Menu
Лучшие гостиницы Подмосковья. Korston Серпухов, Park Inn by Radisson Odintsovo, Country Resort и другие. Итоги губернаторского конкурса. UPDATE

Лучшие гостиницы Подмосковья. Korst…

Подведены итоги конк...

Деньги / Дрязги: IPO Trivago на $5 млрд. Проблемы Hyatt-ов в Минске и Владивостоке. Отельеры под стражей в Ростове-на-Дону и Кирове.

Деньги / Дрязги: IPO Trivago на $5 …

Trivago выходит на I...

Hotel Price Index. Расходы иностранцев в российских отелях растут. Данные Hotels.com. Богатые американцы и экономные канадцы.

Hotel Price Index. Расходы иностран…

Гости из США стали л...

Итоги премии World Travel Awards 2016 в технологической области. Marriott, IHG, RoomGuru.ru, TripAdvisor, Amadeus и Thomas Cook.

Итоги премии World Travel Awards 20…

Подведены итоги в те...

Ростовский Sheraton купил самарский банкир. История на 1,5 миллиарда. Еще одна попытка достроить отель к мундиалю.

Ростовский Sheraton купил самарский…

Совладелец и председ...

Итоги Премии BBT Awards Russia & CIS. Церемония в отеле Marriott Moscow Grand. Перечень победителей.

Итоги Премии BBT Awards Russia …

В отеле Marriott Mos...

Продвижение Hilton на Алтае под угрозой срыва. Девелопер приостановил реализацию проектов. Земля, кредиты и региональные власти.

Продвижение Hilton на Алтае под угр…

Перспективы строител...

Prev Next

Елена Летучая, Ревизорро: Каждый, кто занимается бизнесом в сфере услуг, должен помнить о людях. Эксклюзив

Елена Летучая, Ревизорро: Я понимаю, что органы власти зачастую бездействуют, потому что не знают, как исправлять ситуацию в сфере услуг. Я знаю, что телезрители, которые смотрят мою программу, не ходят в те заведения, которые я не рекомендую, или в заведения, в которых происходят скандалы. И я точно знаю, что заведения, которые Ревизорро рекомендует, настолько переполнены, что столик нельзя заказать. Елена Летучая, Ревизорро: Я понимаю, что органы власти зачастую бездействуют, потому что не знают, как исправлять ситуацию в сфере услуг. Я знаю, что телезрители, которые смотрят мою программу, не ходят в те заведения, которые я не рекомендую, или в заведения, в которых происходят скандалы. И я точно знаю, что заведения, которые Ревизорро рекомендует, настолько переполнены, что столик нельзя заказать.

Что происходит с локальными рынками гостиничных услуг и сферы питания после передач "Ревизорро", на что реагирует потребитель и как меняется спрос на заведения, прошедшие проверку публичным инспектированием Hotelier.PRO эксклюзивно рассказала Елена Летучая, ведущая программы "Ревизорро" телеканала "Пятница".

Данный материал является продолжением интервью с Еленой Летучей: Отели и рестораны можно проверять вечно. Про суть и смысл программы "Ревизорро" - Wikipedia.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Вы постоянно сталкиваетесь с сопротивлением, конфликтными ситуациями. Как вы преодолеваете все это, психологически это как-то сказывается на вашей жизни, команде, на мировоззрении?

Елена Летучая, Ревизорро: К сожалению, приходится сталкиваться с постоянным сопротивлением и с агрессией. Но я очень верю в то, что я делаю. И в жизни к людям, которые кричат, ругаются или как-то неадекватно себя ведут, я отношусь так же, как и на экране. Я улыбнусь, подумаю "ну кричи, дорогой, толку то, ты же сам выставляешь себя в негативном свете"... И в каких-то конфликтных ситуациях всегда стараюсь все каким-от образом сгладить. Всегда стараюсь объяснить - раз уж мы пришли, мы не уйдем, чтобы вы не делали...

В эмоциональном плане тяжело было только однажды, при командировке в Анапу. Я больше переживала за своих ребят-операторов, за группу, хотя я не подавала виду, как железная леди, выстояла все общение с полицией. После, конечно, не выдержала, расплакалась. Первый раз, потому что очень жестоко обошлись с моей командой. Мне пока везет, меня не трогают. 

Я по жизни стрессоустойчивый человек, давно на телевидении работаю, меня не удивляют кричащие люди, я все равно делаю свою работу, как бы не кричали, что бы не делали. А в жизни я очень добрый, улыбающийся и позитивный человек. Глубоко в душе верю, что хороших и адекватных людей - больше, чем плохих.

Я испытываю искреннюю радость, когда попадаются хорошие рестораторы, хорошие отельеры, которых, порой, мне хочется расцеловать.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: А в личном плане - чувствуются какие-то ограничения? Как друзья смотрят на это?

