Menu
Лучшие гостиницы Подмосковья. Korston Серпухов, Park Inn by Radisson Odintsovo, Country Resort и другие. Итоги губернаторского конкурса. UPDATE

Лучшие гостиницы Подмосковья. Korst…

Подведены итоги конк...

Деньги / Дрязги: IPO Trivago на $5 млрд. Проблемы Hyatt-ов в Минске и Владивостоке. Отельеры под стражей в Ростове-на-Дону и Кирове.

Деньги / Дрязги: IPO Trivago на $5 …

Trivago выходит на I...

Hotel Price Index. Расходы иностранцев в российских отелях растут. Данные Hotels.com. Богатые американцы и экономные канадцы.

Hotel Price Index. Расходы иностран…

Гости из США стали л...

Итоги премии World Travel Awards 2016 в технологической области. Marriott, IHG, RoomGuru.ru, TripAdvisor, Amadeus и Thomas Cook.

Итоги премии World Travel Awards 20…

Подведены итоги в те...

Ростовский Sheraton купил самарский банкир. История на 1,5 миллиарда. Еще одна попытка достроить отель к мундиалю.

Ростовский Sheraton купил самарский…

Совладелец и председ...

Итоги Премии BBT Awards Russia & CIS. Церемония в отеле Marriott Moscow Grand. Перечень победителей.

Итоги Премии BBT Awards Russia …

В отеле Marriott Mos...

Продвижение Hilton на Алтае под угрозой срыва. Девелопер приостановил реализацию проектов. Земля, кредиты и региональные власти.

Продвижение Hilton на Алтае под угр…

Перспективы строител...

Prev Next

Жизненный опыт. Сезонная работа в курортном отеле. Из рая в ад и обратно. Эксклюзив

Жизненный опыт. Сезонная работа в курортном отеле. Из рая в ад и обратно.

Александра Карасик, многолетний сотрудник международной туриндустрии, каждое лето работает на ресепшн в итальянских отелях. Сегодня она расскажет, почему это самая адская работа на свете. Приятного отдыха!


Несколько лет назад мне предложили поработать летом в отеле на Сардинии. В это время нормальные люди на Сардинии хотят отдыхать, пить через трубочку прохладительные напитки, лежа на шезлонге и наслаждаясь видами архипелага Ла-Маддалена, но уж никак не надевать сбрую делового костюма и не пахать с утра до ночи, а я вроде нормальный человек. Но обстоятельства не предлагали выбирать, и я согласилась.

Так я в первый раз попала в пионерский лагерь для взрослых. С тех пор я каждое лето уезжаю работать в очередной отель на море (вот и сейчас, извините за неровный почерк), так что вполне можно было начать с фразы: "Так я попала в секту".

Помните, как устроен детский лагерь? Все отдыхающие делятся на отряды, у каждого из которых есть свой вожатый. С ребятами из своего отряда принято дружить, с "чужаками" же стоит держаться на дистанции и особо в свои дела не посвящать, но романтические интрижки допускаются.

Весь день ты занят всякой полезной ерундой: убираешь территорию, репетируешь спектакль или посещаешь занятия по бисероплетению, а ночью, когда вожатые спят, можно куролесить — ну там, или зеленкой кого-нибудь измазать, или выкурить сигарету тайком, или сбегать поцеловаться с кем-нибудь.

При этом твоя обычная жизнь со школьными уроками, ссорами с подружками по двору и мамиными криками "Почему посуду не помыл" располагается где-то в другой вселенной. И можно даже приврать что-нибудь про себя — сказать, что твой папа президент или что ты в своем городе известная певица, и никто не сможет это проверить и вывести тебя на чистую воду. Работа в отеле — примерно то же самое.

Съезжаются молодые люди из разных городов и стран. Все делятся на отряды: анимация, бар, кухня, ресторан, горничные, ресепшн (мой отряд), техники-ремонтники, спасатели на воде, продавцы экскурсий и так далее. В каждом из них есть свои любимчики или изгои, или первые красавцы, или серые кардиналы, или парень, которому вообще на все это наплевать, — он просто приехал деньги зарабатывать.

Есть местные и "старички", которые приезжают сюда уже не первый год; и те, и другие любят устраивать легкую дедовщину. Чем важнее отель, тем больше в нем кланы, больше ролей и вожатых разного уровня.

Какие-то группы дружат чуть крепче — например, уборщицы с ремонтниками или повара с официантами. Ресепшн принято слегка презирать как привилегированный офисный планктон, который еще и на короткой ноге с директором.

