Menu
Вице-президент АФК "Система" рассказал о структурных переменах и прокомментировал расставание с Алексеем Воловым.

Вице-президент АФК "Система…

Вице-президент АФК "...

Как засудить TripАdvisor. Кубанский отель пожаловался в прокуратуру на популярный ресурс. Негативные отзывы, мошенничество и нарушение авторских прав. UPDATE

Как засудить TripАdvisor. Кубанский…

Владельцы гостинично...

UPDATE! Алексей Волов покинул пост президента ВАО "Интурист". 121 рабочий день - "миссия завершена".

UPDATE! Алексей Волов покинул пост …

Недолго музыка играл...

Новости от Libra Hospitality. Новый дизайн и обновленный портал поддержки.

Новости от Libra Hospitality. Новый…

На новом сайте Libra...

Отельный ребрендинг. Holiday Inn Moscow Simonovsky становится Holiday Inn Moscow Tagansky. Новое имя и новая философия.

Отельный ребрендинг. Holiday Inn Mo…

В 2017 году московск...

Данные Concur. Корпоративные расходы на Airbnb выросли на 61%. Экономика совместного потребления меняет предпочтения командированных.

Данные Concur. Корпоративные расход…

Бизнес-туристы все ч...

Аналитика HotelAdvisors. Гостиничный рынок Санкт-Петербурга в 2016 году. Общая положительная динамика и спад загрузки в конце года.

Аналитика HotelAdvisors. Гостиничны…

Эксперты индустрии г...

Prev Next

Елена Летучая, Ревизорро: Каждый, кто занимается бизнесом в сфере услуг, должен помнить о людях. Эксклюзив

Елена Летучая, Ревизорро: Я понимаю, что органы власти зачастую бездействуют, потому что не знают, как исправлять ситуацию в сфере услуг. Я знаю, что телезрители, которые смотрят мою программу, не ходят в те заведения, которые я не рекомендую, или в заведения, в которых происходят скандалы. И я точно знаю, что заведения, которые Ревизорро рекомендует, настолько переполнены, что столик нельзя заказать. Елена Летучая, Ревизорро: Я понимаю, что органы власти зачастую бездействуют, потому что не знают, как исправлять ситуацию в сфере услуг. Я знаю, что телезрители, которые смотрят мою программу, не ходят в те заведения, которые я не рекомендую, или в заведения, в которых происходят скандалы. И я точно знаю, что заведения, которые Ревизорро рекомендует, настолько переполнены, что столик нельзя заказать.

Что происходит с локальными рынками гостиничных услуг и сферы питания после передач "Ревизорро", на что реагирует потребитель и как меняется спрос на заведения, прошедшие проверку публичным инспектированием Hotelier.PRO эксклюзивно рассказала Елена Летучая, ведущая программы "Ревизорро" телеканала "Пятница".

Данный материал является продолжением интервью с Еленой Летучей: Отели и рестораны можно проверять вечно. Про суть и смысл программы "Ревизорро" - Wikipedia.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Вы постоянно сталкиваетесь с сопротивлением, конфликтными ситуациями. Как вы преодолеваете все это, психологически это как-то сказывается на вашей жизни, команде, на мировоззрении?

Елена Летучая, Ревизорро: К сожалению, приходится сталкиваться с постоянным сопротивлением и с агрессией. Но я очень верю в то, что я делаю. И в жизни к людям, которые кричат, ругаются или как-то неадекватно себя ведут, я отношусь так же, как и на экране. Я улыбнусь, подумаю "ну кричи, дорогой, толку то, ты же сам выставляешь себя в негативном свете"... И в каких-то конфликтных ситуациях всегда стараюсь все каким-от образом сгладить. Всегда стараюсь объяснить - раз уж мы пришли, мы не уйдем, чтобы вы не делали...

В эмоциональном плане тяжело было только однажды, при командировке в Анапу. Я больше переживала за своих ребят-операторов, за группу, хотя я не подавала виду, как железная леди, выстояла все общение с полицией. После, конечно, не выдержала, расплакалась. Первый раз, потому что очень жестоко обошлись с моей командой. Мне пока везет, меня не трогают. 

Я по жизни стрессоустойчивый человек, давно на телевидении работаю, меня не удивляют кричащие люди, я все равно делаю свою работу, как бы не кричали, что бы не делали. А в жизни я очень добрый, улыбающийся и позитивный человек. Глубоко в душе верю, что хороших и адекватных людей - больше, чем плохих.

Я испытываю искреннюю радость, когда попадаются хорошие рестораторы, хорошие отельеры, которых, порой, мне хочется расцеловать.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: А в личном плане - чувствуются какие-то ограничения? Как друзья смотрят на это?

