Menu

Екатерина Казанцева, TravelLine: ”Мы не знаем, как поднять продажи, помогите” — самый распространенный запрос в службу поддержки. Эксклюзив

Екатерина Казанцева, TravelLine: Это абсолютно нормально, когда отель нам звонит и рассказывает, что у них проблемы с продажами. Как саппорт TravelLine мы можем предложить им провести какие-то акции, скорректировать тарифы или придумать некие спецпредложения. Подключить «Аналитику» — наш продукт — и посмотреть, где у них слабые места. Почему продажи по тем категориям номеров, которые у них есть, не идут. Екатерина Казанцева, TravelLine: Это абсолютно нормально, когда отель нам звонит и рассказывает, что у них проблемы с продажами. Как саппорт TravelLine мы можем предложить им провести какие-то акции, скорректировать тарифы или придумать некие спецпредложения. Подключить «Аналитику» — наш продукт — и посмотреть, где у них слабые места. Почему продажи по тем категориям номеров, которые у них есть, не идут.

145 тысяч звонков, 510 тысяч минут на телефоне, четверть миллиона электронных обращений. О трудовых буднях службы поддержки TravelLine и итогах первой пятилетки с Hotelier.PRO эксклюзивно поделилась Екатерина Казанцева, глава саппорт-департамента компании.


Компания TravelLine создала службу поддержки как самостоятельный отдел в 2009 году. До этого времени на все пользовательские запросы отвечал sales-департамент. Однако стремительный рост клиентской базы не оставил иного выбора, кроме выделения support’а в отдельное подразделение. Обучение, подсказки, консультирование, траблы… непрерывный поток обращений сначала обслуживала Татьяна Чугунова, затем к ней подключилась Ольга Степанова, далее Ксения Макарова. Сегодня в службе поддержки 12 постоянных сотрудников.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Екатерина, для меня понятие клиентоориентированности всегда идет рука об руку с термином «стрессоустойчивость». Коммуникабельность, общение с людьми — это замечательно, но в меру. А вы и ваши девочки в саппорте TravelLine сутками общаетесь с людьми, у которых что-то не получается, которые что-то постоянно недопонимают, порой не могут объяснить того, что происходит, чего они хотят… диапазон запросов огромен – от профессиональных тонкостей до компьютерного ликбеза. Мне кажется, обычному человеку обслуживать это в постоянном режиме просто не под силу. Как у вас это получается? Наверняка есть некие издержки данной профессии?

Екатерина Казанцева, TravelLine: Клиентов у TravelLine очень много, клиенты разные, ситуации различные. Соответственно, требования к команде очень высоки. Нам ежедневно приходится сталкиваться с эмоциями клиентов, у которых не все получается. Вы знаете, как это бывает, когда звонит клиент, и трубка накаляется. Потому что он фальцетом кричит, какая у него жуткая проблема, что ее никогда никому не решить... важно уметь преодолевать негатив, не принимая его ни на себя, ни на продукт, который мы представляем. Я рада, что наши девочки, как мне кажется, олицетворяют собой все лучшее, что ассоциируется с саппорт-сервисом.

Ключевые качества сотрудника службы поддержки: умение настраиваться на хорошее завершение, находить правильный выход из ситуации и способность урегулировать любой вопрос.

Честно скажу, мы иногда просто ловим кайф, когда при возникновении каких-то нереальных сложностей и негатива у нас получается решить задачу, поменять эмоции, удержать клиента, расположить его к позитиву. В конце рабочего дня, когда я подбиваю итоги и смотрю на решенные вопросы, на меня порой просто накатывает удовлетворение и счастье от сознания, что мы столько всего разрулили. Причем не просто отбились от негатива, «подвесив» ситуацию, а реально решили проблему, исправили ошибки, подсказали, как сделать лучше и эффективнее, и у клиента все заработало.

Отмечу, что особенность саппорта TravelLine в том, что у нас нет каких-либо жестких ограничений в общении с клиентами. Да, есть определенные регламенты, но любая нестандартная ситуация решается тоже нестандартно. Главное, что задача «решить проблему клиента» обладает высшим приоритетом.

