Menu
Lotte Hotel Saint-Petersburg открылся официально. Пятизвездочный отель на Исаакиевской площади за $140 млн. Второй отель Lotte в России.

Lotte Hotel Saint-Petersburg открыл…

Церемония официально...

ТОП пляжных отелей all inclusive. Российский рейтинг АТОР. 85% курортных отелей вне системы "все включено".

ТОП пляжных отелей all inclusive. Р…

Собственный рейтинг ...

АФК "Система" выводит на рынок новую управляющую компанию - Cosmos Group. Владение и управление разделены. Прошлое и будущее - в одной упряжке?

АФК "Система" выводит на …

АФК "Система" объяви...

АСУ "Эдельвейс" в Финляндии. Решения Эделинк в хостеле Matkakoti Patria.

АСУ "Эдельвейс" в Финлянд…

В апреле завершена у...

Prev Next

Секреты отельных рейтингов на Booking.com. Обратная сторона медали. Как заставить гостя поставить нужный балл, и чем это грозит. Эксклюзив

Секреты отельных рейтингов на Booking.com. Обратная сторона медали. Как заставить гостя поставить нужный балл, и чем это грозит.

Как рождаются рейтинги отелей на Booking.com и других онлайн-платформах? Они формируются на базе отзывов гостей и призваны, в идеале, давать объективную картину отельного сервиса. Однако далеко не всегда оценки гостей объективны и даже добровольны. Основатель проекта Quest.ai Андрей Загоруйко рассказал в своей колонке на vc.ru о том, что может произойти, если поставить отелю низкие оценки.


Мы быстро привыкли к комфорту современных технологий, и осознание того, что любой сервис находится от тебя на расстоянии кнопки в смартфоне, сильно расслабляет. Вызвать такси? Нажал кнопку в Uber. Компания стоит 100 миллиардов долларов, они не могут ошибаться. Забронировать отель, купить авиабилет, заказать домой еды или вызвать уборщицу домой не сложнее. Просто введи данные кредитной карты в приложении.

Но иногда что-то идет не так. Водитель такси может съехать с катушек и предлагать непристойности, доставленная пицца может оказаться разогретым полуфабрикатом, а уборщица может захватить хозяйский iPhone 6s Plus и перейти на работу в другой клининг-стартап. Все бывает. Для этого и придумали рейтинги. Вам оказали услугу — вы ее оценили. По вашим следам пойдут миллионы пользователей, которые будут выбирать товар в зависимости от того, на сколько баллов вы его оценили.

Я давний клиент Booking. Вряд ли тут есть кто-то, кто не слышал про этого монстра с миллионом отелей, который работает во всех странах мира. Первый отель я забронировал пять лет назад, и с тех пор пользовался сервисом не один десяток раз.

Недавно я ездил в Санкт-Петербург на свадьбу главного редактора vc.ru, и в подмосковный отель — сменить обстановку и провести выходные на природе подальше от перманентно девятибалльной Москвы.

Когда вам все нравится, вы, как правило, не пишете у себя на Facebook: "Сегодня ездил на такси. Такси было нормальным, водитель молчал, доехали без проблем", или "Съел торт. Было вкусно, куплю как-нибудь еще". Бурную реакцию вызывают полярные эмоции — либо восторг, либо откровенно неудачный опыт.

Мне в этот раз не повезло. Номер отеля в Подмосковье был миниатюрным, звукоизоляция номера оставляла желать лучшего, добила дождливая погода и ряд других мелочей. Сетевые отели, как правило, лишены серьезных недостатков — опыт головной компании и миллионы путешественников отточили user experience, и ты примерно понимаешь, чего ожидать от трехзвездочного Ibis в любой стране мира. Но тут — новая, независимая гостиница, и видно, что есть, над чем работать.

В Петербурге все было ровно, но то ли легкое похмелье наутро после свадьбы, то ли вмешались другие объективные причины (честно — не помню), но через несколько дней после событий я сел за Booking и проставил обоим местам низкие оценки. Тройки, четверки, самые высокие — персоналу, они, как правило, ни в чем не виноваты, — и так далее.

Ну проставил и проставил, забыл об этом через 15 минут и побежал дальше в коворкинг пилить стартап. Ведь клиент всегда прав, и мой опыт, пусть и субъективный, должен навсегда остаться в памяти 62-миллиардного Priceline Group (точнее, не навсегда, а на два года. После двух лет ваш отзыв удаляется, так как Booking считает, что отель может сильно поменяться за это время. Что логично).

В 10 утра раздается звонок. "Андрей, добрый день. У вас есть минутка? Вы у нас тут останавливались недавно. Хотели узнать у вас — в чем причина таких низких оценок. Мы классные — у нас средний балл почти 9. А вы нас обидели, и мы теперь упали в рейтинге".

Тяжело вспомнить, кто это и зачем звонит, особенно если ты ездил в пять разных городов за последний месяц, откуда у них мой телефон, откуда они знают, как меня зовут и почему это вообще происходит. К тому же,

одно дело — оставить отзыв на сайте, будучи уверенным в том, что делаешь полезное как для сервиса, так и для коллег-путешественников дело. И совсем другое — объяснять по телефону управляющему гостиницей, почему поставил им три балла за месторасположение.

