Menu

Как Marriott использует WeСhat. Китайский опыт. Weibo и YouKu. Специфические каналы для специфической аудитории. Эксклюзив

Как Marriott использует WeСhat. Китайский опыт. Weibo и YouKu. Специфические каналы для специфической аудитории.

Мессенджер WeСhat становится основным каналом общения с китайскими туристами для гостиничных сетей – таких как Marriott, Hyatt, Sheraton и Shangri-La. Marriott International уделяет этому каналу коммуникации повышенное внимание и даже использует два специализированных аккаунта – для разных групп аудитории.


Значимость китайского туризма для мировой индустрии гостеприимства сложно переоценить. Только в 2015 году туристы из Поднебесной потратили за рубежом $215 млрд, что на 53% больше, чем годом ранее.

У Marriott есть два используемых им аккаунта WeChat: один для общения с клиентами, второй – для удержания и найма персонала. Marriott Rewards WeChat предназначен для клиентов Marriott и участников программы лояльности, в то время как Marriott Careers WeChat предназначен для решения различных вопросов внутри самой компании и общения с потенциальными сотрудниками, говорит Анка Твум-Баа, вице-президент по вопросам клиентской лояльности и маркетингового контента Marriott International в Азии.

В то время как Starwood и Hilton используют универсальные аккаунты WeChat, Marriott использует свой Rewards аккаунт, чтобы сообщить клиентам об открытии отелей, новых брендах Marriott, а также о приятных возможностях для членов программы лояльности, например, эксклюзивном доступе к играм NBA или о различных событиях в Китае. Аккаунт также "раздает" советы путешественникам, вроде тех, как максимально насладиться цветением сакуры в Японии в марте.

"Ожидается, что в течение следующих нескольких лет путешественники XXI века составят более 60% нашего бизнеса, – говорит Твум-Баа. – Во время своих путешествий они ищут уникальных впечатлений".

Тем временем аккаунт Marriott Careers WeChat используется для найма, удержания и связи с сотрудниками в Азиатско-Тихоокеанском регионе. Careers WeChat располагается в разделе "подписка" приложения и позволяет подписчикам получать уведомления о найме в режиме реального времени.

Недавно Marriott Careers добавил "Уголок Крейга", который включает посты (переведенные на китайский язык), и ежеквартальные видео (с китайскими субтитрами) от Крейга Смита, президента и управляющего директора Marriott International в Азиатско-Тихоокеанском регионе.

В январе в Marriott Careers WeChat состоялся первый живой групповой чат между Смитом, сотрудниками и потенциальными сотрудниками на материковой части Китая и в Гонконге. Чат проходил в форме текстовых сообщений, которые переводились с китайского языка для Смита в режиме реального времени. По данным компании, в живом чате приняли участие около 400 человек (максимально допустимое число пользователей в чате WeChat – 500 человек), и было написано 661 сообщение в течение 45 мин.

Помимо WeChat, Marriott Rewards использует также Weibo (китайский аналог Twitter) и Instagram для связи с членами программы лояльности в Азиатско-Тихоокеанском регионе. Азиатское подразделение Marriott International использует YouTube и его китайского "коллегу" YouKu. Marriott Careers использует Weibo.

Индивидуальные отели выбирают свои каналы в зависимости от рынка. Штатная команда Marriott по социальным сетям отслеживает все упоминания в социальных медиа для Marriott Rewards, индивидуальных брендов Marriott International и ключевых слов, обращая внимание на работу бренда в Азиатско-Тихоокеанском регионе, основываясь на количестве контента, создаваемого пользователями и на сравнительных настроениях с конкурентами, говорит Твум-Баа.

По данным китайской исследовательской компании QuestMobile на март 2016 г., в WeChat было ежемесячно около 700 миллионов активных пользователей, что на 34,2% выше по сравнению с аналогичным периодом прошлого года.