По поводу клиентоориентированности… знаете, человек должен чувствовать, что ему хотят помочь. Не секрет, что техподдержка большинства сервисов в российских реалиях — это шаблон, стандарт и проформа. Ты звонишь в саппорт, тебе включают какую-то музыку на полчаса, перебрасывают из отдела в отдел... это может вывести из себя даже самых терпеливых. Для себя мы решили, что важнее чувствовать человека, а не навязывать регламент. Думаю, это залог успешного сопровождения любого, даже проблемного клиента.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: А как получается обеспечивать такую вовлеченность коллектива в процесс? Как работает мотивация? Не секрет, что зачастую в службах поддержки нет особого рвения решать проблемы, условно, за свой счет. Нервные клетки не восстанавливаются, а проблемы чужие…

Екатерина Казанцева, TravelLine: Разумеется, у нас есть многоступенчатая система мотивации.

Бизнес-модель компании TravelLine проста: чем выше продажи у отеля, тем больше мы заработаем. Исходя из этой стратегии, мы строим мотивационную часть для сотрудника службы сопровождения. Он должен быть нацелен на то, чтобы каждый аккаунт был проработан, а отель продавался.

Поэтому каждый из наших сотрудников лично и кровно заинтересован в решении проблем, которые возникают у клиентов. Помогая вам стать лучше, продаваться лучше, работать эффективнее, мы улучшаем и свой продукт, и свое вознаграждение. Рецепт успеха – добиваться успеха вместе с отелем.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: То есть можно сказать, что саппорт TravelLine — не только сервис по разрешению траблов, но и некая служба по эффективным продажам, правильно?

Екатерина Казанцева, TravelLine: В какой-то степени да. Разумеется, есть еще клиентские отделы, есть другие департаменты. Но мы — мостик между всеми службами. Все концентрируется на менеджере службы поддержки, которому в любое время клиент-отельер может позвонить. Мы считаем, что персональный подход к работе – это важно. Поэтому у каждого отеля есть свой персональный менеджер, который обслуживает все их запросы, просьбы, траблы как лично, так с привлечением компетентных специалистов других отделов.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: То есть условно, если у GM есть вопрос, например, о том, почему у них все очень плохо продается, он может просто позвонить и попросить помощи и совета?

Екатерина Казанцева, TravelLine: Да, и это очень распространенная ситуация. Например, мне звонит гостиница и говорит: ребята, у нас совсем нет продаж, давайте с этим что-то делать… мы подключаем уже не только аккаунт-менеджера отеля, мы начинаем решать вопрос с руководителями других отделов. Например, дизайнеры смотрят сайт, разработчики смотрят функциональность, «продажники» вносят свои предложения. Все вместе мы думаем, как и что можно оптимизировать, предлагаем отелю какие-то варианты. Исходя из того, на какие варианты они соглашаются, мы прогнозируем возможности увеличения продаж.

Это абсолютно нормально, когда отель нам звонит и рассказывает, что у них проблемы с продажами. Как саппорт TravelLine мы можем предложить им провести какие-то акции, скорректировать тарифы или придумать некие спецпредложения. Подключить «Аналитику» — наш продукт — и посмотреть, где у них слабые места. Почему продажи по тем категориям номеров, которые у них есть, не идут.

Например, у гостиницы нет оплаты при заселении. Или их цены в сравнении с отелями, которые расположены на соседних улицах, выше. Есть очень много факторов, которые влияют на продажи отеля. В том числе и сайт, который, к примеру, может выпасть из поисковиков. Нюансов масса.

Отдельная тема и головная боль отельеров — кадры. Не секрет, что в гостиничном бизнесе в определенных сегментах текучка — явление, скажем так, распространенное. Менеджеры меняются, приходят, уходят на повышение или меняют работу. Появляются новые люди, которые не знакомы с системой TravelLine. Все, что надо сделать такому сотруднику отеля, — позвонить своему специалисту TravelLine. Он все расскажет, покажет и займется сопровождением нового сотрудника отеля.

Если звонит отель и спрашивает, как что-либо настроить, и мы слышим, что это новое лицо, которое у нас не зафиксировано, мы с ним знакомимся и предлагаем обучение. При этом мы проводим обучение сначала, с нуля. Как с только что подключенным отелем. Некоторые наши клиенты, например, Константин Артемьев из SkyPoint Hotel, уже в шутку отмечают, что мы у них как тренинговая служба. Обучаем всех новичков раз за разом.