Елена Летучая, Ревизорро: Мои друзья, с которыми я близко общаюсь, конечно, поддерживают, и, самое главное, говорят о том, что это абсолютно моя программа. И задолго до программы все они ходили со мной в рестораны, и все прекрасно знают, какой я человек. Не могу сказать, что я была человеком не интересующимся качеством, и потом вдруг резко стала Ревизорро. Я всегда такой была, и мне всегда чисто по-человечески все было интересно. Поскольку я большой гурман, я всегда опрашивала официантов. И даже когда я ходила с друзьями в ресторан, вся компания обычно делала заказ до меня, потому что когда очередь подходила ко мне, все знали, что этот процесс - надолго. Я всегда интересовалась, а можно ли мне соус поменять на другой, сделать то или иное... И если мне не нравилось, как меня обслужили, я никогда в жизни не оставляла это просто так, всегда подходила к администрации и говорила, чтобы обратили внимание на то, как работает их официант. Или если официант себя как-то грубо ведет, сразу вызывала администратора и спрашивала, что происходит в вашем ресторане? Я считаю что это правильно.

Когда люди говорят, вот что она приходит в рестораны, и везде нос свой сует? Давайте к ней в квартиру придем и инспекцию устроим... Я обычно говорю, ребята, я в своей квартире никаких услуг не предоставляю, а в ресторане как раз идет продажа услуг.

Знаю очень много случаев, когда люди приходят в дорогой ресторан, например, парень захотел девушку пригласить, копил деньги, пригласил, хочет приятно вечер провести с ней, а ему нагрубил официант, или принесли блюдо с какой-то непотребной едой. Вы понимаете, настроение испорчено. И перед ними ведь никто не извинится, несмотря на то, что люди просто хотели провести хорошо вечер. Я в таких ситуациях очень возмущаюсь, потому что я работаю для всех своих зрителей, я работаю для всех потребителей, которые ходят в эти заведения, которые покупают эти номера в гостиницах.

Я абсолютно искренне считаю, что каждый человек, который занимается бизнесом в сфере услуг, должен думать о гостях. И есть такие, слава Богу, заведения, которые думают об этом, стараются, исправляют, улучшают. Нет идеальных гостиниц, нет идеального ресторана, это правда, но нужно стремиться хотя бы на четыре или на три с плюсом. Быть отзывчивым к своим гостям. Если гостя что-то не устраивает, попробуйте с ним поговорить, попробуйте поменять ему номер, тогда человек вернется снова.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Хорошо. Вот есть 25 программ, какие-то города. Уже какое-то будущее понятно по проекту? Есть ли какие-то перспективы? В какой-то другой сервис может это превратится?

Елена Летучая, Ревизорро: На данный момент вышло не так много выпусков, чтобы как-то глобально перестраивать программу. Я могу определенно сказать, что будет несколько сезонов. Россия большая, заявок много. Акция вот у нас проходит: телеканал "Пятница" раздает по запросу наклейки, где написано "Здесь не боятся Ревизорро", и уже более 500 заведений запросили эту наклейку, заведения приводят в порядок и клеят эту наклейку. Я проверяю эти заведения, и, как правило, эти заведения - все на пятерку.

Сейчас многие говорят, что это просто шоу, но на самом деле это не шоу. Если мы находим критичные недостатки, мы обращаемся в Роспотребнадзор или санэпидемстанцию. Мне приходит огромное количество писем с ответами, что все эти заведения проверяют или закрывают. Если руководство адекватное и понимает, что ситуация серьезна, то они закрывают это заведение на какой-то период времени, потом приводят его в порядок и отчитываются перед нами.

Так, например, было с одним аквапарком, где очень компетентная управляющая, во-первых, принесла свои извинения за некомпетентное обращение с нами, во-вторых, согласилась с теми недостатками сервиса, на которые мы обратили внимание. Этот аквапарк закрыли на месяц, реконструировали, потом опять открыли. И мне очень много телезрителей пишут благодарности за то, что сейчас аквапарк приносит радость, нет никаких кривых стыков, никаких повреждений, что детей можно спокойно отпускать.

Я понимаю, что органы власти зачастую бездействуют, потому что не знают, как исправлять ситуацию в сфере услуг. Я знаю, что телезрители, которые смотрят мою программу, не ходят в те заведения, которые я не рекомендую, или в заведения, в которых происходят скандалы. И я точно знаю, что заведения, которые Ревизорро рекомендует, настолько переполнены, что столик нельзя заказать.

