Menu
Rezidor дешево не продается. HNA Tourism Group предлагает выкупить акции компании по заниженной цене. Совет директоров рекомендует акционерам не соглашаться.

Rezidor дешево не продается. HNA To…

Совет директоров Rez...

Courtyard by Marriott Kazan Kremlin, прощай! Здравствуй, Center Hotel Kazan Kremlin! Международный бренд покинул Казань. UPDATE.

Courtyard by Marriott Kazan Kremlin…

Отель, некогда извес...

Пульс F5 Service: Как попасть на работу в пятизвездочный отель. От горничной до менеджера объекта.

Пульс F5 Service: Как попасть на ра…

Представляем серию м...

Средний турист живет в Москве 2,5 дня и тратит 6,5 тыс. рублей в сутки. В тренде событийный туризм. Международные бренды наращивают номерной фонд.

Средний турист живет в Москве 2,5 д…

Среднестатистический...

Отель Park Inn by Radisson Kazan получил сертификат China Friendly. Еще один отель Татарстана готов к приему китайских гостей. 

Отель Park Inn by Radisson Kazan по…

Сертификат программы...

Hospitality Industry Forum Moscow 2017. Инвестиции и девелопмент. Лучшие практические решения для управления.

Hospitality Industry Forum Moscow 2…

2-3 марта состоится ...

Prev Next

Брюс Хоффмайстер / Marriott International: Новые "фишки" мобильных технологий Marriott. Сервис, обратная связь и рост доходов. Эксклюзив

Брюс Хоффмайстер / Marriott: Мобильный доход увеличился на 25% в годовом исчислении с 2014 до 2015 гг., и мы ожидаем очередной рост в этом году. Все больше клиентов переходят на мобильные каналы, и наши сайты не исключение. Брюс Хоффмайстер / Marriott: Мобильный доход увеличился на 25% в годовом исчислении с 2014 до 2015 гг., и мы ожидаем очередной рост в этом году. Все больше клиентов переходят на мобильные каналы, и наши сайты не исключение. www.wsj.com

Marriott International Inc. работает над улучшением своего качества обслуживания гостей, которое представляет собой правильное сочетание высоких технологий и персонального подхода. Брюс Хоффмайстер, директор по информационным технологиям Marriott, считает, что мобильные приложения меняют степень удовлетворенности гостей.


Marriott внедряет в работу много технологических "приятностей", в том числе возможность пропустить этап регистрации по прибытии, заказ обслуживания номера через мобильное приложение и вход в Netflix с помощью телевизора в гостиничном номере.

Брюс Хоффмайстер, директор по информационным технологиям и почти 30-летний ветеран Marriott, говорит, что рост использования мобильных телефонов дал компании больше возможностей для взаимодействия с клиентами до, во время и после пребывания. Его подчиненные должны убедиться в том, что новая технология не только работает, но и проста в использовании. В связи с тем, что Marriott готовится к слиянию со Starwood Hotels & Resorts Worldwide Inc., перед Хоффмайстером будет поставлена задача интеграции нового набора гостиничных технологий.

Wall Street Journal поговорил с ним о внедрении новых мобильных предложений, выстраивании программы клиентской лояльности и др. Ниже приведены отредактированные выдержки:

До, во время и после

WSJ: Какой технологический сдвиг в гостиничной индустрии за последние 5 лет можно считать наиболее значимым?

Брюс Хоффмайстер / Marriott: В прошлом технологии использовались сотрудниками Marriott для предоставления услуг своим гостям. Сейчас они предоставляются и для того, чтобы гости могли этими услугами воспользоваться. По сравнению с тем, как было раньше, сегодня технологии в компании очень хорошо распространены, что позволяет нам находить гораздо больше точек соприкосновения с нашими гостями для взаимодействия во время их пребывания, и не только тогда, когда они находятся в пределах нашего отеля. 

WSJ: Что Вы имеете в виду?

