Menu
Rezidor дешево не продается. HNA Tourism Group предлагает выкупить акции компании по заниженной цене. Совет директоров рекомендует акционерам не соглашаться.

Rezidor дешево не продается. HNA To…

Совет директоров Rez...

Courtyard by Marriott Kazan Kremlin, прощай! Здравствуй, Center Hotel Kazan Kremlin! Международный бренд покинул Казань. UPDATE.

Courtyard by Marriott Kazan Kremlin…

Отель, некогда извес...

Пульс F5 Service: Как попасть на работу в пятизвездочный отель. От горничной до менеджера объекта.

Пульс F5 Service: Как попасть на ра…

Представляем серию м...

Средний турист живет в Москве 2,5 дня и тратит 6,5 тыс. рублей в сутки. В тренде событийный туризм. Международные бренды наращивают номерной фонд.

Средний турист живет в Москве 2,5 д…

Среднестатистический...

Отель Park Inn by Radisson Kazan получил сертификат China Friendly. Еще один отель Татарстана готов к приему китайских гостей. 

Отель Park Inn by Radisson Kazan по…

Сертификат программы...

Prev Next

Отельный FAQ. Воровство горничных - как бывает и что делать. Эксклюзив

Отельный FAQ. Воровство горничных - как бывает и что делать.

Истории про злоупотребления горничных в отеле - не редкость. О том, как это происходит и что делать с Hotelier.PRO поделился отельер, владелец и генеральный менеджер гостиницы "Гельвеция" Юнис Теймурханлы.


Звонит начальник службы безопасности отеля. Сообщает мне, что на служебном выходе была остановлена одна из горничных. При досмотре личных вещей (в порядке профилактики краж) в ее сумке обнаружены личные вещи гостей — украденные из номера, разумеется.

А история такова. Горничная-стажер находилась на испытательном сроке. Шел второй месяц ее работы. В соответствие со стандартами отеля начальник службы гостиничного хозяйства обязана не реже одного раза в месяц проводить мероприятия по профилактике краж личных вещей гостей. А именно — подкладывать в номера будто бы забытую вещь.

В тот день она принесла свой собственный флакон духов, из дома. Как только гости выехали из номера, поставила флакон на прикроватную тумбочку, предварительно сфотографировав его на телефон.

На журнальном столике на подставке для красного вина также красовалась нераскрытая дорогая бутылка. Она была вручена гостю при заезде, как подарок отеля. Гость к ней так и не притронулся. По нашим правилам, бутылка вина должна в таком случае снова вернуться на склад гостиницы. К концу рабочего дня начальник убедилась, что ни один из этих предметов так и не был зарегистрирована в журнале и не передан на хранение на склад. Менеджер сообщила охране, какую именно горничную она просит остановить на выходе и зачем.

«Это мой флакон духов»,— уверенно заявила горничная. — «Я его принесла из дома». После предъявления фотографии флакона и напоминании о действующих правилах отеля горничная вынуждена была сознаться, но не до конца: «А пустую бутылку вина я сдала вместе с грязной посудой в ресторан», — настаивала она.

Бутылка в итоге нашлась — в двойном дне, предусмотрительно устроенном в сумке. Горничную лишили квартальной премии и уволили из отеля.

Большинстве гостиниц в обязательном порядке возвращают гостям забытые вещи. Причем, важно, чтобы гость узнал, что забыл свою вещь — любую! — именно от отеля. До того, как сам обнаружил пропажу. Не начав переживать или подозревать отель в воровстве. Это — критерий высшего сервиса любого отеля.

Сообщив отелю адрес доставки, постоялец обязан оплатить расходы по пересылке. Либо предмет может остаться в гостинице — в ожидании следующего приезда хозяина. Гость может отказаться — тогда трофей достается тому, кто его обнаружил, но уже на законных основаниях. Если хозяина сразу не нашли, то забытый предмет обязательно отправляют на склад, на хранение — как правило, в течение трех-шести месяцев. По истечение срока предмет опять же передается новому владельцу — тому, кто его нашел.

