Menu

Секреты отельных рейтингов на Booking.com. Обратная сторона медали. Как заставить гостя поставить нужный балл, и чем это грозит. Эксклюзив

Секреты отельных рейтингов на Booking.com. Обратная сторона медали. Как заставить гостя поставить нужный балл, и чем это грозит.

Как рождаются рейтинги отелей на Booking.com и других онлайн-платформах? Они формируются на базе отзывов гостей и призваны, в идеале, давать объективную картину отельного сервиса. Однако далеко не всегда оценки гостей объективны и даже добровольны. Основатель проекта Quest.ai Андрей Загоруйко рассказал в своей колонке на vc.ru о том, что может произойти, если поставить отелю низкие оценки.


Мы быстро привыкли к комфорту современных технологий, и осознание того, что любой сервис находится от тебя на расстоянии кнопки в смартфоне, сильно расслабляет. Вызвать такси? Нажал кнопку в Uber. Компания стоит 100 миллиардов долларов, они не могут ошибаться. Забронировать отель, купить авиабилет, заказать домой еды или вызвать уборщицу домой не сложнее. Просто введи данные кредитной карты в приложении.

Но иногда что-то идет не так. Водитель такси может съехать с катушек и предлагать непристойности, доставленная пицца может оказаться разогретым полуфабрикатом, а уборщица может захватить хозяйский iPhone 6s Plus и перейти на работу в другой клининг-стартап. Все бывает. Для этого и придумали рейтинги. Вам оказали услугу — вы ее оценили. По вашим следам пойдут миллионы пользователей, которые будут выбирать товар в зависимости от того, на сколько баллов вы его оценили.

Я давний клиент Booking. Вряд ли тут есть кто-то, кто не слышал про этого монстра с миллионом отелей, который работает во всех странах мира. Первый отель я забронировал пять лет назад, и с тех пор пользовался сервисом не один десяток раз.

Недавно я ездил в Санкт-Петербург на свадьбу главного редактора vc.ru, и в подмосковный отель — сменить обстановку и провести выходные на природе подальше от перманентно девятибалльной Москвы.

Когда вам все нравится, вы, как правило, не пишете у себя на Facebook: "Сегодня ездил на такси. Такси было нормальным, водитель молчал, доехали без проблем", или "Съел торт. Было вкусно, куплю как-нибудь еще". Бурную реакцию вызывают полярные эмоции — либо восторг, либо откровенно неудачный опыт.

Мне в этот раз не повезло. Номер отеля в Подмосковье был миниатюрным, звукоизоляция номера оставляла желать лучшего, добила дождливая погода и ряд других мелочей. Сетевые отели, как правило, лишены серьезных недостатков — опыт головной компании и миллионы путешественников отточили user experience, и ты примерно понимаешь, чего ожидать от трехзвездочного Ibis в любой стране мира. Но тут — новая, независимая гостиница, и видно, что есть, над чем работать.

В Петербурге все было ровно, но то ли легкое похмелье наутро после свадьбы, то ли вмешались другие объективные причины (честно — не помню), но через несколько дней после событий я сел за Booking и проставил обоим местам низкие оценки. Тройки, четверки, самые высокие — персоналу, они, как правило, ни в чем не виноваты, — и так далее.

Ну проставил и проставил, забыл об этом через 15 минут и побежал дальше в коворкинг пилить стартап. Ведь клиент всегда прав, и мой опыт, пусть и субъективный, должен навсегда остаться в памяти 62-миллиардного Priceline Group (точнее, не навсегда, а на два года. После двух лет ваш отзыв удаляется, так как Booking считает, что отель может сильно поменяться за это время. Что логично).

В 10 утра раздается звонок. "Андрей, добрый день. У вас есть минутка? Вы у нас тут останавливались недавно. Хотели узнать у вас — в чем причина таких низких оценок. Мы классные — у нас средний балл почти 9. А вы нас обидели, и мы теперь упали в рейтинге".

Тяжело вспомнить, кто это и зачем звонит, особенно если ты ездил в пять разных городов за последний месяц, откуда у них мой телефон, откуда они знают, как меня зовут и почему это вообще происходит. К тому же,

одно дело — оставить отзыв на сайте, будучи уверенным в том, что делаешь полезное как для сервиса, так и для коллег-путешественников дело. И совсем другое — объяснять по телефону управляющему гостиницей, почему поставил им три балла за месторасположение.

Когда через несколько часов раздался второй звонок, а потом и третий — все от тех же отелей и по тому же поводу, я сразу понял, что по вторникам Booking обновляет систему отзывов и присылает отелям свежие отчеты.

После утомительных разговоров я уже был согласен поменять оценки на нормальные, только бы мне больше не звонили. После этого начались звонки от Booking — служба поддержки которого уточняла у меня, действительно ли я ошибся и готов поменять свои тройки и пятерки на более достойные баллы.

