Menu
"Управление современной гостиницей: стабильные процессы на нестабильном рынке". Проект Ростуризма и СПбГЭУ для руководителей индустрии гостеприимства.

"Управление современной гостин…

Уважаемые коллеги! Ф...

Guest Review Awards 2016 от Booking.com - награждены 9.582 объекта в России. Акцент на индивидуальный подход.

Guest Review Awards 2016 от Booking…

Booking.com, мировой...

Booking.com погасит фиктивные звезды. Черные метки отелям без классификации. Дедлайн – 18 января. Слово за чиновниками.

Booking.com погасит фиктивные звезд…

Мировой сервис онлай...

Отчет MarketLine. Мировая гостиничная индустрия выросла до $719 млрд. К 2020 году Ближний Восток обгонит Запад по темпам роста.

Отчет MarketLine. Мировая гостиничн…

Мировая индустрия от...

10 советов от Booking.com: Как справиться с зимней хандрой после новогодних праздников.

10 советов от Booking.com: Как спра…

После веселых нового...

Prev Next

Отельный FAQ. Отели и рестораны: 3 стратегии привлечения подписчиков в соцсетях. Эксклюзив

Отельный FAQ. Отели и рестораны: 3 стратегии привлечения подписчиков в соцсетях.

Существует три стратегии привлечения и удержания лояльной аудитории в соцсетях. Запуская кампанию в любой сети важно понимать, какая из стратегий подходит в наибольшей степени данному конкретному заведению. Подробнее об этом аспекте работы отелей и ресторанов в социальных медиа  в своей статье рассказывает  руководитель агентства Marketing HORECA Армен Каладжян.


Информация об эксперте

Армен Каладжян - руководитель агентства Marketing HORECA, которое специализируется на продвижении отелей, ресторанов и клубов. В 2000 году окончил исторический факультет МГУ. Несколько лет работал журналистом, специализировался на статьях о маркетинге. Его материалы выходили в журналах "Профиль", "Компания", "Генеральный директор", "Деньги", "Власть" и других. С 2002 года профессионально занимается PR, c 2008 года – интернет-маркетингом и соцсетями. В числе клиентов крупный сырьевой холдинг, сеть luxury-бутиков, клиники, строительные компании, клубы, рестораны и отели Москвы. Самостоятельно посетил около 50 стран, на себе испытав весь спектр – от хостелов до дизайнерских отелей. 

Если спросить ресторатора или отельера: "Зачем нужны подписчики в соцсетях?", он, скорей всего, назовет хотя бы одну из четырех причин:

1. Подписчики – это лояльная целевая аудитория. Чем больше лояльных клиентов, тем чаще они возвращаются, а стоимость продажи лояльному потребителю ниже, чем стоимость привлечения "холодного" клиента. 

2. Подписчики – это база данных реальных и будущих клиентов. Стоимость контакта с ними через соцсети ниже, чем стоимость контакта с клиентами через Яндекс Директ или SEO-раскрутку сайта. 

3. Подписчики помогают увеличить аудиторию заведения благодаря сарафанному радио. Вместо одного контакта мы получаем 1*N контактов, где N – количество друзей (френдов) нашего подписчика. 

4. Большое число подписчиков, например, на Facebook, улучшает имидж нашего заведения в глазах будущих клиентов: на нас подписываются, значит, интересуются и любят. 

Если ценность подписчика очевидна, тогда почему страницы большинства отелей и ресторанов в России не дотягивают хотя бы до 2000 подписчиков? Например, даже популярные отели в своей базе данных лояльных клиентов насчитывают менее двух тысяч человек. Также неважно обстоят дела с темпами роста числа подписчиков: вялые 0,1 – 0,6% роста – практически стандарт. 

Ниже статистика из Facebook: 

Рост более 3% – большая редкость, как в случае с отелем Истра Holiday.

Или отелем "Галерея" в Подмосковье.

Скорей всего, эти гостиницы делают что-то правильно, раз публика охотно "кучкуется" вокруг их страниц на Facebook. 

Они начали продвижение в соцсетях не с вопроса "Зачем нам нужны подписчики и как их получить?", а с вопроса "Зачем мы нужны будущим подписчикам и почему они должны оставаться с нами?"

