Menu

Яков Адамов, Marriott International: Задача каждого отельера – быть лучше конкурентов во всем, кроме цены. Эксклюзив

Яков Адамов, Marriott International: Личное знакомство – это личное знакомство.  Время холодных звонков уже прошло. Это самый неэффективный вариант траты вашего времени. Яков Адамов, Marriott International: Личное знакомство – это личное знакомство. Время холодных звонков уже прошло. Это самый неэффективный вариант траты вашего времени.

В преддверии конференции Travel Marketing, которую ATO Events проводит 24 ноября 2014 года в Москве, о нюансах работы с корпоративными клиентами Hotelier.PRO эксклюзивно рассказал Яков Адамов, менеджер по развитию бизнеса Marriott International в регионах России и странах СНГ.


Данный материал публикуется в качестве предваряющего интервью конференции Travel marketing 2014.


Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Год такой, что у всех отелей все непросто, внешний турист перестал к нам ехать, в принципе. Внутренний турист может перестать ездить, потому что экономика слабеет, покупательская способность падает. Соответственно, отельеры все больше и больше начинают смотреть на работу с корпоративными клиентами. Потому что это предсказуемо, понятно, стабильно, гарантированно и прочие-прочие прелести. В связи с этим возникает масса вопросов. Корпоративный рынок – как на него смотреть? Как его охарактеризовать? Какие процессы на нем происходят? И что это такое, в целом, корпоративный клиент?

Яков Адамов, Marriott International: Корпоративный клиент – корпорация, общность людей, действующая по определенным стандартам, описанным в их структуре, должностных инструкций и т.д. Основное отличие от продаж физ.лицу – коллегиальность и подчинение тем или иным правилам. Надо понимать, что когда вы продаете что-либо компании, то на конкретное лицо, принимающее решение, влияют намного большее число факторов, чем на обычного клиента.

По поводу продаж. Для меня слово «продажи», как термин, звучит довольно грубо. Никто не любит, чтоб ему продавали, все любят покупать. Поэтому продажа – это процесс построения отношений с потенциальными клиентами, включая, собственно, поиск этих клиентов, которые в конечном счете должны привести к тому, что у клиента появляется желание купить ваш продукт, сервис, услугу.

Сегодня, увы, есть много манипулятивных техник, техник жесткого закрытия сделок, которые много где изучаются и подаются как некая панацея. Вот, сейчас мы дадим техники, вы их изучите, начнете завтра их применять и будет у вас все легко и просто. Не будет.

В первую очередь, продажи это колоссальная и регулярная работа на b2b-выстраивание своей сети, налаживание отношений с клиентами в этой сети. И только когда уже что-то построите, только тогда у вас пойдут нормальные продажи. Но на первом этапе это всегда очень большой труд.

Манипуляторные техники, как мой опыт показывает, в действительности, не работают.

Для гостиничной индустрии непосредственно корпоративный сегмент может состоять из нескольких слоев- уровней. Отель, оптовый продавец и клиент. Соответственно, под оптовым продавцом мы понимаем те или иные агентства. Они покупают услуги у отеля, услуги транспортных компаний. А конечный покупатель приобретает пакет. В случае с корпоративным рынком также существуют прямые отношения: отель – корпоративный клиент.

Как выстраивать паритет отношений, какую развесовку по каналам продаж делать – зависит от многих факторов. Одно скажу – работать с посредниками в лице OTA выгодно, в основном, на первых этапах, далее стоит переводить бизнес на рельсы какого-то баланса между объемом продаж через посредников и прямых продаж, чтобы зависимость ни от одного из сегментов не была критичной. Если у вас 80% продаж идет через booking.com, и завтра booking.com повысит комиссию, то это будет чувствительно. А в том, что он повысит ее рано или поздно в случае вашей от него зависимости, сомневаться не приходится. И это будет правильно с точки зрения бизнеса, каждый спросит себя – почему не зарабатывать больше, если мы продаем классно? Я бы тоже так сделал. Поэтому нужен баланс.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Как принципиально происходит процесс взаимоотношений отеля с корпоративными клиентами? Как отельерам стоит строить отношения с корпорациями? На что обращать внимание, как предложить продукт? Как относится к серым схемам? Чем мотивировать?

Яков Адамов, Marriott International: В любой корпорации есть несколько типов людей, которые участвуют в процессе закупки. Закупки бывают разные. Это могут быть закупки мероприятий, закупки, связанные с подписанием годового контракта. Часто это все происходит довольно автоматически – корпоративный клиент производит глобальный онлайн запрос массы отелей.

Каждый отель имеет свое месторасположение, набор услуг, стоимость, характеристику, историю взаимодействия с тем или иным клиентом. И, как показывает практика, на самом деле внутри корпорации все решают предложенные цены. Так вот наша задача – быть лучше конкурентов во всем, кроме цены. Цена должна быть выше, и мы должны продавать дороже. Как это возможно? Есть только один путь – правильная история отношений с клиентом.

Как пробиваться новичкам? Инструменты разные. Во-первых, пробиваться будут отдельные конкретные менеджеры по продажам. Во-вторых, есть различные маркетинговые активности и участия в мероприятиях. Например, есть American Chamber of Commerce, различные торговые палаты. Нужно выяснить какие в вашем сегменте существуют массовые мероприятия, собирающие ваших потенциальных клиентов и идти туда. В-третьих, если sales-менеджер не новичок, у него есть те или иные контакты.