Когда люди знают, что я приезжаю в какой-то город и провожу проверку, процентов 60 заведений начинают все мыть и чистить вытяжки. И если на город я проверяю всего 6 заведений, я очень рада, что процентов 60 заведений все помоют и приведут в порядок - это уже победа.

Еще нюанс. Вы знаете, в маленьких городах заведения принадлежат определенным "важным" людям. Вот, например, в Красноярске с нами на съемках присутствовала местная группа телевизионщиков, как раз в "Чемодане", когда некий странный человек кидался на меня, отбирал микрофон. Местные телевизионщики стояли рядом, и я прямо чувствовала, как у них коленки тряслись. Когда он начал кидаться на камеры, я сказала, что бы не трогал камеры и успокоился. Позже, когда мы ушли, телевизионщики с круглыми глазами стояли и говорили: "Ну вы даете, вы хоть знаете кто это?".

Мы понимаем, что на местном уровне местными инспекциями подобные проверки невозможны, только на федеральном.

Да, мы проверяем заведения по отзывам. Я живу в Москве и не знаю, что происходит во Владивостоке, в Хабаровске или Уфе, кому принадлежит тот или иной ресторан или отель. Я иду туда, как обычный потребитель, и проверяю его, как журналист.

Телезритель идет за мной с камерами всегда. Я хочу отметить, что в моей программе нет закадрового текста. У нас абсолютно живая репортажная съемка, телезритель видит все, что вижу я. И если там бегают пауки, так они бегают, а если чистый пол, я так и говорю - "ребята, чистый пол". Мое мнение не подвергается никакому обсуждению, я показываю всегда то, что есть. Я зашла, что-то увидела и вместе со мной это увидели телезрители.

Именно по этому они смотрят, пишут заявки, и я думаю, что мы проживем еще очень долго со своим шоу.


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Новости от Libra Hospitality. Новый дизайн и обновленный портал поддержки.

Новости от Libra Hos…

На новом сайте Libra Hospitality заработал обновле...

"Управление современной гостиницей: стабильные процессы на нестабильном рынке". Проект Ростуризма и СПбГЭУ для руководителей индустрии гостеприимства.

"Управление сов…

Уважаемые коллеги! Факультет туризма и гостеприимс...

10 советов от Booking.com: Как справиться с зимней хандрой после новогодних праздников.

10 советов от Bookin…

После веселых новогодних праздников, шумных застол...

Профф Лайн. Профессиональная химия KIEHL и современные технологии - новые возможности для клининговых компаний.

Профф Лайн. Професси…

Компания "Профф Лайн" совместно с международным пр...

Влияние AccorHotels: 880.000 рабочих мест по всему миру. Вклад в мировой ВВП €22 млрд. 3700 отелей в 92 странах мира.

Влияние AccorHotels:…

Группа AccorHotels провела первое масштабное иссле...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

ПРЯМОЙ ЭФИР. КАДРЫ: ГДЕ ВЗЯТЬ, КАК ВОСПИТАТЬ, ЧЕМ УДЕРЖАТЬ?

ПРЯМОЙ ЭФИР. КАДРЫ: …

Редакция Hotelier.PRO совместно с Libra Hospitalit...

Исследования. Топ-5 наиболее важных мотивационных факторов для сотрудников гостиничного сектора.

Исследования. Топ-5 …

Анета Коробкина, управляющий директор Sec Hospital...

ТОП-10 зарплат в IT. Глава Expedia заработал в 6 раз больше главы Booking.com. От $15 млн и выше.

ТОП-10 зарплат в IT.…

Отчет о годовой зарплате руководителей крупнейших ...

Алексей Егоров / Best Western Plus Vega Hotel & Convention Center: Кадры – новые решения извечных вопросов. От "совковости" к современному менеджменту или Как совершить скачок к международным стандартам качества.

Алексей Егоров / Bes…

Best Western PLUS Vega Hotel & Convention Cent...

Airbnb опережает отели по росту доходов. "Люксовая" продолжительность проживания по цене дисконта. Ставка на миллениалов.

Airbnb опережает оте…

В конце августа, как правило, путешественники возв...

Отельеры vs Airbnb – слишком поздно тягаться?

Отельеры vs Airbnb –…

Airbnb начинал как сайт о дешевых комнатах и кварт...

Битва против Airbnb за рынок квартир – Booking.com наносит ответный удар.

Битва против Airbnb …

Осознавая растущий тренд проживания туристов не в ...

Личный опыт. Как устроен рынок хостелов в США. Мало, дорого, эффективно.

Личный опыт. Как уст…

Споры вокруг будущего российских хостелов так или ...