Когда через несколько часов раздался второй звонок, а потом и третий — все от тех же отелей и по тому же поводу, я сразу понял, что по вторникам Booking обновляет систему отзывов и присылает отелям свежие отчеты.

После утомительных разговоров я уже был согласен поменять оценки на нормальные, только бы мне больше не звонили. После этого начались звонки от Booking — служба поддержки которого уточняла у меня, действительно ли я ошибся и готов поменять свои тройки и пятерки на более достойные баллы.

Человек слаб, сдался и я.

Тратить значительную часть своего рабочего дня на микроменеджмент оценок отелей в Booking — не самое приятное времяпрепровождение, но на что не пойдешь, лишь бы избавить себя от телефонных разговоров с незнакомыми людьми.

Выводы из этой истории я для себя сделал.

Booking пользоваться, скорее всего, не перестану — удобно. Но отрицательный опыт останется со мной, и никто меня больше никогда не заставит низко оценить ни один отель. Хостел с тараканами и без горячей воды? 9.2 балла — потрясающе! Гостиница "Звездочка 69" на окраине города, где можно снимать низкобюджетные хоррор-фильмы без особых вложений в реквизит? 9.1 баллов — великолепно подходит для путешественников с детьми!

Менеджер отеля "Серебряная звезда счастья" за низкие оценки позвонит и вежливо спросит. Что будет с тем, кто низко оценит "Корстон" или "Президент Отель" — не хочется и думать. Кто не поставил высокую оценку, тот поставит.

Компании Booking — немой вопрос про конфиденциальность личных данных и защиту пользователей. Вам — спасибо за то, что прочитали.

Источник: vc.ru

От редакции Hotelier.PRO

Отельерам стоит обратить внимание на подобные ситуации. В одних случаях, речь идет явно о слишком навязчивом сервисе. Далеко не каждый гость готов давать feedback по каждому негативному моменту, с которым он столкнулся в ходе проживания. В других случаях, практика "принуждения гостя к позитивным оценкам" может быть совершенно осознанной. В том, и в другом случае положительный эффект от того, что гость вынужденно ставит отелю завышенный балл, будет кратковременным.

Какими бы ни были позитивные оценки на Booking.com и других платформах, а "сарафанное радио" и отзывы в соцсетях еще никто не отменял. "Принуждение к позитиву" может стоит отелю гостевого потока, а в конечном итоге – дохода.


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Вторая ежегодная конференция TRAVELHUB. Для предпринимателей в индустрии туризма. Доклады, дискуссии, презентации стартапов.

Вторая ежегодная кон…

25 мая 2017 года состоится вторая ежегодная конфер...

АСУ "Эдельвейс" в Финляндии. Решения Эделинк в хостеле Matkakoti Patria.

АСУ "Эдельвейс…

В апреле завершена установка АСУ "Эдельвейс" в фин...

Эксперты HotelAdvisors на встрече с отельерами Ленинградской области. Гостиницы региона готовы к эффективной оценке продаж в новом сезоне.

Эксперты HotelAdviso…

17 мая 2017 г. в Выборге состоялось большое собран...

АСУ "Эдельвейс" в Пскове и Иваново. Гостиница "Октябрьская" и эко-комплекс "Кантри Хоум" перешли на решения Эделинк.

АСУ "Эдельвейс…

Завершены установки АСУ "Эдельвейс" в двух региона...

Hilton Worldwide расширяется с рекордной скоростью - один отель в день. Охвачено уже 100 стран мира

Hilton Worldwide рас…

Компания Hilton Worldwide объявила о расширении се...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

Мария Драгулян / F5 Service: Аутсорсинг и аутстаффинг – вчера, сегодня, завтра. Количество и качество. Секреты мотивации для «заемного персонала». Проблемы национального менталитета.

Мария Драгулян / F5 …

Российская экономика остро нуждается в квалифициро...

Сергей Фомин / Libra Hospitality: Требования к гостиничному образованию сегодня – они про то, как отелю больше заработать и меньше потратить. И Libra Hospitality School для этого – доступное и эффективное решение.

Сергей Фомин / Libra…

О сути и смысле уникального для индустрии гостепри...

Яков Адамов, Marriott International: Сетевой международный бренд это система, она справедлива, и она справедлива для всех.

Яков Адамов, Marriot…

О преимуществах работы в международных сетевых бре...

Ксения Шматкова / St. Regis Moscow Nikolskaya: Сокращение персонала или "развод по закону". Заемный труд и покупка услуг. О поколении Y и удовольствии от работы.

Ксения Шматкова / St…

Кадровую составляющую российской экономики не крит...

Аманда Хайт / Travel Research: О причинах взлета Airbnb и о том, почему компания до сих пор не убила гостиничный сектор.

Аманда Хайт / Travel…

Достаточно долго в сообществе отельеров считалось,...

Роман Сабиржанов, Fabrika hostel: История входа в рынок и требования к хостельеру

Роман Сабиржанов, Fa…

Московский хостельер Роман Сабиржанов рассказал Ho...

Hospitality-идеи. Null Stern - как продать кровать в горах под открытым небом за 250 франков в сутки на все лето...

Hospitality-идеи. Nu…

Братья Риклин из Швейцарии "встроили" кровать разм...

Отельеры vs Airbnb – слишком поздно тягаться?

Отельеры vs Airbnb –…

Airbnb начинал как сайт о дешевых комнатах и кварт...