Брюс Хоффмайстер / Marriott: Мы можем взаимодействовать с ними до того, как они приедут в отель и после того, как они уедут. Мы следим за качеством обслуживания клиентов во время всего путешествия, начиная с момента "обдумывания" ими предстоящей поездки, покупки и бронирования и до момента фактической поездки и пребывания в отеле, а затем и возвращения домой. Существует определенный жизненный цикл пребывания, через который пройдет каждый наш гость во время своего путешествия. С точки зрения использования мобильных телефонов, [мы спрашиваем], каким образом мы сможем прикоснуться и повлиять на наших гостей во время всех этапов этой поездки, чтобы позволить им иметь более полезные и более приятные впечатления?

WSJ: Какие технологии вы внедрили, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов?

Брюс Хоффмайстер / Marriott: Теперь у нас есть мобильный check-in и check-out. В настоящий момент мы работаем над цифровым "входом" в гостиничный номер, ключом от которого будет ваш смартфон. Данная тенденция очень быстро станет популярной. Также мы предоставляем возможность запроса услуг для номера посредством мобильных телефонов, таким образом, гости могут взаимодействовать с сотрудниками отеля при помощи своих мобильных устройств, будь то просьба о предпочитаемом типе подушке или какой-то другой услуге. Вместе с тем, мы работаем над услугой "мобильного" обеда, так что еду вы тоже можете заказать с помощью своего мобильного.

WSJ: По какому принципу Вы выбираете, какие новые услуги ввести в работу?

Брюс Хоффмайстер / Marriott: Мы должны убедиться, что у нас есть нечто крупное и надежное. Если технология будет работать только в 50 или 100 отелях, то мне это не интересно, поскольку у нас свыше 4000 отелей, и очень скоро их станет еще больше. Гости должны знать, что эти технологии работают на них и что они интуитивно понятны. На днях я пошутил с кем-то, сказав, что у нас нет возможности посылать наших гостей на специальные курсы, так что технологии должны быть просты в использовании, понятны и просто работать. И это одна из проблем, с которыми сегодня сталкиваются все директора по информационным технологиям. 

WSJ: Какие Вы в этом убеждаетесь?

Брюс Хоффмайстер / Marriott: Недавний пример – наше внедрение Mobile Requests. В среднем, у четверти наших гостей есть вопросы или просьбы во время их пребывания в отеле. Mobile Requests дает им еще одну точку для взаимодействия с сотрудниками отеля, где бы они не находились, будь то до, во время или после их пребывания в гостинице, беспроблемным и интуитивно простым способом с помощью их мобильных девайсов. 

Как и в случае других внедрений технологических новинок в Marriott, мы протестировали Mobile Requests в три этапа: принятие его клиентами, техническая сложность и эксплуатационная целесообразность. В середине 2015 года мы запустили Mobile Requests в 20 отелях. Так как ответная реакция отелей на эту новинку была исключительно положительной, очень скоро мы получили высокую активность пользователей. Во время этой тестовой фазы, мы наблюдали за характером услуг и удобств, запрашиваемых гостями через платформу Mobile Requests, что позволило нам изменить пик-лист и наши скрипты, чтобы больше соответствовать потребностям и предпочтениям наших гостей.

Вскоре мы стали получать сотни, а потом и тысячи просьб в неделю в наших экспериментальных гостиницах. В ноябре 2015 мы успешно расширили внедрение Mobile Requests в 700 отелях 5 брендов. Гости, использующие Mobile Requests, могут выбрать то, что им нужно из пик-листа или использовать функцию чата, чтобы связаться напрямую с сотрудником отеля, что предпочитают 20% гостей (использующих приложение). 40% пользователей начинают общение с сотрудниками отеля до своего прибытия. 

Рост мобильных доходов

WSJ: С какими еще проблемами Вы сталкиваетесь, когда речь заходит о технологических новинках для ваших гостей?

Брюс Хоффмайстер / Marriott: Очень много уникальных вещей приходит из маленьких начинающих компаний, так что это, я бы сказал, интересно. Как мы используем свой шанс, сотрудничая с такими стартапами, у которых есть то, что нам нравится? То, что мы сделали в прошлом, как раз и есть такое сотрудничество одного из этих небольших стартапов с одним из наших более крупным и гораздо более опытным партнером. Мы имели преимущество предпринимательского мышления более мелкой компании, но мы имели зрелость и надежность более крупной компании. Мы будем работать по этому принципу, чтобы смягчить потенциальные риски.