Еще одна головная боль отельеров, которую мы успешно снимаем, — незавершенные брони. В системе бронирования TravelLine есть раздел «Маркетинг». С помощью нее отельер может видеть, какие клиенты дошли до стадии оплаты и остановились, не заплатив. В этом случае на электронную почту отеля приходит письмо с уведомлением. Есть возможность тут же перезвонить потенциальному клиенту и как-то решить вопрос, помочь ему. Эта опция, к слову, у нас бесплатна, гостиницы уже повышают продажи таким образом.

Отели, у которых нет возможности самим сопровождать «незавершенки», как мы их называем, получают помощь в этом вопросе от нас. Наши сотрудники обзванивают клиентов, не завершивших бронирование. Ведется их реестр, фиксируются причины отказа. Эти данные потом отправляются аккаунт-менеджеру, который занимается сопровождением отеля. Когда мы узнаем, что за проблема у гостиницы, аккаунт-менеджер звонит в отель и говорит: «Коллеги, у вас чаще всего возникает такая-то и такая-то проблема, по этой причине гости не завершают бронь, давайте как-то это решим».

Повторюсь, каждый из наших сотрудников кровно заинтересован в успехе отельеров, которых мы обслуживаем. Именно такой подход, такая бизнес-модель TravelLine позволяет всем нам выигрывать от сотрудничества: и отелям, которые продаются больше, и службе поддержки, которая совершенствует продажи, обслуживание и эффективность.


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

ТМ Tork представляет новые салфетки для лица улучшенного качества.

ТМ Tork представляет…

Торговая марка Tork расширила ассортимент продукци...

Отельеры Нижегородской области взяли на вооружение "Аналитику гостиничного рынка". Обмен информацией на конфиденциальной основе. Прогноз, управление, эффективность.

Отельеры Нижегородск…

Обмен рыночной информацией между отелями Нижегород...

Ecvi интегрирована с Tillypad. Объединение данных по заказам в ресторанах с гостевыми счетами.

Ecvi интегрирована с…

HMA Ecvi интегрирована с Tillypad, системой автома...

Бизнес-завтраки с F5 Service - новый формат развития сообщества хаускиперов.

Бизнес-завтраки с F5…

Как обеспечить качественную уборку сотен номеров, ...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

Hilton Worldwide расширяется с рекордной скоростью - один отель в день. Охвачено уже 100 стран мира

Hilton Worldwide рас…

Компания Hilton Worldwide объявила о расширении се...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Наталья Смоляникова / F5 SERVICE: Линейный персонал – весь одинаковый, обычные люди в базовой комплектации. Все решает менеджмент, который им занимается.

Наталья Смоляникова …

Об особенностях организации работы службы хаускипи...

Станислав Ивашкевич: О тренингах, карьере, сетевых отелях и профессиональных качествах

Станислав Ивашкевич:…

О рынке тренингов, важности обучения, особенностях...

Наталья Обыденнова / «Охотник»: Администратор на ресепшн – лучшая стартовая позиция для любого руководителя в гостиничной индустрии.

Наталья Обыденнова /…

Про мотивацию персонала, хаускипинг и стандарты ка...

Юрий Ушанов / эксперт ГосДумы: О новых стандартах классификации гостиничной индустрии – услуге, продукте и профессиональной квалификации.

Юрий Ушанов / экспер…

Россия переходит к новой системе обязательной клас...

Игорь Пигин, Edelink: Будущее автоматизации – не безоблачно. Хостелы и неформатные средства размещения выбирают Saas-решения.

Игорь Пигин, Edelink…

О специфике автоматизации малых отелей, хостелов и...

Дмитрий Кузин, Кофехостел: О доп.услугах в отелях и грядущем переделе на рынке хостелов

Дмитрий Кузин, Кофех…

В Москве безумное количество хостелов, но 80% из н...

Питерские хостельеры получат помещения без торгов. Власти Северной столицы намерены спасти хостелы от "закона Хованской". Польза для рынка или коррупционные риски.

Питерские хостельеры…

Комитет имущественных отношений (КИО) Санкт-Петерб...

Airbnb против отелей: чем и как гигант отъедает аудиторию гостиниц - сегменты, доли, причины.

Airbnb против отелей…

Исследований феномена Airbnb было проведено уже не...