Человек слаб, сдался и я.

Тратить значительную часть своего рабочего дня на микроменеджмент оценок отелей в Booking — не самое приятное времяпрепровождение, но на что не пойдешь, лишь бы избавить себя от телефонных разговоров с незнакомыми людьми.

Выводы из этой истории я для себя сделал.

Booking пользоваться, скорее всего, не перестану — удобно. Но отрицательный опыт останется со мной, и никто меня больше никогда не заставит низко оценить ни один отель. Хостел с тараканами и без горячей воды? 9.2 балла — потрясающе! Гостиница "Звездочка 69" на окраине города, где можно снимать низкобюджетные хоррор-фильмы без особых вложений в реквизит? 9.1 баллов — великолепно подходит для путешественников с детьми!

Менеджер отеля "Серебряная звезда счастья" за низкие оценки позвонит и вежливо спросит. Что будет с тем, кто низко оценит "Корстон" или "Президент Отель" — не хочется и думать. Кто не поставил высокую оценку, тот поставит.

Компании Booking — немой вопрос про конфиденциальность личных данных и защиту пользователей. Вам — спасибо за то, что прочитали.

Источник: vc.ru

От редакции Hotelier.PRO

Отельерам стоит обратить внимание на подобные ситуации. В одних случаях, речь идет явно о слишком навязчивом сервисе. Далеко не каждый гость готов давать feedback по каждому негативному моменту, с которым он столкнулся в ходе проживания. В других случаях, практика "принуждения гостя к позитивным оценкам" может быть совершенно осознанной. В том, и в другом случае положительный эффект от того, что гость вынужденно ставит отелю завышенный балл, будет кратковременным.

Какими бы ни были позитивные оценки на Booking.com и других платформах, а "сарафанное радио" и отзывы в соцсетях еще никто не отменял. "Принуждение к позитиву" может стоит отелю гостевого потока, а в конечном итоге – дохода.


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

При поддержке Группы Компаний "F5 Service" открыт павильон для граждан Кыргызстана. Мероприятие в Посольстве Кыргызской Республики в Москве.

При поддержке Группы…

1 февраля в Посольстве Кыргызской Республики в Мос...

Как привлечь гостей через соцсети Китая. Weibo идет в Россию. Профессиональное общение в рамках Российско-Китайского туристического форума.

Как привлечь гостей …

Китай является одним из самых привлекательных напр...

Пульс F5 Service: Как попасть на работу в пятизвездочный отель. От горничной до менеджера объекта.

Пульс F5 Service: Ка…

Представляем серию материалов о личном опыте в оте...

Hospitality Industry Forum Moscow 2017. Инвестиции и девелопмент. Лучшие практические решения для управления.

Hospitality Industry…

2-3 марта состоится одно из главных в России профе...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

Влияние AccorHotels: 880.000 рабочих мест по всему миру. Вклад в мировой ВВП €22 млрд. 3700 отелей в 92 странах мира.

Влияние AccorHotels:…

Группа AccorHotels провела первое масштабное иссле...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Юрий Ушанов / эксперт ГосДумы: О новых стандартах классификации гостиничной индустрии – услуге, продукте и профессиональной квалификации.

Юрий Ушанов / экспер…

Россия переходит к новой системе обязательной клас...

Один день в профессии. Фронт-менеджер – улыбка, стрессоустойчивость и желание помочь. Любовь к людям как профессиональное качество.

Один день в професси…

Улыбка, хорошо поставленная речь, идеально выглаже...

10 самых высокооплачиваемых CEO в мире гостиничного бизнеса. Игорный бизнес, умелый менеджмент и "золотые парашюты".

10 самых высокооплач…

Доходы CEO крупнейших гостиничных сетей мира по-пр...

Алексей Воробьев / ТГК «Измайлово»: Кадровая политика, аутсорсинг, зарплаты - рынок труда постоянно штормит.

Алексей Воробьев / Т…

Завершившийся на днях IV Всероссийский профессиона...

Дмитрий Кузин, Кофехостел: Откровения регионального хостельера

Дмитрий Кузин, Кофех…

Кнопки «бабло» в хостеле нет, спад путешествий ино...

Даниил Мишин, Bear Hostels / Privet Hostels. ВИДЕО. Технология создания хостелов. Как зарабатывать в низкобюджетных сегментах?

Даниил Мишин, Bear H…

Основатель самого большого хостела в России, молод...

Airbnb продолжает запуск новых моделей шеринга. Почему стартап стоит больше, чем Hilton и Marriott. Более $30 миллиардов за новую экономику.

Airbnb продолжает за…

Airbnb, популярный сервис краткосрочной аренды жил...

Дмитрий Сельков / ID Hostel: Тренды хостельного рынка. Ночлежки, сети и франшизы. Деньги, кадры и компетенции.

Дмитрий Сельков / ID…

Минувший год для хостельного рынка был достаточно ...