Елена Летучая, Ревизорро: Мои друзья, с которыми я близко общаюсь, конечно, поддерживают, и, самое главное, говорят о том, что это абсолютно моя программа. И задолго до программы все они ходили со мной в рестораны, и все прекрасно знают, какой я человек. Не могу сказать, что я была человеком не интересующимся качеством, и потом вдруг резко стала Ревизорро. Я всегда такой была, и мне всегда чисто по-человечески все было интересно. Поскольку я большой гурман, я всегда опрашивала официантов. И даже когда я ходила с друзьями в ресторан, вся компания обычно делала заказ до меня, потому что когда очередь подходила ко мне, все знали, что этот процесс - надолго. Я всегда интересовалась, а можно ли мне соус поменять на другой, сделать то или иное... И если мне не нравилось, как меня обслужили, я никогда в жизни не оставляла это просто так, всегда подходила к администрации и говорила, чтобы обратили внимание на то, как работает их официант. Или если официант себя как-то грубо ведет, сразу вызывала администратора и спрашивала, что происходит в вашем ресторане? Я считаю что это правильно.

Когда люди говорят, вот что она приходит в рестораны, и везде нос свой сует? Давайте к ней в квартиру придем и инспекцию устроим... Я обычно говорю, ребята, я в своей квартире никаких услуг не предоставляю, а в ресторане как раз идет продажа услуг.

Знаю очень много случаев, когда люди приходят в дорогой ресторан, например, парень захотел девушку пригласить, копил деньги, пригласил, хочет приятно вечер провести с ней, а ему нагрубил официант, или принесли блюдо с какой-то непотребной едой. Вы понимаете, настроение испорчено. И перед ними ведь никто не извинится, несмотря на то, что люди просто хотели провести хорошо вечер. Я в таких ситуациях очень возмущаюсь, потому что я работаю для всех своих зрителей, я работаю для всех потребителей, которые ходят в эти заведения, которые покупают эти номера в гостиницах.

Я абсолютно искренне считаю, что каждый человек, который занимается бизнесом в сфере услуг, должен думать о гостях. И есть такие, слава Богу, заведения, которые думают об этом, стараются, исправляют, улучшают. Нет идеальных гостиниц, нет идеального ресторана, это правда, но нужно стремиться хотя бы на четыре или на три с плюсом. Быть отзывчивым к своим гостям. Если гостя что-то не устраивает, попробуйте с ним поговорить, попробуйте поменять ему номер, тогда человек вернется снова.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Хорошо. Вот есть 25 программ, какие-то города. Уже какое-то будущее понятно по проекту? Есть ли какие-то перспективы? В какой-то другой сервис может это превратится?

Елена Летучая, Ревизорро: На данный момент вышло не так много выпусков, чтобы как-то глобально перестраивать программу. Я могу определенно сказать, что будет несколько сезонов. Россия большая, заявок много. Акция вот у нас проходит: телеканал "Пятница" раздает по запросу наклейки, где написано "Здесь не боятся Ревизорро", и уже более 500 заведений запросили эту наклейку, заведения приводят в порядок и клеят эту наклейку. Я проверяю эти заведения, и, как правило, эти заведения - все на пятерку.

Сейчас многие говорят, что это просто шоу, но на самом деле это не шоу. Если мы находим критичные недостатки, мы обращаемся в Роспотребнадзор или санэпидемстанцию. Мне приходит огромное количество писем с ответами, что все эти заведения проверяют или закрывают. Если руководство адекватное и понимает, что ситуация серьезна, то они закрывают это заведение на какой-то период времени, потом приводят его в порядок и отчитываются перед нами.

Так, например, было с одним аквапарком, где очень компетентная управляющая, во-первых, принесла свои извинения за некомпетентное обращение с нами, во-вторых, согласилась с теми недостатками сервиса, на которые мы обратили внимание. Этот аквапарк закрыли на месяц, реконструировали, потом опять открыли. И мне очень много телезрителей пишут благодарности за то, что сейчас аквапарк приносит радость, нет никаких кривых стыков, никаких повреждений, что детей можно спокойно отпускать.

Я понимаю, что органы власти зачастую бездействуют, потому что не знают, как исправлять ситуацию в сфере услуг. Я знаю, что телезрители, которые смотрят мою программу, не ходят в те заведения, которые я не рекомендую, или в заведения, в которых происходят скандалы. И я точно знаю, что заведения, которые Ревизорро рекомендует, настолько переполнены, что столик нельзя заказать.

Когда люди знают, что я приезжаю в какой-то город и провожу проверку, процентов 60 заведений начинают все мыть и чистить вытяжки. И если на город я проверяю всего 6 заведений, я очень рада, что процентов 60 заведений все помоют и приведут в порядок - это уже победа.