И, конечно, надо выстраивать свою репутацию в сети. В наше время уже нет обезличенных продаж, это в прошлом. Сегодня люди хотят работать с друзьями, и покупать у друзей.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: То есть люди больше не покупают у Marriott, а покупают у менеджеров?

Яков Адамов, Marriott international: Покупают у Marriot, покупают у менеджеров. Marriott выстраивает определенное позиционирование бренда. И менеджер, который работает в Marriott, вписывается в эту систему. При этом и всякий менеджер – определенная личность, и каждый клиент – личность. Тут очень тонкая грань, межличностные отношения. Конечно, компания выстраивает бренд и формирует лояльность к бренду. Но при этом, если менеджер по продажам в корпоративном сегменте, слаб сам по себе, то у бренда будет определенный потолок продаж. Двигать вперед бренд и продавать больше не получится из-за человеческих ограничений. Поэтому сегодня каждый менеджер вкупе с укреплением материнского бренда должен строить свой личный бренд, собственную репутацию как сотрудника сети, как эксперта.

При этом надо понимать, что социальные сети для конкретного отеля сегодня не являются источником продаж. Они могут генерировать какие-то лиды, но в целом, это, скорее, вариант позиционирования менеджера по продажам как человека, помогающего корпоративным клиентам в решении каких-либо задач. Это ваша репутация в качестве эксперта, которому можно доверять.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Получается, что современный менеджер по продажам – это некий тусовщик, который вхож в определенную бизнес-элиту, бизнес-сектор, который должен-может-стал его клиентом?

Яков Адамов, Marriott international: Один из форматов построения новых отношений и совершения продаж – участие в профильных мероприятиях. Это правильно – ходить в народ. Лично я хожу на тусовки различных торгово-промышленных палат, знакомлюсь, выстраиваю отношения и это дает результаты.

Личное знакомство – это личное знакомство. Время холодных звонков уже прошло. Это самый неэффективный вариант траты вашего времени.

Эффективный – это мероприятия, выставки, профильные конференции, где есть клиенты. Различные обучающие мероприятия, например в нашей индустрии это ATO Events и их ближайшая конференция Travel Marketing. Это очень важно – принимать в них участие. Если кто-то думает, что тратит определенную сумму на мероприятие, и ничего нового там не узнает, то sales-менеджеры туда должны идти в любом случае – потому что их задача узнавать новых людей и строить отношения. Сидя в офисе, новыми связями не обрастешь.

Об этом и многом другом мы поговорим больше на конференции Travel Marketing, которую ATO Events проводит 24 ноября 2014 года в Москве.


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

HotelAdvisors в Екатеринбурге. Встреча с независимыми отелями и сетевыми брендами. Обмен данными и "Аналитика гостиничного рынка".

HotelAdvisors в Екат…

В начале июня 2017 г. специалисты компании HotelAd...

Do not disturb. Записки отельера. Презентация в рамках Комиссии по гостиничному бизнесу и туризму Ассоциации Менеджеров.

Do not disturb. Запи…

20 июня 2017 г. в отеле "Петровский Путевой Дворец...

АБТ-ACTE Russia в Казани. Третья ежегодная конференция "Современный бизнес-тревел и MICE".

АБТ-ACTE Russia в Ка…

6 июня 2017 г. в отеле RELITA-KAZAN состоялась кон...

АСУ "Эдельвейс" в Выборге. Гостиничный комплекс "Дружба" внедрил решения Эделинк.

АСУ "Эдельвейс…

Гостиничный комплекс "Дружба" в Выборге внедрил ав...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Влияние AccorHotels: 880.000 рабочих мест по всему миру. Вклад в мировой ВВП €22 млрд. 3700 отелей в 92 странах мира.

Влияние AccorHotels:…

Группа AccorHotels провела первое масштабное иссле...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

Полина Приходько, Rusotels: Про кадры, карьерный путь и заработные платы в гостиничном рынке

Полина Приходько, Ru…

О реалиях среднестатистического регионального отел...

Наталья Обыденнова / "Сретенская": Квалификационный апгрейд гостиничного рынка. От экспатов к россиянам. IT-технологии и персонал.

Наталья Обыденнова /…

О том, чем полезен CongreFest-2016, о кадровом пот...

Гендерные игры. AccorHotels и женщины. Какого пола профессия «отельер»? Мнения топ-менеджеров индустрии гостеприимства.

Гендерные игры. Acco…

Группа AccorHotels на днях обязалась обеспечить в ...

Юрий Ушанов / эксперт ГосДумы: О новых стандартах классификации гостиничной индустрии – услуге, продукте и профессиональной квалификации.

Юрий Ушанов / экспер…

Россия переходит к новой системе обязательной клас...

Капсульные отели - альтернатива хостелам или узкий сегмент для гиков?

Капсульные отели - а…

Все больше людей выбирают капсульные отели - модул...

Отельеры vs Airbnb – слишком поздно тягаться?

Отельеры vs Airbnb –…

Airbnb начинал как сайт о дешевых комнатах и кварт...

Елена Валеева / Эв'Рошель / Сочи: Как выжить, конкурируя с большими отелями. Демпинг, лоббизм и кадровые проблемы.

Елена Валеева / Эв'Р…

С закрытием популярных зарубежных направлений куро...

Дмитрий Сельков / ID Hostel: Хостельные войны – история вопроса. Туристы vs местные жители. О разных поколениях хостельеров. Запрещать или регулировать.

Дмитрий Сельков / ID…

Обсуждения судьбы хостелов и мини-отелей, располож...