Отчет MarketLine. Мировая гостиничная индустрия выросла до $719 млрд. К 2020 году Ближний Восток обгонит Запад по темпам роста.

Отчет MarketLine. Мировая гостиничн…

Мировая индустрия от...

10 советов от Booking.com: Как справиться с зимней хандрой после новогодних праздников.

10 советов от Booking.com: Как спра…

После веселых нового...

Prev Next

Отельный FAQ. 20 секретов прямого бронирования. Уменьшаем комиссию и зависимость от посредников. Эксклюзив

Изображение - часть рекламной кампании Marriott "It Pays To Book Direct" Изображение - часть рекламной кампании Marriott "It Pays To Book Direct"

Отели мира все чаще делают ставку на прямые бронирования. Прежде всего, это выбор крупных сетей, вроде Marriott, Hilton или IHG. Однако советам, которые приведены в этом материале, могут последовать любые отельеры. Представляем 20 рекомендаций по формированию стратегии прямых бронирований.


1. Первый шаг

Поговорите со своей компанией по онлайн-маркетингу и удостоверьтесь, что у них есть четкая стратегия. Удостоверьтесь, что вы руководите. Помните, что важно больше знать о качественной конверсии, чем о посетителях. Задавайте главные вопросы – например, сколько вы платите за CPA (Cost Per Acquisition)? Какие ключевики они покупают? Какая конверсия? Не передавайте полный контроль своим маркетологам и не убегайте от них. Проверьте, что все под контролем, даже простые изменения могут иметь большое значение.

2. Сотрите лишнее. На вашем сайте есть предложения забронировать напрямую?

Ваш веб-дизайнер без труда может их для вас добавить, и они сработают. Это еще один пример, как можно умно обращаться с текстом.

Примеры, хороших предложений: гарантия лучшей цены / бронирование без комиссии / доступ к эксклюзивным пакетам / бесплатное обслуживание / шанс получить номер "люкс" и т.д. и т.д. и т.д. Запомните, что более 80% людей, которые найдут в сети ваш сайт, сразу увидят эти предложения на главном месте: спереди и по центру.

3. Придайте эмоциональность

Мы знаем, что большинство покупок было сделано не по необходимости, а благодаря эмоциональному порыву. Так что вы предлагаете своим клиентам?

Пожалуйста… пожалуйста, прекратите использовать акронимы, такие как B&B или DBB, для своего отеля. Сделайте все спокойнее и доступнее. Прекратите кричать на людей и начните сопереживать. Даже стандартные услуги гостиницы, например, номер с бесплатным завтраком, можно подать как "гостите и завтракайте" или даже "завтрак по системе "все включено".

Уже недостаточно заявлять о "лучших ценах", это чаще всего вводит в заблуждение и это явно не ваш вариант.

4. А теперь продайте его

Вернитесь к эмоциям и спросите себя, что заставляет вас хотеть где-нибудь остаться. Почему бы не подумать о безмятежном сне, ваш гость может провести ночь в удобной новой постели. Или возможно они захотят начать день с восхитительного приготовленного на заказ завтрака из местных ингредиентов. Ну что, так лучше?

5. Это лучшие цены?

Прежде чем представить клиентам свои лучшие цены, подумайте, а лучшие ли они? У большинства отелей теперь есть "лучшие цены для бронирования по сети", хотя полезнее было бы изменить их на "лучшие цены для прямого бронирования". При прямом бронировании вы можете сдавать номера со скидкой, которая будет меньше той комиссии, которую заплатили бы посредникам. И это хорошая сделка.

У вас есть еще один вариант – придерживать на сайте номера, отведенные для "прямых" клиентов. Это могут быть "классические" номера или полулюксы. Не говорите о них онлайн-агентствам.

6. Оперируйте едиными правилами игры

Все мы знаем методы "паники продавца", они так часто применяются онлайн-агентствами. "Спешите! Осталась только одна комната! Уже 5 человек просматривают этот номер!"… этот список можно продолжать до бесконечности.

Но для нас – отельеров, действительно важны сообщения о бесплатной отмене брони, фиксации цены при бронировании и, самое главное, сообщения, что не требуется никакой предоплаты.

Таким образом, если мы позволяем онлайн-агентствам иметь такие гибкие условия бронирования (правила отмены, отсутствие депозита при заказе), почему мы не можем предложить своим "прямым" гостям то же самое?

А теперь еще раз спросите себя, почему гость должен платить вам даже мелочь в виде пяти баксов при прямом бронировании, если бронируя номер у посредников, он сделает это бесплатно?

Если ваша собственная автоматизированная система бронирования все еще берет комиссионные, измените это и измените это сегодня же.