Еще нюанс. Вы знаете, в маленьких городах заведения принадлежат определенным "важным" людям. Вот, например, в Красноярске с нами на съемках присутствовала местная группа телевизионщиков, как раз в "Чемодане", когда некий странный человек кидался на меня, отбирал микрофон. Местные телевизионщики стояли рядом, и я прямо чувствовала, как у них коленки тряслись. Когда он начал кидаться на камеры, я сказала, что бы не трогал камеры и успокоился. Позже, когда мы ушли, телевизионщики с круглыми глазами стояли и говорили: "Ну вы даете, вы хоть знаете кто это?".

Мы понимаем, что на местном уровне местными инспекциями подобные проверки невозможны, только на федеральном.

Да, мы проверяем заведения по отзывам. Я живу в Москве и не знаю, что происходит во Владивостоке, в Хабаровске или Уфе, кому принадлежит тот или иной ресторан или отель. Я иду туда, как обычный потребитель, и проверяю его, как журналист.

Телезритель идет за мной с камерами всегда. Я хочу отметить, что в моей программе нет закадрового текста. У нас абсолютно живая репортажная съемка, телезритель видит все, что вижу я. И если там бегают пауки, так они бегают, а если чистый пол, я так и говорю - "ребята, чистый пол". Мое мнение не подвергается никакому обсуждению, я показываю всегда то, что есть. Я зашла, что-то увидела и вместе со мной это увидели телезрители.

Именно по этому они смотрят, пишут заявки, и я думаю, что мы проживем еще очень долго со своим шоу.


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

АРХИДАР 3.0. Новогодний благотворительный концерт индустрии коммерческой недвижимости. Настоящее добро делать просто.

АРХИДАР 3.0. Новогод…

Ставший уже доброй традицией 3-ий благотворительны...

Екатерина Казанцева / служба сопровождения TravelLine: Мы работаем по принципу "проблема клиента – моя проблема".

Екатерина Казанцева …

Два года назад редакция Hotelier.PRO брала интервь...

15 законов личностного роста. Cеминар по методике Джона Максвелла. Как раскрыть внутренний потенциал. 

15 законов личностно…

Приглашаем принять участие в семинаре "15 законов ...

MICE-тренды от Marriott. Виртуальные туры по конференц-залам. Партнерство с компанией GoInStore. Как технологии оптимизируют организацию мероприятий.

MICE-тренды от Marri…

Компания Marriott International, Inc. объявляет об...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Влияние AccorHotels: 880.000 рабочих мест по всему миру. Вклад в мировой ВВП €22 млрд. 3700 отелей в 92 странах мира.

Влияние AccorHotels:…

Группа AccorHotels провела первое масштабное иссле...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

Анета Коробкина / SEC Hospitality Training and Consulting: Обучение персонала с бюджетом и без. Как и чему учить сотрудников. Опыт, энергетика, измерение результата.

Анета Коробкина / SE…

Ни одна темы не вызывает столько споров и разногла...

Екатерина Шунина /  Медиадом «Планета отелей»: О важности конкурсов профессионального мастерства, молодых специалистах и тяжком труде хаускиперов.

Екатерина Шунина / …

Нехватка профессиональных кадров – общая проблема ...

Иванна Табачникова / Premier-Deal Hospitality: Профессиональные стандарты. Как соединить квалификацию с классификацией. Об уровнях ответственности, компетенциях и правильном алгоритме.

Иванна Табачникова /…

С 1 июля 2016 года вступили в силу поправки к ТК Р...

Ксения Шматкова / St. Regis Moscow Nikolskaya. Как составлять графики работы сотрудников, исходя из реальной потребности бизнеса?

Ксения Шматкова / St…

Редакция Hotelier.PRO в рамках партнерского сотруд...

Отельеры vs Airbnb – слишком поздно тягаться?

Отельеры vs Airbnb –…

Airbnb начинал как сайт о дешевых комнатах и кварт...

Судьба хостелов решится 20 октября. Минкультуры против запрета на их размещение в жилых домах.

Судьба хостелов реши…

Министерство культуры РФ не только против запрета ...

Дмитрий Кузин / Coffee Hostel: Мы готовы открывать хостелы из расчета 60.000 рублей за койко-место. Инвестиционно хостелы по-прежнему привлекательны.

Дмитрий Кузин / Coff…

О ситуации на рынке хостелов, инвестиционных нюанс...

Татьяна Личенко / Турбаза.ру: Малые загородные средства размещения. Бронирование на листочках, нединамическое ценообразование и человеческий фактор.

Татьяна Личенко / Ту…

О том, что происходит на рынке малых загородных об...