Menu
Лучшие гостиницы Подмосковья. Korston Серпухов, Park Inn by Radisson Odintsovo, Country Resort и другие. Итоги губернаторского конкурса. UPDATE

Лучшие гостиницы Подмосковья. Korst…

Подведены итоги конк...

Деньги / Дрязги: IPO Trivago на $5 млрд. Проблемы Hyatt-ов в Минске и Владивостоке. Отельеры под стражей в Ростове-на-Дону и Кирове.

Деньги / Дрязги: IPO Trivago на $5 …

Trivago выходит на I...

Hotel Price Index. Расходы иностранцев в российских отелях растут. Данные Hotels.com. Богатые американцы и экономные канадцы.

Hotel Price Index. Расходы иностран…

Гости из США стали л...

Итоги премии World Travel Awards 2016 в технологической области. Marriott, IHG, RoomGuru.ru, TripAdvisor, Amadeus и Thomas Cook.

Итоги премии World Travel Awards 20…

Подведены итоги в те...

Ростовский Sheraton купил самарский банкир. История на 1,5 миллиарда. Еще одна попытка достроить отель к мундиалю.

Ростовский Sheraton купил самарский…

Совладелец и председ...

Итоги Премии BBT Awards Russia & CIS. Церемония в отеле Marriott Moscow Grand. Перечень победителей.

Итоги Премии BBT Awards Russia …

В отеле Marriott Mos...

Продвижение Hilton на Алтае под угрозой срыва. Девелопер приостановил реализацию проектов. Земля, кредиты и региональные власти.

Продвижение Hilton на Алтае под угр…

Перспективы строител...

Prev Next

Екатерина Гаранина, АМГ: Ключевые факторы успеха независимого отеля – уникальность образа и кадровая политика. Эксклюзив

Екатерина Гаранина, АМГ: Люди – это твое конкурентное преимущество. Это те, на которых ты готов положиться, сделать ставку, поставить свой бизнес в зависимость от них. Кадры решают все. Рынок всегда – как пластилин, можно лепить из него все, что ты хочешь. А можно оставить все как есть и довольствоваться тем, что у всех. Решать – только тебе. Но, чтобы добиться успеха – надо прикладывать руки. Постоянно. Всегда. Во всем. Екатерина Гаранина, АМГ: Люди – это твое конкурентное преимущество. Это те, на которых ты готов положиться, сделать ставку, поставить свой бизнес в зависимость от них. Кадры решают все. Рынок всегда – как пластилин, можно лепить из него все, что ты хочешь. А можно оставить все как есть и довольствоваться тем, что у всех. Решать – только тебе. Но, чтобы добиться успеха – надо прикладывать руки. Постоянно. Всегда. Во всем.

Об особенностях конкуренции малых отелей с международными брендами, нюансах кадровой политики и принципах работы с сотрудниками Hotelier.PRO эксклюзивно рассказала Екатерина Гаранина, генеральный управляющий компании «Аккорд менеджмент групп».


Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Екатерина, спасибо за встречу и содержательное общение. Вот, сидим мы с вами в отеле «Садовое кольцо», по классу вы – четверка, по уровню и цене – пятерка, вполне успешно конкурируете с международными сетевыми брендами, даже на падающем рынке. Скажите, как вам это удается, и в чем принципиальная разница в сообществах, которые собирают вокруг себя отели люксового сегмента?

Екатерина Гаранина: В этом вопросе, наверное, и состоит вся жизнь отельера, который пытается конкурировать с большими отелями, с сетевиками.

Нужно понимать, что маленькому отелю шагать в одну ногу с большими сетями нельзя, ты всегда попадаешь в резонанс и вылетаешь из строя. Поэтому все идут, а мы не в ногу. И каждый раз не в ногу.

Это связано и с ценовой политикой, и с системой предложения, и самое главное, это продукт, который всегда должен опережать время и удивлять. Все время должно быть так, что «ну надо же, они и об этом подумали…». По сути, мы говорим о создании уникального продукта, который узнаваем.

Когда мы создавали Садовое Кольцо, то, к чему я стремилась, это Plaza Athenee в Париже. Почему? Потому что, если я вижу Plaza Athenee мельком в каком-либо художественном фильме, или в сюжете про Париж, я моментально узнаю его, он незабываем. И я хотела создать такой отель, который не спутаешь ни с каким другим, причем, ни в Москве, ни где-либо еще. Судя по всему, у меня это получилось.

Что нужно респектабельному гостю в шумной Москве? Во-первых, спокойствие и тишина, зелень и сад. Соответственно, это атмосфера, где тихо, спокойно, никто никуда не торопится.