7. Намекайте

Все мы знаем, что должны сообщать о преимуществах прямого бронирования везде, где только можно. Так и надо! Это должно быть главным и по центру! Но… иногда надо действовать тоньше.

Если ваш гостиничный Wi-Fi запаролен, измените это пароль на простой "BookDirect". Добавьте напоминания о прямом бронировании в свою цифровую подпись, на свой сайт, на весь свой оффлайновый рекламный материал.

8. Представьте, что вы гость

Попросите своих друзей, родных и знакомых, не относящихся к гостиничному бизнесу, побродить по вашему сайту. Попросите их, чтобы они нашли конкретную информацию и проследите как они взаимодействуют с вашим сайтом.

Не является ли сайт слишком "многословным? Расположена ли кнопка стратегическая "быстрого бронирования" в удобном и заметном месте? Если у вас на сайте есть прокрутка, это уже слишком сложно для гостя. Запомните, гость смотрит только три раза, и в случае "облома" уходит.

Помните, что сперва ваш сайт должен быть генератором дохода, а уж потом предоставлять информацию.

Убедитесь, что у вас на сайте есть сильные призывы к действию. Измените кнопку "Проверить наличие свободных номеров" на "Забронировать сейчас".

9. Поощряйте лояльность гостей

Об этом мы поговорим подробнее немного позже, но все же… почему бы вам не место на вашем сайте более разумно? У большого количества сайтов теперь есть "liteboxes", т.е небольшие квадратные плитки, которые показывают ваши специальные предложения или содержат ссылку с брошюрами.

Почему бы не использовать такую плитку, чтобы поощрить потенциального гостя? Такой соблазнительный текст, как "Получи доступ к исключительным ценам" или "Вступай в наш привилегированный клуб!" обязательно поможет. Ваш дизайнер поможет добавить целевую страницу, чтобы захватывать электронные письма, которые могут быть связаны с "исключительными ценами" или "групповыми скидками".

10. Ммммм…. Почему бы не спросить наших гостей?

Если гости приходят к нам из онлайн-агентств, спросите их, почему именно так?

Почему бы не опознать каждого гостя, который забронировал номер через посредника, и не задать им 3-4 несложных вопроса? Вознаградите их за ответы бесплатным напитком или поздним выездом.

Тогда оцените ответы. Уверены, это скажет много любопытного о нашем онлайн-маркетинге или веб-дизайне. Мы должны использовать любую информацию о наших гостях, чтобы сегментировать их, общаться с ними и самое главное, понять их поведение. Если мы так не делаем, то позор нам всем!

11. Учитесь у "больших парней"!

Так или иначе, мы обращаем внимание на то, как работают "акулы бизнеса". Почему бы нам не перенять их идеи?

Почему бы нам не объединиться под лозунгом консорциума местных отельеров? (Возможно, нас поддержат отраслевые организации!) И сделать собственную телерекламу! Не такую пафосную и дорогую, но все же…

Не забывайте, что у нас все еще большой процент местных гостей. Поэтому, объединившись, все это может работать на нас.

12. Вознаграждения и программы лояльности

Все эти рекламные кампании нацелены на то, чтобы заставить людей регистрироваться в гостиничных программах лояльности, так, чтобы отели могли сегментировать и создать определенные и уникальные предложения для клиентов из своей базы данных, а также предложить вознаграждения и стимулы. Так почему и мы не можем сделать это же?

Ребята из Choice Hotels публично заявляют, что членство в их "привилегированных клубах" возросло на 63%, начиная со старта кампании. Почему же и независимые отели не могут нормально поощрять лояльность гостей?

13. Коммуникация с клиентом

Со всеми этими разговорами о поощрении гостей, призывами остановиться у нас, криками держаться подальше от онлайн-агентств, мы забываем о самом госте. Вот мы добились его, и что дальше? Что мы о нем знаем? Куда дели данные? Первый правильный поступок — сегментировать знания. Спросите при регистрации, чем ваш гость интересуется: корпоративной командировкой, романтичным отдыхом, семейным отпуском и т.д. И действуйте на основании полученных сведений.

Самый простой способ вознаградить своего клиента — это предложить эксклюзивные цены. Так почему бы не начать с построения скрытых групп цен на вашем сайте, которые будут доступны только через ссылки, которые вы будете посылать по электронной почте этой закрытой абонентской группе?

Придумайте четкий план и стратегию. Для какого сегмента вы предназначаетесь? Почему? В какое время лучше всего продвигать предложения? Удостоверьтесь, что у вас есть четкая стратегия, прежде чем вы начнете и измерите все!

