Menu

Елена Летучая, Ревизорро: Каждый, кто занимается бизнесом в сфере услуг, должен помнить о людях. Эксклюзив

Елена Летучая, Ревизорро: Я понимаю, что органы власти зачастую бездействуют, потому что не знают, как исправлять ситуацию в сфере услуг. Я знаю, что телезрители, которые смотрят мою программу, не ходят в те заведения, которые я не рекомендую, или в заведения, в которых происходят скандалы. И я точно знаю, что заведения, которые Ревизорро рекомендует, настолько переполнены, что столик нельзя заказать. Елена Летучая, Ревизорро: Я понимаю, что органы власти зачастую бездействуют, потому что не знают, как исправлять ситуацию в сфере услуг. Я знаю, что телезрители, которые смотрят мою программу, не ходят в те заведения, которые я не рекомендую, или в заведения, в которых происходят скандалы. И я точно знаю, что заведения, которые Ревизорро рекомендует, настолько переполнены, что столик нельзя заказать.

Что происходит с локальными рынками гостиничных услуг и сферы питания после передач "Ревизорро", на что реагирует потребитель и как меняется спрос на заведения, прошедшие проверку публичным инспектированием Hotelier.PRO эксклюзивно рассказала Елена Летучая, ведущая программы "Ревизорро" телеканала "Пятница".

Данный материал является продолжением интервью с Еленой Летучей: Отели и рестораны можно проверять вечно. Про суть и смысл программы "Ревизорро" - Wikipedia.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Вы постоянно сталкиваетесь с сопротивлением, конфликтными ситуациями. Как вы преодолеваете все это, психологически это как-то сказывается на вашей жизни, команде, на мировоззрении?

Елена Летучая, Ревизорро: К сожалению, приходится сталкиваться с постоянным сопротивлением и с агрессией. Но я очень верю в то, что я делаю. И в жизни к людям, которые кричат, ругаются или как-то неадекватно себя ведут, я отношусь так же, как и на экране. Я улыбнусь, подумаю "ну кричи, дорогой, толку то, ты же сам выставляешь себя в негативном свете"... И в каких-то конфликтных ситуациях всегда стараюсь все каким-от образом сгладить. Всегда стараюсь объяснить - раз уж мы пришли, мы не уйдем, чтобы вы не делали...

В эмоциональном плане тяжело было только однажды, при командировке в Анапу. Я больше переживала за своих ребят-операторов, за группу, хотя я не подавала виду, как железная леди, выстояла все общение с полицией. После, конечно, не выдержала, расплакалась. Первый раз, потому что очень жестоко обошлись с моей командой. Мне пока везет, меня не трогают. 

Я по жизни стрессоустойчивый человек, давно на телевидении работаю, меня не удивляют кричащие люди, я все равно делаю свою работу, как бы не кричали, что бы не делали. А в жизни я очень добрый, улыбающийся и позитивный человек. Глубоко в душе верю, что хороших и адекватных людей - больше, чем плохих.

Я испытываю искреннюю радость, когда попадаются хорошие рестораторы, хорошие отельеры, которых, порой, мне хочется расцеловать.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: А в личном плане - чувствуются какие-то ограничения? Как друзья смотрят на это?

Елена Летучая, Ревизорро: Мои друзья, с которыми я близко общаюсь, конечно, поддерживают, и, самое главное, говорят о том, что это абсолютно моя программа. И задолго до программы все они ходили со мной в рестораны, и все прекрасно знают, какой я человек. Не могу сказать, что я была человеком не интересующимся качеством, и потом вдруг резко стала Ревизорро. Я всегда такой была, и мне всегда чисто по-человечески все было интересно. Поскольку я большой гурман, я всегда опрашивала официантов. И даже когда я ходила с друзьями в ресторан, вся компания обычно делала заказ до меня, потому что когда очередь подходила ко мне, все знали, что этот процесс - надолго. Я всегда интересовалась, а можно ли мне соус поменять на другой, сделать то или иное... И если мне не нравилось, как меня обслужили, я никогда в жизни не оставляла это просто так, всегда подходила к администрации и говорила, чтобы обратили внимание на то, как работает их официант. Или если официант себя как-то грубо ведет, сразу вызывала администратора и спрашивала, что происходит в вашем ресторане? Я считаю что это правильно.