Все стараются наладить отношения с барменами и главным поваром — понятно, почему.

Анимация — это младший отряд: там в основном беззаботные студенты, которые весь день устраивают эстафеты по плаванию, играют с детьми, зазывают клиентов танцевать сальсу, репетируют ее по ночам и бухают.

Еще есть сотрудники, которые не поддаются классификации: в итальянском языке есть термин tuttofare, дословно "делать все". К ним относится, например, парень на все руки, которого посылают отнести багаж в номер, отвезти туристов в аэропорт, починить сломанный шкаф или помыть посуду. Обычно это иностранец, например, румын, не говорящий ни на одном языке, кроме своего родного, который приехал зарабатывать любым способом и готов на любые жертвы. Его обычно все любят, а он всех — не очень.

Каждый искренне считает, что работает только его отряд, а все остальные — балбесы на каникулах.

Аниматоры справедливо подчеркивают, что только им приходится излучать радость, неуемную энергию и желание срочно с тобой подружиться в режиме 24/7 без выходных. Ребята с кухни жалуются, что их рабочий день длится с утра до ночи с небольшими перерывами, а любая ошибка может привести к пищевому расстройству пятисот человек и судебным разбирательствам с отелем.

Спасатели объясняют, что их задача — не просто тусоваться на пляже, рассматривая грудастых женщин, а мыть лежаки, убирать мусор, следить за постояльцами, которые иногда с самого утра глушат алкоголь по системе "все включено" и потом лезут купаться — и все это под палящим солнцем.

Единодушны все только в одном — ничего не делает ресешпн. Во-первых, это единственный отдел, у которого рабочий день длится восемь часов, а не от рассвета и до упора. Во-вторых, ну что это за работа — сидеть в деловом костюме под кондиционером, улыбаться и раздавать ключи? В-третьих, у них обычно самые приятные условия проживания.

В начале сезона сотрудников селят в те номера, которые не удается нормально продать. Например, комнаты со сломанной канализацией или без кондиционера. Потом в разгар горячего сезона могут переселить, потому что в них приходится отправлять туристов.

Однажды я работала в отеле, где персонал поселили в лодочный ангар. Гараж тоже может стать превосходным местом для проживания — кроватей туда можно впихнуть, сколько душа пожелает, а остальное — это уже мелочи, чай не на курорт приехали. Или подвал.

Но мне так жить не приходилось — я же из "директорских любимчиков", и нам обычно дают нормальные комнаты. Поэтому самое большое неудобство, которое мне приходилось переживать, — это делить одноместный номер на двоих с коллегой. И то мы с ней прожили все лето душа в душу, так что неудобства как такового и не было.

Ресепшн вообще находится слегка в стороне от остальных отделов и не успевает ни с кем близко контактировать, разрываясь между бронированием, бухгалтерией, маркетингом, звонками и мейлами, секретарскими обязанностями, взаимодействием со всеми остальными подразделениями (составить план для горничных — какие номера и каким образом нужно завтра убрать; подготовить отчет, сколько завтра туристов придет есть в ресторан и у кого есть какие-нибудь пищевые аллергии), ну и раздачей ключей, а еще разруливанием конфликтных ситуаций и работой с книгой жалоб и предложений.

В больших отелях обычно за стойкой ресепшена находится несколько человек, у каждого свои обязанности, но в летних отелях очень часто система "все включено" распространяется и на сотрудников — вместо многоролевой команды все функции исполняет пара несчастных плюс студент-практикант.

Конфликтовать и дружить не дружить приходится не только с коллегами по цеху, но и с партнерами "извне": например, агентствами путешествий.

Ох, если бы можно было выпустить сборник "Самых тупых вопросов по телефону", у меня было бы материала уже на двухтомник.

Однажды мне позвонила сотрудница туроператора и спросила, на равнинной ли поверхности располагается отель. Я ответила, что нет, мы находимся на склоне холма, и к некоторым номерам приходится подниматься в горку, поэтому нам стоит заранее сообщать о пожилых клиентах или туристах с маленькими детьми, и мы будем бронировать им номера поближе к морю. "А море находится внизу или наверху?" — спросила моя собеседница. Я несколько опешила: "Наверху или внизу чего, простите?". "Холма, девушка, чего тут непонятного! — ответили мне. — К морю подниматься надо или спускаться?".

Сколько раз передо мной появлялись туристы, которые оплачивали проживание в пятизвездочном отеле-люкс по системе "все включено", номер sea view и экскурсию по местным достопримечательностям, а на деле покупали старенький бунгало с видом на дорогу и, дай бог, полный пансион.