И отражается это в окружении гостя, в дизайне, декоре – садовые элементы, округлый рисунок, обивка стульев, пол в холле, круги и кольца – везде растительная тематика. И во всем этом, мы стараемся эту атмосферу внедрить. Гости, они же все чувствуют, их не обманешь. Я иногда говорю, что «Садовое кольцо» это как дом профессора Преображенского – вокруг революция, а у нас спокойствие.

Никто никуда не торопится, поэтому даже бармены, которые у нас работают, это состоявшиеся солидные мужчины, с уже сформировавшимся взглядом на жизнь и богатым жизненным опытом. К слову, у нас работают люди, которые испытывают настоящий кайф от того, что они делают. Например, когда бармена Дениса, с которым вы только что познакомились, спрашивают, почему он работает барменом, он отвечает: «я лицо России, я лицо Москвы, по мне люди узнают, кто такие москвичи, какие они эти русские, и что у них за душой». Когда у человека подход к работе «я – представитель страны», то с таким человеком можно работать вечно. И вот это спокойствие, удовлетворение от работы и от жизненной позиции передаются и гостям.

Ключевые факторы успеха современного независимого отеля – уникальность образа и кадровая политика.

Когда мы общаемся с HR-специалистами, которые обслуживают сетевые отели, то часто слышим от них лозунг: «Мы открыты для всех, каждый может себя попробовать». У нас не так. Мы закрыты. Мы вообще закрыты. У нас есть некое сито для сотрудников. Понятно, что на рынке линейного персонала проблем с качеством все больше, но и по сей день входной порог в «Садовом кольце» для любого сотрудника фронтофиса это прекрасное знание двух-трех языков.

Я вам больше скажу, мы «прославились» на все учебные заведения таким фактом, что для того, чтобы у нас пройти практику, студентам нужно обязательно отработать в прачечной. Без исключений. Вне зависимости от того, где студент обучается и сколько платит. Первый год, когда мы начали такую практику с низов, нам звонили бабушки, папы, мамы, что, мол, нельзя ли как-то перевести их сокровище на другую позицию. Сокровище ведь и языков столько знает, и деньги за него платятся и так далее. Ответ всегда был и остается простым – можно и не проходить практику у нас, нет проблем. Но другого способа приобрести навыки, которые будут сопровождать тебя, как специалиста, всю жизнь – просто не существует.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: А с линейным персоналом как вы работаете? Не секрет ведь, что отельеры «линейке» много-то не платят. Кому-то, в принципе, непонятно, почему стоит идти работать за, условно, 28 тысяч рублей на стойку, если при этом ты знаешь языки, адекватен, разбираешься в психологии и т.п. Вот, в среднем, сотрудник фронтофиса у вас сколько получает?

Екатерина Гаранина: Оклад, в среднем, от 40 тысяч рублей, плюс чаевые, выходит около 80 тысяч рублей в месяц примерно. Но все зависит от человека, разумеется.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Ок, а есть ли какой типовой путь, как люди попадают конкретно к вам в отель, и в индустрию, в целом?

Екатерина Гаранина: Мне кажется, что это сродни казино – попал человек и заболел. В гостиничном бизнесе так же, люди приходят, пробуют, и все – либо больше не могут себе представить жизнь вне отеля, либо понимают, что этот сервис не про них. Наша индустрия очень эмоциональна. И это просто нужно принять, как данность.

Кстати, несмотря на то, что я потомственный отельер, вхождение в гостиничный бизнес давалось мне очень непросто. Я была очень стеснительная, как и многие молодые девушки, что тогда, что сейчас, и очень боялась любой публичности. На дворе 90-е годы, малиновые пиджаки, «крутизна» из ПТУ, а я – отличница, иностранные языки знаю. И вот мне говорят «это убери, это принеси, туда сходи». Это к тому, что в нашем бизнесе огромную роль играют наставники, люди, с которыми ты работаешь, те, кто может объяснить, в чем цель, смысл и кайф. Те, кто могут на своем примере показать, что круто, что не круто, в чем состоит бизнес-идея. В этом смысле мне очень повезло с наставниками, потому что именно под их руководством и формируются навыки.

Когда я писала диссертацию «Формирования профессиональных навыков обслуживания туристов», то обозначила, что навык – это умение, доведенное до автоматизма. Гостиничный бизнес – это эмоция, и очень важно научиться управлять своими эмоциями автоматически, настраивать себя, сформировать профессиональные навыки общения, настройки на другого человека.

Это как раз и прививается с азов. Меня мои партнеры по бизнесу отучают наливать чай на встречах на высшем уровне. Я сама того не замечаю, как начинаю всем разливать чай, подкладывать салфеточки и т.п.. Точно так же я не замечаю, что начинаю улыбаться, если мне на встречу есть движение. Это навык и внутренний настрой на сервис. Соответственно, на ваш вопрос «кто эти люди?», ответ прост – это те, кто «заболели».