Когда люди говорят, вот что она приходит в рестораны, и везде нос свой сует? Давайте к ней в квартиру придем и инспекцию устроим... Я обычно говорю, ребята, я в своей квартире никаких услуг не предоставляю, а в ресторане как раз идет продажа услуг.

Знаю очень много случаев, когда люди приходят в дорогой ресторан, например, парень захотел девушку пригласить, копил деньги, пригласил, хочет приятно вечер провести с ней, а ему нагрубил официант, или принесли блюдо с какой-то непотребной едой. Вы понимаете, настроение испорчено. И перед ними ведь никто не извинится, несмотря на то, что люди просто хотели провести хорошо вечер. Я в таких ситуациях очень возмущаюсь, потому что я работаю для всех своих зрителей, я работаю для всех потребителей, которые ходят в эти заведения, которые покупают эти номера в гостиницах.

Я абсолютно искренне считаю, что каждый человек, который занимается бизнесом в сфере услуг, должен думать о гостях. И есть такие, слава Богу, заведения, которые думают об этом, стараются, исправляют, улучшают. Нет идеальных гостиниц, нет идеального ресторана, это правда, но нужно стремиться хотя бы на четыре или на три с плюсом. Быть отзывчивым к своим гостям. Если гостя что-то не устраивает, попробуйте с ним поговорить, попробуйте поменять ему номер, тогда человек вернется снова.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Хорошо. Вот есть 25 программ, какие-то города. Уже какое-то будущее понятно по проекту? Есть ли какие-то перспективы? В какой-то другой сервис может это превратится?

Елена Летучая, Ревизорро: На данный момент вышло не так много выпусков, чтобы как-то глобально перестраивать программу. Я могу определенно сказать, что будет несколько сезонов. Россия большая, заявок много. Акция вот у нас проходит: телеканал "Пятница" раздает по запросу наклейки, где написано "Здесь не боятся Ревизорро", и уже более 500 заведений запросили эту наклейку, заведения приводят в порядок и клеят эту наклейку. Я проверяю эти заведения, и, как правило, эти заведения - все на пятерку.

Сейчас многие говорят, что это просто шоу, но на самом деле это не шоу. Если мы находим критичные недостатки, мы обращаемся в Роспотребнадзор или санэпидемстанцию. Мне приходит огромное количество писем с ответами, что все эти заведения проверяют или закрывают. Если руководство адекватное и понимает, что ситуация серьезна, то они закрывают это заведение на какой-то период времени, потом приводят его в порядок и отчитываются перед нами.

Так, например, было с одним аквапарком, где очень компетентная управляющая, во-первых, принесла свои извинения за некомпетентное обращение с нами, во-вторых, согласилась с теми недостатками сервиса, на которые мы обратили внимание. Этот аквапарк закрыли на месяц, реконструировали, потом опять открыли. И мне очень много телезрителей пишут благодарности за то, что сейчас аквапарк приносит радость, нет никаких кривых стыков, никаких повреждений, что детей можно спокойно отпускать.

Я понимаю, что органы власти зачастую бездействуют, потому что не знают, как исправлять ситуацию в сфере услуг. Я знаю, что телезрители, которые смотрят мою программу, не ходят в те заведения, которые я не рекомендую, или в заведения, в которых происходят скандалы. И я точно знаю, что заведения, которые Ревизорро рекомендует, настолько переполнены, что столик нельзя заказать.

Когда люди знают, что я приезжаю в какой-то город и провожу проверку, процентов 60 заведений начинают все мыть и чистить вытяжки. И если на город я проверяю всего 6 заведений, я очень рада, что процентов 60 заведений все помоют и приведут в порядок - это уже победа.