Тетушке в офисе турагентства очень важно впарить путевку, наобещать золотые пляжи, унитазы, инкрустированные бриллиантами, и мавров, которые по утрам вам приносят свежепойманных лангустов — претензии же по горячим следам вы предъявите не ей, а мне. А потом вы получаете то, что получаете, а я в свою очередь получаю от вас.

Потому, пользуясь случаем, хочу дать вам мой оригинальный совет путешественнику: читайте ваши туристические ваучеры! Да, они длинные и скучные, да кто их вообще смотрит, вы вообще едете отдыхать и платите, чтобы обо всем подумали за вас, ага, но, пожалуйста, все же читайте от первой буквы до последней точки. А еще лучше — звоните в отель и задавайте наводящие вопросы.

Как-то раз мне позвонил туроператор и предупредил, что завтра к нам заедет один очень важный и особенный клиент, к которому надо относиться очень бережно и дать ему самый комфортабельный номер. Мы забронировали ему отличную двухуровневую комнату с отдельным входом и изящной лестницей. Сотрудник компании случайно забыл упомянуть, что у туриста есть особенность — он передвигается на инвалидной коляске, и ступеньки перед номером и в нем — для него издевательство, а не отдых.

Главный момент всеобщего единства — дни заездов, это, как и родительские дни в лагере, когда задача каждого — показать, как замечательно и дружно мы здесь живем. Особенно если ты работаешь на острове, куда туристы могут добраться всего лишь парой-тройкой рейсов в день и потому появляются перед тобой не поодиночке, а сразу толпой.

Те волшебные дни, когда тысяча клиентов хочет подольше не выезжать из своих номеров, потому что их обратный самолет-паром поздно вечером, а другая тысяча человек, новых клиентов, рано утром приезжает и хочет прямо сейчас чистую просторную комнату, еду, свободный лежак на пляже и внимания. Прямо сейчас, я сказала! И только магия может спасти тебя от истерик и криков в девять утра: "Я сдохну от жары прямо сейчас у вас на стойке, если вы, вашу мать, сейчас же меня не поселите!".

Пока ты пытаешься выжить и сохранить профессиональное хладнокровие между Сциллой и Харибдой, все коллеги спешат на помощь — разносят чемоданы, провожают клиентов, приносят тебе обед и кофе в офис и отгоняют особо агрессивных экземпляров, которые уже летят на тебя с кулаками и плевками (да, и такое бывает). Заодно принимают на себя удар, когда клиенты тебя довели до отчаяния и осознания бессмысленности бытия, но лицо твое все еще должно выражать доброжелательность и отзывчивость; эмоции все равно необходимо куда-то сливать, чтобы не стукнуть очередного истеричного туриста и не сказать, что тебе вообще по барабану, что его не устраивает вид из окна, и раз в предыдущем отеле его лучше кормили, может быть, ему имеет смысл туда прямо сейчас и свалить? Лучше гаркнуть на мальчика из соседнего отдела. Все равно до конца сезона ты ему наверняка еще не раз окажешь ответную услугу "боксерской груши".

В любом лагере есть свои игры. Самая любимая и необходимая игра — это "семейка". Даже если спасатель на воде — твой жених, которого ты вчера застукала в постели со смазливой горничной, тебе еще придется провести с ним бок о бок все лето, видеться каждый день, есть за одним столом и улыбаться ему хотя бы восемь часов в день, пока рядом может оказаться хотя бы один завалявшийся клиент. И если тебе начнут на него жаловаться, то придется по возможности аккуратно защищать его интересы и пытаться заставить взглянуть на ситуацию с другой стороны.

Мы же семья и оплот профессионализма, один за всех и все за одного. Даже если товарищ по стойке в предыдущей смене сделал какую-то тупейшую ошибку или сказал какую-нибудь пургу туристам, а вам теперь разгребать. Даже если этот коллега — твой сосед по комнате, и он сломал твой фен и скурил твои последние сигареты. Даже если ты согласна, что бармен — похотливая невоспитанная свинья, и в скором времени ты попросишь начальство принять меры и выпилить его отсюда.

Придумывай в голове кровожадные способы мести и улыбайся, потому что пока ты не можешь сказать этого вслух. Эта игра многим знакома — в нее часто играют в офисе. А теперь представьте, что вы в офисе двадцать четыре часа в течение четырех, пяти, шести месяцев. Ты в офисе работаешь, спишь, ешь, красишь ногти, читаешь книжки, занимаешься сексом, дружишь, ссоришься, плачешь и болеешь.