И таких «историй болезни» очень много. Прямо сейчас на стойке в «Садовом кольце» работает Павел. Он прошел 20 собеседований, и его никуда не брали. Прекрасный английский, окончил институт иностранных языков, и – никак… Везде проходит по всем тестам, но когда начинают с ним говорить – отказ. Проблема – Паша не умел смотреть в глаза и не мог улыбаться. Мы его взяли и начали работать с ним, занимались тренингом, учили общаться глаза в глаза, говорить, улыбаться… Сегодня Паша зарабатывает невероятное количество чаевых, он – душка. Родители звонят и говорят спасибо, у нас ребенок другой стал. У Паши куча девушек, он объект интереса. Человек изменился благодаря отелю, и он это понимает. Это ведь судьба – он стоит за стойкой, и это его главная роль, от него – зависит немеряно. В другой отрасли, на улице, он смешался бы с толпой, был бы никто, а здесь он Паша, его знают большие люди, помнят, как его зовут и ведут себя с ним на равных, это ли не счастье?

Вообще, за годы работы мы накопили очень много HR-приемов, с помощью которых мы понимаем, подходит нам человек или нет. Мы обычно не сидим на месте, когда проводим интервью, мы ходим вместе с человеком, какие-то дела делаем, разговариваем и так далее. Поскольку для меня важно, чтобы человек оставался с нами максимально долго, то и мотивационная политика у нас рассчитана на годы вперед. Вот, сегодня, 19 число, суббота, 2014 год, что ты хочешь видеть в этот день через пять лет? Иногда человека спрашиваешь, а он отвечает, да ничего, встал, пошел на работу. Кто-то описывает свое развитие и цели, кто-то говорит, что молод и вперед не заглядывает. Но для меня важно, кем сотрудник ощущает себя в будущем, как себя видит, умеет ли он прогнозировать, что будет через 5 лет.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Получается, что кадры вы берете не столько ценой, сколько самосознанием, развитием и перспективами? Я много общаюсь с отельерами, иногда спрашиваю, а сколько у вас, к примеру, горничных? Иногда отвечают, да кто, мол, их считает. Общаюсь с HR’ами, все пасут топ-менеджмент, линейка никого не интересует, соответственно, часто набирают абы кого. Кстати, а у клиента не возникает вопрос, типа, какое качество услуг и сервиса мне может дать человек, который соглашается работать, условно, за пресловутые 28 тысяч?

Екатерина Гаранина: Вообще, в мире такая же ситуация, в плане линейного персонала, как и в России. В гостиничном бизнесе за те же 28 тысяч рублей везде работают негры. И это самый низкооплачиваемый и тяжелый труд.

Небольшое отступление.

«Аккорд менеджмент групп», который мы основали, компания небольшая, но мы конкурируем с отелями известных международных брендов. Соответственно, должна быть какая-то причина, почему и инвесторы, и клиенты должны отдать свои деньги нам, а не им. И нам пришлось и приходится искать и находить те точки, в которых мы можем быть сильными. И кадровая политика – одна из таких точек.

Все наши отели называются отелями ручной работы. Мы все делаем руками, и таких уникальных вещей много быть не может. Но мне много и не надо, мне интересно то, что я делаю. У меня нет цели – поглотить рынок, создать сеть, быть Азимутом или Мэрриоттом. У меня цель – делать уникальные проекты. И это отражается в кадровой политике, в том числе.

В России так исторически сложилось, что огромная масса народа воспринимает себя в плане работы, как пушечное мясо, как расходный материал.

И это отношение к людям в индустрии переломить очень трудно. Что-то не получилось, опоздал, не сделал – ты уволен... Мы постоянно пытаемся отучить топов, которые приходят к нам из других ресторанов или гостиниц, что нельзя так делать. Если человек опоздал на работу, значит, были причины, если человек не перезвонил, может, он мобильный потерял или что-то случилось. Захлопнуть дверь и сказать, сам виноват, - не решение. Где гарантия, что придет следующий и будет лучше? Понятно, что нужно держаться золотой середины, потому что люди могут сесть на шею. Но надо понимать, что каждый раз ты разбираешься в ситуации, должны быть четкие стандарты, четкие регламенты, понятная мотивационная политика, понятная система, что такое хорошо и что такое плохо, доведенная до внутренних органов. Люди понимают, что есть вещи, которые вообще не приемлемы и их нельзя нарушать, есть вещи, которые ты можешь объяснить и получить понимание со стороны руководства, но для этого надо очень плотно работать с сотрудниками.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: По сути, процесс воспитания команды обходится дорого…

Екатерина Гаранина: Это, вообще, очень тяжелый и трудный процесс. У нас порой поиск сотрудника на линейную позицию затягивается до невозможности. И все это время ты выполняешь его работу. Лично. Ты просто выходишь, принимаешь заказ, ставишь тарелки на стол, заполняешь сайт, пишешь тексты и так далее.