14. Соревнования! Мы можем вернуть больше, чем отдаем

Пока что мы говорили о добавлении сообщений на нашем сайте, таких как "гарантированно лучшие цены", "отсутствие предоплаты", "доступ к эксклюзивным предложениям", "гибкой отмене", "бесплатной парковке" и т.д. Но почему бы нам не пойти немного дальше и не устроить конкурс? Все любят соревноваться и шанс получить вознаграждение!

Поручите эту задачу кому-нибудь из вашей команды, пусть он раз в неделю выбирает победителя. Это может быть обновление до номера "люкс", ужин на двоих в ресторане, завтрак в постель или даже поздний выезд. Придумывайте и будьте гибче. Расскажите об этом в социальных сетях. Это еще один отличный способ прорекламировать прямое бронирование.

15. Доступность или как быть таким же гибким, как и в режиме онлайн

Все мы знаем, когда клиент висит у нас на телефоне и просит забронировать номер, которого нет в наличии или не совпадает по времени размещения, мы вынуждены ему отказать. Но будьте гибче!

Если все стандартные номера проданы, и вы остались с номерами повышенной комфортности или номерами "люкс", вы знаете, что эти типы номеров не заполнятся – распродайте их нуждающимся. Дайте себе и вашему клиенту оптимальный шанс заказа.

16. Используйте свои обзоры

Мы надеемся, вы согласитесь, что ответ на отзывы имеет важное значение. По статистике 78% людей, увидевших ответ отеля на свой отклик, считают, что отель заботится о своих гостях. Но почему-то мы не используем эту возможность для продвижения наших сообщений о прямом бронировании.

Например, на TripAdvisor заходят тысячи людей в день и многие из них могут просматривать ваш отель, поэтому реклама "прямого бронирования" будет очень кстати.

Мы не предлагаем добавлять это к каждому обзору, во многих случаях это будет скорее всего неуместно, но почему бы не добавлять это тонко тут и там? Это ведь не повредит? (только не добавляйте свой полный URL, TripAdvisor будет это блокировать).

17. Об изображениях

Мы – отельеры бываем слишком многословны. Зачем говорить одно слово, когда можно сказать 100? И это часто отражается на наших сайтах. Мы конечно должны удовлетворить своих клиентов, чтобы рассказать какие мы замечательные и помочь поисковым системам нас эффективнее ранжировать. Но теперь упор идет на изображения.

Удостоверьтесь, что у вас на сайте есть большая качественная фотография, которая рассказывает о вас. Не надо сверхобещаний с номерами люкс или лучшими номерами, это приведет только к жалобам и негативным откликам. Дайте честный вид того отеля, который увидит гость.

Используйте только большие качественные изображения

Удостоверьтесь, что у вас в навигации по сайту есть галерея, поскольку это чаще всего вторая по посещаемости страница на сайте.

Ради всего святого, никогда не показывайте безлюдные помещения. Пустой ресторан или бар похожи на дом с привидениями. Покажите людей — едящих или пьющих, улыбающихся, наслаждающихся. Позвольте клиентам вообразить себя там и испытать все, что вы можете предложить.

Удостоверьтесь, что фотография удачная, каждая мелочь может иметь значение. Скомканная простыня или плохое освещение могут похоронить ваш бренд.

Не бойтесь использовать эмоциональные фотографии, а не снимки лобби или спален. Крупные планы даже чайной чашки могут захватить чье-нибудь воображение.

18. А теперь о видео

Все больше людей используют такие сайты, как YouTube, видео становится важной частью наших жизней.

Есть много способов следовать трендам, например, во вкладке "Главное" можно поместить ролик о вашем отеле. А затем разбросать отрывки из него по соответствующим страничкам, например, 30-секундный ролик о вашем ресторане на страничке о вашем ресторане.

Заведите свой канал на YouTube и публикуйте весь свой видеоконтент там.

Другой легкий способ создать видеоконтент (если у вас играют свадьбы) – спросить разрешение молодоженов на размещение кусочков из их свадебного видео у себя в соответствующем разделе. Большинство, мы уверены, позволят сделать это, и подобные вещи дадут вам отличный контент, чтобы продемонстрировать ваш отель в реальных условиях, а не "лакированных" и неправдоподобных.

19. Вернемся к ценам

Да, вернемся к ценам. Когда клиент заходит на ваш сайт и проверяет доступные номера, у вас есть все шансы его заполучить. Но что, если, он хочет посмотреть и уйти, чтобы проверить и сравнить лучшие предложения у "вражеских" онлайн-агентств. Сделайте так, что бы все цены были у вас на сайте. Для этого есть куча полезных виджетов, мы смеем рекомендовать вам TripTease.

Как и у всех умных отельеров, у нас на сайте самые низкие цены, так что мы всегда в плюсе. Та-дам! Так мы скажем клиенту: "Не надо ничего проверять! У нас лучшие цены прямо здесь и сейчас!" Это, несомненно, должно помочь заполучить этих клиентов.