Существует три стратегии привлечения и удержания лояльной аудитории в соцсетях. Запуская кампанию в любой сети важно понимать, какая из стратегий подходит в наибольшей степени данному конкретному заведению.

Перечислим их:

1. Выгода.

2. Статус.

3. Интерес и эмоции.

Все перечисленные стратегии не про то, "как нам получить подписчика и продать ему что-то", а про то, "как заинтересовать человека и превратить его в постоянного и лояльного члена нашей клиентской базы". Первый шаг в соцсети начинается с мысли о выгоде подписчика: что получает он, и лишь потом – что получаем мы.

Пройдемся по каждой из стратегий.

Суть стратегии в том, что подписавшись, человек становится членом клуба и получает за вступление и пребывание в нем разнообразные бонусы. В качестве бонусов могут служить:

  • Единоразовый сертификат за вступление на определенную сумму, например, 1000 рублей.
  • Дополнительная скидка 5% на услуги, например, спа-процедуры или банкетное обслуживание. 
  • Бесплатный бокал вина или безалкогольный напиток. 
  • Особые условия для посещения мероприятий, например, скидка 30% на мастер-классы, концерты и другие события на территории заведения. 

Технически реализовать клубную систему через соцсети не сложнее, чем любую другую. Например, сеть клубов "Бурлеск" в Москве выдает всем участникам пластиковые карты со скидкой и единоразовыми подарками, а также устраивает по картам периодические "раздачи слонов", к примеру, напитков. Подключенная CRM система позволяет вести дневник посещений по каждому клиенту и оценивать его "вклад в копилку" клуба. 

Посмотрим на плюсы и минусы стратегии:

Данная стратегия рекомендуется тем заведениям, которые уверены: при всех скидках и подарках клиент оставит в итоге гораздо больше, чем получил. К таким заведениям можно отнести ночные клубы, особенно для взрослой и обеспеченной публики. Расходы одного человека на алкоголь, закуски, заказы музыки и так далее перевесят любой бонус. Более того, бокал вина или стакан виски в подарок не только развязывают языки, но еще раскрывают кошельки. 

Отельные комплексы и курорты с широкой палитрой развлечений и услуг тоже не останутся в накладе, одарив клиента парой-тройкой бонусов. 

Если у вас заведение, куда часто возвращаются и где много тратят, используйте "выгоду" как магистральный путь к большому количеству подписчиков. 

В этом случае человек становится подписчиком потому, что хочет иметь отношение к статусному бренду. При этом он может не быть клиентом на текущий момент, но при первой возможности им станет. 

Вы знаете, что глянцевые журналы с рекламой дорогих брендов читают не столько олигархи, сколько студенты. И страницы фетиш-брендов, таких как BMW и Porche полны людей, которые не могут себе позволить такую покупку. 

В отельном и ресторанном бизнесе фетишизация тоже встречается, хотя и не в таком масштабе. Человеку приятно видеть себя подписчиком (читай, причастным к бренду) таких компаний, как Hilton, Novikov Group или Mandarin Oriental.

Разумеется, крупные бренды имеют серьезную фору перед остальными. Увидев страницу известной компании человек скорее на нее подпишется даже если его познания об этом бренде исключительно теоретические.

Посмотрим на плюсы и минусы стратегии:

Очевидно, что стратегия "Статус" подходит не всем. Нельзя вот так взять и сказать: "Мы будем привлекать людей через статус". Для начала статус (BIG NAME) надо создать офлайн. Пустые маркетинговые слова про "уникальность" и "эксклюзив" не работают. 

Если вы не хотите постоянно покупать своих клиентов, а статус не "прокачан" до нужного уровня, рекомендую взять на вооружение третью стратегию.

В этом случае вы начинаете с глубинных ценностей и ключевых ассоциаций, с которыми связано ваше заведение. Вас выбирают (или должны выбирать" потому что… После союза "что" нужно описывать не банальные преимущества как то, быстрая доступность от Москвы, наличие детской игровой комнаты, новенький спа-комплекс или прокат квадроциклов. После "что" должны идти ценности, которые вызывают эмоции у целевой аудитории и делают вас хоть чуточку особенными. 