Еще нюанс. Вы знаете, в маленьких городах заведения принадлежат определенным "важным" людям. Вот, например, в Красноярске с нами на съемках присутствовала местная группа телевизионщиков, как раз в "Чемодане", когда некий странный человек кидался на меня, отбирал микрофон. Местные телевизионщики стояли рядом, и я прямо чувствовала, как у них коленки тряслись. Когда он начал кидаться на камеры, я сказала, что бы не трогал камеры и успокоился. Позже, когда мы ушли, телевизионщики с круглыми глазами стояли и говорили: "Ну вы даете, вы хоть знаете кто это?".

Мы понимаем, что на местном уровне местными инспекциями подобные проверки невозможны, только на федеральном.

Да, мы проверяем заведения по отзывам. Я живу в Москве и не знаю, что происходит во Владивостоке, в Хабаровске или Уфе, кому принадлежит тот или иной ресторан или отель. Я иду туда, как обычный потребитель, и проверяю его, как журналист.

Телезритель идет за мной с камерами всегда. Я хочу отметить, что в моей программе нет закадрового текста. У нас абсолютно живая репортажная съемка, телезритель видит все, что вижу я. И если там бегают пауки, так они бегают, а если чистый пол, я так и говорю - "ребята, чистый пол". Мое мнение не подвергается никакому обсуждению, я показываю всегда то, что есть. Я зашла, что-то увидела и вместе со мной это увидели телезрители.

Именно по этому они смотрят, пишут заявки, и я думаю, что мы проживем еще очень долго со своим шоу.


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Ecvi интегрирована с электронными замками iLocks и Omnitec. Гарантия от ошибок персонала.

Ecvi интегрирована с…

В текущей версии HMA Ecvi 2.4. разработан интерфей...

АСУ "Эдельвейс" в Хакасии. Гостиница "Абакан" в столице республики установила решение Эделинк.

АСУ "Эдельвейс…

Центральная гостиница столицы Республики Хакасия "...

Гостиницы Великого Новгорода начинают сотрудничать с HotelAdvisors. Встреча с отельерами города. Обмен данными, управление продажами, независимая оценка квалификации.

Гостиницы Великого Н…

20 июня в Великом Новгороде в ресторанном комплекс...

HotelAdvisors в Екатеринбурге. Встреча с независимыми отелями и сетевыми брендами. Обмен данными и "Аналитика гостиничного рынка".

HotelAdvisors в Екат…

В начале июня 2017 г. специалисты компании HotelAd...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

Hilton Worldwide расширяется с рекордной скоростью - один отель в день. Охвачено уже 100 стран мира

Hilton Worldwide рас…

Компания Hilton Worldwide объявила о расширении се...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Анна Гуревич / GlobalExpo: Что нужно знать о сотрудниках-миллениалах. Кнопка Y, деньги, драйв и битва поколений. Потребители или профессионалы.

Анна Гуревич / Globa…

Редакция Hotelier.PRO публикует цикл предваряющих ...

Наталья Смоляникова / F5 SERVICE: Линейный персонал – весь одинаковый, обычные люди в базовой комплектации. Все решает менеджмент, который им занимается.

Наталья Смоляникова …

Об особенностях организации работы службы хаускипи...

Андрей Бушуев: Как создать команду. Обучение с нуля. Штат или аутсорс. Экономия или мотивация.

Андрей Бушуев: Как с…

В кризис тематика кадрового потенциала стала особе...

Полина Приходько, Rusotels: Про кадры, карьерный путь и заработные платы в гостиничном рынке

Полина Приходько, Ru…

О реалиях среднестатистического регионального отел...

Топ-10 хостелов Москвы лета 2015 по версии Travel.RU.

Топ-10 хостелов Моск…

Качественные и экономичные варианты размещения гос...

Мини-отели Крыма не подпадают под классификацию. Власти полуострова думают, как вывести их из тени.

Мини-отели Крыма не …

Мини-отели выпадают из видов экономической деятель...

Дмитрий Кузин, Кофехостел: О доп.услугах в отелях и грядущем переделе на рынке хостелов

Дмитрий Кузин, Кофех…

В Москве безумное количество хостелов, но 80% из н...

Елена Валеева / Эв'Рошель / Сочи: Как выжить, конкурируя с большими отелями. Демпинг, лоббизм и кадровые проблемы.

Елена Валеева / Эв'Р…

С закрытием популярных зарубежных направлений куро...