На рынке сейчас очень мало адекватных людей, единицы, собственно говоря. Бывают моменты, когда терпению в ожидании подходит конец, и наши HR’ы меня начинают прорабатывать: «Екатерина Николаевна, а вы давно ходили по проспекту Мира пешком? Посмотрите, как много ресторанов, и какое объявление вы увидите на дверях каждого? «Требуются сотрудники» висит не просто так…».

Люди – это твое конкурентное преимущество. Это те, на которых ты готов положиться, сделать ставку, поставить свой бизнес в зависимость от них. Кадры решают все. Рынок всегда – как пластилин, можно лепить из него все, что ты хочешь. А можно оставить все как есть и довольствоваться тем, что у всех. Решать – только тебе. Но, чтобы добиться успеха – надо прикладывать руки. Постоянно. Всегда. Во всем.

Продолжение интервью с Екатериной Гараниной - в ближайших выпусках Hotelier.PRO.


Выражаем благодарность отелю Садовое Кольцо за любезное разрешение на проведение съемок.


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

АРХИДАР 3.0. Новогодний благотворительный концерт индустрии коммерческой недвижимости. Настоящее добро делать просто.

АРХИДАР 3.0. Новогод…

Ставший уже доброй традицией 3-ий благотворительны...

Екатерина Казанцева / служба сопровождения TravelLine: Мы работаем по принципу "проблема клиента – моя проблема".

Екатерина Казанцева …

Два года назад редакция Hotelier.PRO брала интервь...

15 законов личностного роста. Cеминар по методике Джона Максвелла. Как раскрыть внутренний потенциал. 

15 законов личностно…

Приглашаем принять участие в семинаре "15 законов ...

MICE-тренды от Marriott. Виртуальные туры по конференц-залам. Партнерство с компанией GoInStore. Как технологии оптимизируют организацию мероприятий.

MICE-тренды от Marri…

Компания Marriott International, Inc. объявляет об...

Влияние AccorHotels: 880.000 рабочих мест по всему миру. Вклад в мировой ВВП €22 млрд. 3700 отелей в 92 странах мира.

Влияние AccorHotels:…

Группа AccorHotels провела первое масштабное иссле...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Hilton Worldwide расширяется с рекордной скоростью - один отель в день. Охвачено уже 100 стран мира

Hilton Worldwide рас…

Компания Hilton Worldwide объявила о расширении се...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

Арне Соренсон / Marriott: Сон – наш самый важный ежедневный ритуал. Когда у тебя 760 тысяч room nights ежедневно – ты понимаешь важность заботы об этом.

Арне Соренсон / Marr…

Когда отельер изучает такое явление, как сон, вас ...

Яков Адамов, Marriott International: Сетевой международный бренд это система, она справедлива, и она справедлива для всех.

Яков Адамов, Marriot…

О преимуществах работы в международных сетевых бре...

Андрей Бушуев: Как создать команду. Обучение с нуля. Штат или аутсорс. Экономия или мотивация.

Андрей Бушуев: Как с…

В кризис тематика кадрового потенциала стала особе...

Юрий Ушанов / эксперт ГосДумы: О новых стандартах классификации гостиничной индустрии – услуге, продукте и профессиональной квалификации.

Юрий Ушанов / экспер…

Россия переходит к новой системе обязательной клас...

Дмитрий Кузин, Кофехостел: О доп.услугах в отелях и грядущем переделе на рынке хостелов

Дмитрий Кузин, Кофех…

В Москве безумное количество хостелов, но 80% из н...

"Закон о хостелах" уничтожит долю питерского рынка объемом 3,5 млрд рублей. Гостиницы станут "бриллиантовыми". Чиновники и хостельеры в шоке.

"Закон о хостел…

Принятие так называемого "закона о хостелах" может...

"Закон о хостелах" принят в первом чтении единогласно. За - 416 депутатов. Галина Хованская обвинила Минкультуры в лоббировании "туризма на нарах". На хостельном рынке грядут перемены.

"Закон о хостел…

Государственная Дума РФ на пленарном заседании 13 ...

FAQ начинающего хостельера. Дмитрий Кузин о том, как не потерять свой бизнес. Мифы хостельного рынка, реалии и подводные камни.

FAQ начинающего хост…

Вокруг хостельного бизнеса существует много мифов,...