20. Узнавание гостя

Всем нам нравится быть узнаваемыми, не так ли? Конечно, не так как Канье Уэст, но разве всем нам не нравится думать, что кто-то помнит нас?

Много поставщиков автоматизированных систем бронирования сейчас начали производить программное обеспечение по "узнаванию гостя". Это работает вот так… Когда я захожу на сайт и проверяю наличие номеров, допустим, на 26 июля, а затем ухожу, мой визит регистрируется. Когда я возвращаюсь, сайт приветствует меня (пока анонимно, поскольку я не представился) и спрашивает, хочу ли я все еще забронировать номер на 26 июня. И тогда он показывает мне цены, действительные для этой даты. Ничего себе! Клиент любит, когда его помнят, и это ускоряет процесс бронирования.

Когда, забронировав номер, я возвращаюсь на сайт, чтобы проверить направления, меня снова поздравляют с возвращением, но на этот раз называют по имени. Мне могут предложить ужин, полезную информацию о скидках, интересных мероприятиях и т.д.

После того как я там побывал, я возвращаюсь на сайт несколько месяцев спустя, чтобы возможно забронировать другой номер. Меня снова приветствуют по имени и предлагают доступ к исключительным предложениям, они хотят вознаградить меня за лояльность. И вот теперь я действительно чувствую себя особенным!

Все мы хотим "чувствовать любовь", и это новое программное обеспечение дает огромный бонус и определенно поможет не только преобразовать, но и установить отношения с вашим клиентом. А мы все знаем, как сложно завоевать доверие, но как мощно и здорово оно может окупиться!

Источник: RightRevenue / перевод и адаптация Resonline


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

"Управление современной гостиницей: стабильные процессы на нестабильном рынке". Проект Ростуризма и СПбГЭУ для руководителей индустрии гостеприимства.

"Управление сов…

Уважаемые коллеги! Факультет туризма и гостеприимс...

10 советов от Booking.com: Как справиться с зимней хандрой после новогодних праздников.

10 советов от Bookin…

После веселых новогодних праздников, шумных застол...

Профф Лайн. Профессиональная химия KIEHL и современные технологии - новые возможности для клининговых компаний.

Профф Лайн. Професси…

Компания "Профф Лайн" совместно с международным пр...

Юрий Крячек / Travelline. Отельный FAQ. Как защитить права официального сайта отеля в Яндексе от фейковых сайтов.

Юрий Крячек / Travel…

Компания Travelline опубликовала инструкцию по защ...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Hilton Worldwide расширяется с рекордной скоростью - один отель в день. Охвачено уже 100 стран мира

Hilton Worldwide рас…

Компания Hilton Worldwide объявила о расширении се...

Отельный FAQ. Как отельеры стимулируют сотрудников к повышению квалификации. GM, "вторые номера" и среднее звено. Технология инвестирования в персонал.

Отельный FAQ. Как от…

Недавнее исследование, проведенное Pew Research ...

Алексей Серков / Норма HR: Нормирование труда. Оптимизация персонала, нормативы и профстандарты. От снижения издержек к повышению доходности.

Алексей Серков / Нор…

Производительность труда всегда была слабым местом...

Константин Артемьев / Russian Hotels Talks: Сообщество отельеров – это запрос на перемены. Компетенции и верификация. Тренинги, собственники и профессиональное самоуважение.

Константин Артемьев …

Подводя итоги 2015 года невозможно не говорить о р...

Полина Приходько / Ксения Нестеренко: Китайский турист – чем брать, как понимать, что учить. Нюансы. Специфика. Выводы.

Полина Приходько / К…

О базовом минимуме знаний для начала работы с кита...

Юмор от Hostelworld: Хотите вирусный контент? Конвертируйте чужую жажду внимания в пиар.

Юмор от Hostelworld:…

Иногда не надо платить за то, чтобы стать предмето...

Podshare: жилье и рабочее место для миллениалов. Инновационные ячейки или luxury-хостел в новом ракурсе? В тренде – конкуренция стилей.

Podshare: жилье и ра…

Необычную альтернативу классической аренде квартир...

Игорь Пигин, Edelink: Будущее автоматизации – не безоблачно. Хостелы и неформатные средства размещения выбирают Saas-решения.

Игорь Пигин, Edelink…

О специфике автоматизации малых отелей, хостелов и...

Джонатан Майлденхолл / Airbnb: Об эмоциональных аспектах путешествий, опыте проживания в новых форматах и визуальности современного мира.

Джонатан Майлденхолл…

В эпоху экономики впечатлений трудно обойтись без ...