WSJ: Какие результаты Вы увидели после внедрения новых мобильных приложений?

Брюс Хоффмайстер / Marriott: Мобильный доход увеличился на 25% в годовом исчислении с 2014 до 2015гг., и мы ожидаем очередной рост в этом году. Все больше клиентов переходят на мобильные каналы, и наши сайты не исключение. Эти каналы продолжают расти, и даже если гость не бронирует с помощью канала Mariott.com, 75% всех гостей используют Mariott.com чтобы получить больше информации об их пребывании. Будь то покупка, бронирование, получение указаний о том, как добраться до отеля или получение информации о том, чем они могут заняться на этой территории.

Источник: The Wall Street Journal / перевод и адаптация Hotelier.PRO


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

0
Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Пульс F5 Service: Как попасть на работу в пятизвездочный отель. От горничной до менеджера объекта.

Пульс F5 Service: Ка…

Представляем серию материалов о личном опыте в оте...

Hospitality Industry Forum Moscow 2017. Инвестиции и девелопмент. Лучшие практические решения для управления.

Hospitality Industry…

2-3 марта состоится одно из главных в России профе...

Новые внедрения АСУ "Эдельвейс". Отели в Москве, Сочи и Ярославле.

Новые внедрения АСУ …

За последний месяц АСУ "Эдельвейс" была внедрена в...

АСУ "Эдельвейс": КОП перешел на Android. Контроль предоставления предоплаченного питания в ресторане отеля.

АСУ "Эдельвейс…

Приложение “Контроль питания” для Android предназн...

Hilton Worldwide расширяется с рекордной скоростью - один отель в день. Охвачено уже 100 стран мира

Hilton Worldwide рас…

Компания Hilton Worldwide объявила о расширении се...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

Влияние AccorHotels: 880.000 рабочих мест по всему миру. Вклад в мировой ВВП €22 млрд. 3700 отелей в 92 странах мира.

Влияние AccorHotels:…

Группа AccorHotels провела первое масштабное иссле...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Константин Артемьев / Russian Hotels Talks: Сообщество отельеров – это запрос на перемены. Компетенции и верификация. Тренинги, собственники и профессиональное самоуважение.

Константин Артемьев …

Подводя итоги 2015 года невозможно не говорить о р...

Екатерина Шунина /  Медиадом «Планета отелей»: О важности конкурсов профессионального мастерства, молодых специалистах и тяжком труде хаускиперов.

Екатерина Шунина / …

Нехватка профессиональных кадров – общая проблема ...

Вадим Прасов, Альянс Отель Менеджмент: Об особенностях подготовки кадров для гостиничной индустрии.

Вадим Прасов, Альянс…

Почему вузы выпускают на гостиничный рынок безрабо...

Жизненный опыт. Сезонная работа в курортном отеле. Из рая в ад и обратно.

Жизненный опыт. Сезо…

Александра Карасик, многолетний сотрудник междунар...

Московские хостелы. Итоги лета 2016. Бронирований – больше, пребывания – короче. Демпинг и экономные туристы.

Московские хостелы. …

Аналитики по хостельному бизнесу в России пока нем...

Хостельеры против депутатов. Реакция гостиничного сообщества на инициативу по ограничению использования жилых помещений малыми средствами размещения.

Хостельеры против де…

На минувшей неделе группа депутатов из четырех фра...

FAQ начинающего хостельера. Дмитрий Кузин о том, как не потерять свой бизнес. Мифы хостельного рынка, реалии и подводные камни.

FAQ начинающего хост…

Вокруг хостельного бизнеса существует много мифов,...

Podshare: жилье и рабочее место для миллениалов. Инновационные ячейки или luxury-хостел в новом ракурсе? В тренде – конкуренция стилей.

Podshare: жилье и ра…

Необычную альтернативу классической аренде квартир...