Еду никогда не хранят. Ее обязаны выбрасывать немедленно. Газеты и отдельные листы бумаги считаются мусором. Журналы, книги, предметы одежды и личной гигиены, гаджеты и прочие, иногда даже редкие и необычные предметы, регистрируются в журнале и отправляются на склад. Наличность, драгоценности, кошельки и банковские карты кладут в конверт, опечатывают и сдают в сейф бухгалтерии.

Увы, недобросовестный сотрудник легко и быстро находит способы обойти любые преграды. Видеокамеры, нравоучительные беседы, постоянный инструктаж, тщательные собеседования и проверки при приеме на работу никогда не являются стопроцентной гарантией от краж.

Спасает лишь простой, дешевый, но очень эффективный «дедовский» метод. «Ловушки» — они же «подставы». В «выехавшие» номера — а зачастую, по договоренности с гостями и в «проживающие» номера — кладут любые «подставные» предметы, предварительно снятые на камеру. И это работает. «А вдруг подстава?», — лишний раз мелькнет в голове нарушителя. Морально это или нет? Красиво? Не важно. Главное, что этот метод работает! В интересах гостя. А значит, и в интересах отеля.

Гостиницы ведут постоянную борьбу с воровством личных вещей гостей. И дело не в страхе перед компенсацией за пропажу. Доказать факт кражи или забытой вещи невозможно. Видеокамер в номерах нет. Ценности должны всегда храниться в сейфах. К тому же забытая или украденная вещь далеко не всегда забыта или украдена именно в отеле.

Отели дорожат именно репутацией, именем и традициями. Заработать их тяжело — на это уходят годы, а иногда и столетия. А потерять очень просто — плохими отзывами, комментариями и слухами.

Автор: Юнис Теймурханлы.


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Как привлечь гостей через соцсети Китая. Weibo идет в Россию. Профессиональное общение в рамках Российско-Китайского туристического форума.

Как привлечь гостей …

Китай является одним из самых привлекательных напр...

Пульс F5 Service: Как попасть на работу в пятизвездочный отель. От горничной до менеджера объекта.

Пульс F5 Service: Ка…

Представляем серию материалов о личном опыте в оте...

Hospitality Industry Forum Moscow 2017. Инвестиции и девелопмент. Лучшие практические решения для управления.

Hospitality Industry…

2-3 марта состоится одно из главных в России профе...

Новые внедрения АСУ "Эдельвейс". Отели в Москве, Сочи и Ярославле.

Новые внедрения АСУ …

За последний месяц АСУ "Эдельвейс" была внедрена в...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Влияние AccorHotels: 880.000 рабочих мест по всему миру. Вклад в мировой ВВП €22 млрд. 3700 отелей в 92 странах мира.

Влияние AccorHotels:…

Группа AccorHotels провела первое масштабное иссле...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

Станислав Ивашкевич: О тренингах, карьере, сетевых отелях и профессиональных качествах

Станислав Ивашкевич:…

О рынке тренингов, важности обучения, особенностях...

Отельный FAQ. Как отельеры стимулируют сотрудников к повышению квалификации. GM, "вторые номера" и среднее звено. Технология инвестирования в персонал.

Отельный FAQ. Как от…

Недавнее исследование, проведенное Pew Research ...

Наталья Обыденнова / "Сретенская": Квалификационный апгрейд гостиничного рынка. От экспатов к россиянам. IT-технологии и персонал.

Наталья Обыденнова /…

О том, чем полезен CongreFest-2016, о кадровом пот...

Пять составляющих образа успешного генерального менеджера независимого отеля

Пять составляющих об…

Выбор генерального управляющего отелем – одно из с...

Отельеры против Airbnb. Игнор, претензии и бессилие Interstate, Hyatt и Starwood.

Отельеры против Airb…

Сервис сдачи частного жилья Airbnb в очередной раз...

Дмитрий Халин / Savills: О преимуществах апартаментов под брендом отелей. Сервис, качество, инвестиционная составляющая.

Дмитрий Халин / Savi…

Апарт-отели становятся все более популярным видом ...

Дмитрий Кузин, Кофехостел: Откровения регионального хостельера

Дмитрий Кузин, Кофех…

Кнопки «бабло» в хостеле нет, спад путешествий ино...

Битва против Airbnb за рынок квартир – Booking.com наносит ответный удар.

Битва против Airbnb …

Осознавая растущий тренд проживания туристов не в ...