Еще одна любимая игра в лагере — прятки. Можно рискнуть выйти с утра выпить кофе в пижаме и с гнездом на голове и пробираться через кусты, пока тебя не застукали туристы или, не дай боже, директор. Можно попробовать найти укромное местечко на территории и ночью устроить там мини-вечеринку, главное — не попасться на глаза зазевавшемуся клиенту.

Конечно, если отель находится рядом с каким-нибудь городом или хотя бы захудалым поселком, игра становится не так актуальна, но обычно такие гостиницы стоят там, куда не ступала бы нога человека, если бы не пляж с розовыми зонтиками и не спектакли с анимацией по вечерам.

В начале смены все радуются свободе, предвкушению долгого лета, тусовок и развлечений разной степени запретности, вешают веселые фоточки в соцсетях, называют друг друга лучшими друзьями и заводят романы. К середине июля, когда показания на термометре начинают зашкаливать за сорок градусов, недосып шарашит, а длина руминг-листа растет в геометрической прогрессии, все начинают потихоньку друг друга ненавидеть и строить козни, расставаться, меняться комнатами, спать назло с кем-нибудь и распускать слухи.

К середине сентября, когда туристов снова становится мало, как и дней до возвращения домой, все резко начинают опять друг друга любить, обещают приезжать в гости и следующим летом сюда вернуться всем вместе. Иногда возвращаются, иногда нет — едут в другой лагерь. Но скорее всего куда-нибудь да едут, потому что на это подсаживаешься, как на наркотик. Да и куда еще ехать летом — не на море же в отель "все включено". О, нет, только не это, пожалуйста!

Источник: Batenka.ru


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

reen>
Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

АРХИДАР 3.0. Новогодний благотворительный концерт индустрии коммерческой недвижимости. Настоящее добро делать просто.

АРХИДАР 3.0. Новогод…

Ставший уже доброй традицией 3-ий благотворительны...

Екатерина Казанцева / служба сопровождения TravelLine: Мы работаем по принципу "проблема клиента – моя проблема".

Екатерина Казанцева …

Два года назад редакция Hotelier.PRO брала интервь...

15 законов личностного роста. Cеминар по методике Джона Максвелла. Как раскрыть внутренний потенциал. 

15 законов личностно…

Приглашаем принять участие в семинаре "15 законов ...

MICE-тренды от Marriott. Виртуальные туры по конференц-залам. Партнерство с компанией GoInStore. Как технологии оптимизируют организацию мероприятий.

MICE-тренды от Marri…

Компания Marriott International, Inc. объявляет об...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

Влияние AccorHotels: 880.000 рабочих мест по всему миру. Вклад в мировой ВВП €22 млрд. 3700 отелей в 92 странах мира.

Влияние AccorHotels:…

Группа AccorHotels провела первое масштабное иссле...

10 самых высокооплачиваемых CEO в мире гостиничного бизнеса. Игорный бизнес, умелый менеджмент и "золотые парашюты".

10 самых высокооплач…

Доходы CEO крупнейших гостиничных сетей мира по-пр...

Бен Бенгугэм / Hilton Worldwide: Ставка на российских топов. Как подобрать 3 тыс. сотрудников в десятки отелей. Низкая текучка и работа с молодежью.

Бен Бенгугэм / Hilto…

Hilton намеревается усилить свои присутствие в Рос...

Юрий Ушанов / эксперт ГосДумы: О новых стандартах классификации гостиничной индустрии – услуге, продукте и профессиональной квалификации.

Юрий Ушанов / экспер…

Россия переходит к новой системе обязательной клас...

Вадим Прасов, Альянс Отель Менеджмент: Об особенностях подготовки кадров для гостиничной индустрии.

Вадим Прасов, Альянс…

Почему вузы выпускают на гостиничный рынок безрабо...

Московские хостелы. Итоги лета 2016. Бронирований – больше, пребывания – короче. Демпинг и экономные туристы.

Московские хостелы. …

Аналитики по хостельному бизнесу в России пока нем...

Круглый стол. Хостелы: быть или не быть? Российское законодательство и будущее малых средств размещения.

Круглый стол. Хостел…

Что ждет индустрию хостелов и мини-гостиниц, если ...

Дмитрий Кузин, Кофехостел: О доп.услугах в отелях и грядущем переделе на рынке хостелов

Дмитрий Кузин, Кофех…

В Москве безумное количество хостелов, но 80% из н...

Airbnb против отелей: чем и как гигант отъедает аудиторию гостиниц - сегменты, доли, причины.

Airbnb против отелей…

Исследований феномена Airbnb было проведено уже не...