Например, отель Welna – это здоровый образ жизни, активный или творческий отдых. Отель Галерея – прикосновение к русской культуре и искусству, мир старинных усадеб и забытой эстетики. Даниловский рынок – это царство гурмана, необычных блюд и место встречи творческих людей. 

Продвижение через ценности и ассоциации означает привлечение аудитории с помощью полезной или эмоционально окрашенной информации. В качестве примера приведу кулинарно-познавательные посты Даниловского рынка.

Винный дом Каудаль рассказывает о стульях, но продвигает культуру пития.

Оценим плюсы и минусы стратегии:

В заключении, надо сказать, что в чистом виде ни одна стратегия не используется. Статусные бренды иногда дарят скидки и проводят акции. "Щедрые" заведения периодически цепляют на интерес и пытаются вызвать эмоции. Однако, присутствие элементов из разных стратегий не отменяет важности изначального позиционирования. У каждой страницы есть только несколько секунд, чтобы привлечь внимание человека и убедить его остаться. Ответ на вопрос: "Что мне здесь делать?" должен быть коротким, простым и однозначным. 


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

"Управление современной гостиницей: стабильные процессы на нестабильном рынке". Проект Ростуризма и СПбГЭУ для руководителей индустрии гостеприимства.

"Управление сов…

Уважаемые коллеги! Факультет туризма и гостеприимс...

10 советов от Booking.com: Как справиться с зимней хандрой после новогодних праздников.

10 советов от Bookin…

После веселых новогодних праздников, шумных застол...

Профф Лайн. Профессиональная химия KIEHL и современные технологии - новые возможности для клининговых компаний.

Профф Лайн. Професси…

Компания "Профф Лайн" совместно с международным пр...

Юрий Крячек / Travelline. Отельный FAQ. Как защитить права официального сайта отеля в Яндексе от фейковых сайтов.

Юрий Крячек / Travel…

Компания Travelline опубликовала инструкцию по защ...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Hilton Worldwide расширяется с рекордной скоростью - один отель в день. Охвачено уже 100 стран мира

Hilton Worldwide рас…

Компания Hilton Worldwide объявила о расширении се...

Влияние AccorHotels: 880.000 рабочих мест по всему миру. Вклад в мировой ВВП €22 млрд. 3700 отелей в 92 странах мира.

Влияние AccorHotels:…

Группа AccorHotels провела первое масштабное иссле...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

Аналитика. Перемены под воздействием технологий. Когда вымрут консьержи?

Аналитика. Перемены …

Автоматизация, приложения, девайсы и сайты отзывов...

Бен Бенгугэм / Hilton Worldwide: Ставка на российских топов. Как подобрать 3 тыс. сотрудников в десятки отелей. Низкая текучка и работа с молодежью.

Бен Бенгугэм / Hilto…

Hilton намеревается усилить свои присутствие в Рос...

Елена Еременко / юрист: Что стоит знать отельерам о профессиональных стандартах. Повышение квалификации и независимая оценка. От горничной до руководителя гостиницы.

Елена Еременко / юри…

Профессиональные стандарты – не такая известная те...

ТОП-5 мотиваторов для работников российских отелей и ресторанов. Исследование Sec Hospitality Training and Consulting и Aethos Consulting Group. Не все решают деньги.

ТОП-5 мотиваторов дл…

Анета Коробкина, управляющий директор Sec Hospital...

Юмор от Hostelworld: Хотите вирусный контент? Конвертируйте чужую жажду внимания в пиар.

Юмор от Hostelworld:…

Иногда не надо платить за то, чтобы стать предмето...

Игорь Пигин, Edelink: Будущее автоматизации – не безоблачно. Хостелы и неформатные средства размещения выбирают Saas-решения.

Игорь Пигин, Edelink…

О специфике автоматизации малых отелей, хостелов и...

Джонатан Майлденхолл / Airbnb: Об эмоциональных аспектах путешествий, опыте проживания в новых форматах и визуальности современного мира.

Джонатан Майлденхолл…

В эпоху экономики впечатлений трудно обойтись без ...

Антон Матвеев, Frontdesk / BigTree: Про главный тренд гостиничных продаж и о том, как Airbnb почистит рынок хостелов в России

Антон Матвеев, Front…

Чем грозит российскому гостиничному рынку новый тр...