ИсточникDigiday.com / перевод и адаптация Hotelier.PRO

От редакции Hotlier.PRO

WeChat – специфический канала коммуникации для работы с китайскими туристами и гостями. Однако в целом мессенджеры используются в туристическом бизнесе и гостиничной индустрии достаточно широко. Больше всего технологических новинок представляет новая платформа Facebook Messenger, которая позволяет любым компаниям создавать боты различной функциональности, в том числе и для бронирования номеров в отелях.

Отельеры уже используют Facebook Messenger для общения с корпоративными клиентами, также с его помощью уже можно бронировать авиабилеты.

Недавно свой первый бот для Facebook Messenger представила Expedia


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Ecvi интегрирована с электронными замками iLocks и Omnitec. Гарантия от ошибок персонала.

Ecvi интегрирована с…

В текущей версии HMA Ecvi 2.4. разработан интерфей...

АСУ "Эдельвейс" в Хакасии. Гостиница "Абакан" в столице республики установила решение Эделинк.

АСУ "Эдельвейс…

Центральная гостиница столицы Республики Хакасия "...

Гостиницы Великого Новгорода начинают сотрудничать с HotelAdvisors. Встреча с отельерами города. Обмен данными, управление продажами, независимая оценка квалификации.

Гостиницы Великого Н…

20 июня в Великом Новгороде в ресторанном комплекс...

HotelAdvisors в Екатеринбурге. Встреча с независимыми отелями и сетевыми брендами. Обмен данными и "Аналитика гостиничного рынка".

HotelAdvisors в Екат…

В начале июня 2017 г. специалисты компании HotelAd...

Hilton Worldwide расширяется с рекордной скоростью - один отель в день. Охвачено уже 100 стран мира

Hilton Worldwide рас…

Компания Hilton Worldwide объявила о расширении се...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Влияние AccorHotels: 880.000 рабочих мест по всему миру. Вклад в мировой ВВП €22 млрд. 3700 отелей в 92 странах мира.

Влияние AccorHotels:…

Группа AccorHotels провела первое масштабное иссле...

Анна Косарева / Azimut Hotels. Подбор и обучение многофункционального персонала в отеле.

Анна Косарева / Azim…

Hotelier.PRO представляет выступление Анны Косарев...

Бен Бенгугэм / Hilton Worldwide: Ставка на российских топов. Как подобрать 3 тыс. сотрудников в десятки отелей. Низкая текучка и работа с молодежью.

Бен Бенгугэм / Hilto…

Hilton намеревается усилить свои присутствие в Рос...

HR-секреты для отельеров. Как нанять эффективный временный персонал. Встречаем летний сезон во всеоружии.

HR-секреты для отель…

Осталось не так уж много времени до 1 мая, когда в...

Константин Артемьев / Russian Hotels Talks: Сообщество отельеров – это запрос на перемены. Компетенции и верификация. Тренинги, собственники и профессиональное самоуважение.

Константин Артемьев …

Подводя итоги 2015 года невозможно не говорить о р...

Airbnb опережает отели по росту доходов. "Люксовая" продолжительность проживания по цене дисконта. Ставка на миллениалов.

Airbnb опережает оте…

В конце августа, как правило, путешественники возв...

Джонатан Майлденхолл / Airbnb: Об эмоциональных аспектах путешествий, опыте проживания в новых форматах и визуальности современного мира.

Джонатан Майлденхолл…

В эпоху экономики впечатлений трудно обойтись без ...

Дмитрий Сельков / ID Hostel: Хостельные войны – история вопроса. Туристы vs местные жители. О разных поколениях хостельеров. Запрещать или регулировать.

Дмитрий Сельков / ID…

Обсуждения судьбы хостелов и мини-отелей, располож...

Судьба хостелов решится 20 октября. Минкультуры против запрета на их размещение в жилых домах.

Судьба хостелов реши…

Министерство культуры РФ не только против запрета ...