Menu

Антон Матвеев, Frontdesk.ru / Big Tree: Какие 7% клиентских отзывов имеют значение и почему... Эксклюзив

Антон Матвеев, Frontdesk.ru / Big Tree: Добавляя в интернет отзывы наших гостей с помощью стимулирования их опросов, мы фактически поднимаем свои рейтинги и наши продажи. Антон Матвеев, Frontdesk.ru / Big Tree: Добавляя в интернет отзывы наших гостей с помощью стимулирования их опросов, мы фактически поднимаем свои рейтинги и наши продажи.

Семантический анализ отзывов со всех социальных сетей, мета-поисковиков и OTA-сервисов в едином центре с переводом на 17 языков, включая русский, уже не чудо, а реальность. Антон Матвеев, глава Frontdesk.ru и тренинговой компании Big Tree эксклюзивно для Hotelier.PRO в рамках выставки PIR EXPO рассказал про новый для России и стран СНГ инструментарий TrustYou / Meta-Review.

На территории РФ и СНГ компания BigTree стала эксклюзивным представителем TrustYou, разработчика решения Meta-Review и мирового лидера в управлении репутацией отелей. Систему TrustYou уже успешно используют более 14 000 отелей по всему миру, включая такие бренды, как Marriott, Sheraton, Accor (Novotel, Mercure, ibis и т.д.), Swissôtel, Hard Rock и многие другие.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Big Tree выводит на Российский рынок систему, которая символизирует приход нового тренда в работе отельеров с клиентскими отзывами. Как это изменит отношения гостей и отелей, в чем уникальность технологии и какие именно преимущества дает этот инструментарий управляющим средствами размещения?

Антон Матвеев, Frontdesk.ru / Big Tree: Начнем с того, что TrustYou уже изменила жизнь отельеров. В России она появилась только с этого года в лице нашей компании Big Tree, но в мире система уже насчитывает более 14 тысяч внедрений.

То, что отелю нужно работать с отзывами, понятно уже давно. Причем не просто мониторить их, не просто отслеживать, но и реагировать. Сегодняшний турист перестает быть реактивным, он проактивен. Мы все видим, что происходит, например, с туристическими компаниями. Люди начинают бронировать поездки самостоятельно. Доверие к туркомпаниям падает, доступность информационных ресурсов растет, сравнение цен на билеты, на отели, специальные предложения становятся все шире и шире – с помощью интернета.

Человек сегодня может совершенно четко отследить, какой отель ему нравится, причем не просто по предложению самого отеля, но и по тому контенту, который генерят его гости, т.е. по отзывам реальных людей. И отельеру обрабатывать этот объем информации с каждым днем становится все сложнее.

Помимо TripAdvisor есть колоссальное количество сайтов, Booking.com, Expedia, Travelocity и т.д., которые генерируют объем таких отзывов. И маркетолог, либо руководитель отдела продаж и маркетинга, либо тот человек, который занимается e-commerce в отеле, вынужден реагировать на эти отзывы, причем реагировать по разным источникам. Утром я зашел на TripAdvisor, ответил гостю там, затем получил отзыв с другого сайта – будь то Ostrovok, Oktogo, TopHotels, не важно, их более 400. И вот этот объем работы, который выполняет менеджер, растет с каждым днем.

Поэтому 6 лет назад на рынке появилась система TrustYou, т.е. доверяю тебе, которая начала с того, что стала агрегировать эти отзывы с разных источников. И на данный момент мы имеем инструмент для продаж и для маркетинга, который позволяет из единой точки видеть все отзывы, понимать, кто их оставил, что это за люди, что это за сегмент рынка. Например, это молодые люди, которые путешествуют в одиночку. Или семьи, которые путешествуют на длительный период. Или это бизнесмен, что путешествует транзитом. И вот эта связка отзывов с профилем гостя и с сегментом рынка, к которому он принадлежит, - она, по сути, дает для маркетинга инструментарий, который в обычном режиме мы получаем при обработке недели или двух недель. Сейчас с TrustYou это решается нажатием одной кнопки.

И, что самое важное, рейтинги, которые отели имеют на сайтах продаж, до сего дня формировались, как правило, из отзывов в основном с TripAdvisor. Понятно, что есть и другие, и Hotels.com, есть и Expedia, но самое большое количество – с TripAdvisor, это основной генератор отзывов, который точно также учитывается в системе TrustYou как отдельный канал. Но мы упускали до этого момента отзывы наших гостей, которые ничего не писали на TripAdvisor, которые нигде не оставляли отзыв после того, как они выехали из отеля. И вот здесь мы сталкиваемся с ситуацией, когда мы должны уже не просто реагировать на эти отзывы, но и мотивировать человека оставлять их.

TrustYou как раз предлагает такой инструмент, который позволяет человеку после выезда из отеля в течение двух дней оставить отчет, оставить отзыв по критериям, которые предлагает ему отель. И, что самое главное, этот отзыв автоматически попадает в сайты мета-поисковики, такие как Kayak, Orbitz, Priceline и т.д. Т.е., фактически, отель начинает управлять своей репутацией в сети.

Почему это важно? Потому что положительные отзывы об отелях на сайтах в интернете оставляют 82% гостей. 82% – это те, кто считают, что отель выполнил те задачи, которые должен выполнять. Тогда, как сегмент гостей, которые опрашиваются с помощью электронного анкетирования, оставляют отзыв порядка 89%. И это очень важно, потому что вот эти 7% очень часто являются решающими для гостя при выборе отеля. Т.е. добавляя в интернет отзывы наших гостей с помощью стимулирования их опросов, мы фактически поднимаем свои рейтинги и наши продажи.

Изменит ли это рынок? Совершенно точно, для тех тысяч, десятков тысяч отелей, которые используют сейчас TrustYou, это уже изменило рынок. Отели получили возможность влиять на свою репутацию в сети. Это рывок, это прорыв. Мы счастливы, что TrustYou пришла на российский рынок и то, что нам довелось получить эксклюзивное право их здесь представлять. Фактически, наша компания Big Tree не работает в данном случае как коммерческая организация, потому что мы просто приносим новую технологию, которая позволяет избавиться от рутинной работы, дает маркетинговый инструмент для отеля, которого не было раньше.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Агрегация отзывов процесс, как мне представляется, непростой. В разы увеличивается число необходимых реакций, сортировка на позитив-негатив, языковые барьеры. Каким образом функционал TrustYou решает эти вопросы?

Антон Матвеев, Frontdesk.ru / Big Tree: Вопрос действительно в точку. Мало того, что отзывов приходит очень много, они еще приходят не только на английском и русском, но и на арабском, на немецком, на французском, на испанском, на итальянском, на японском, на китайском и т.д.

TrustYou единственная в мире имеет свой собственный семантический анализ, движок, который лицензирован TripAdvisor-ом, для того, чтобы анализировать отзывы.

Как все это происходит? Существует определенная логика, в офисе TrustYou работает специальный отдел, который разрабатывает семантический анализ. И на основании даже не просто слов, а на основании порядка слов, их постановки, их взаимного расположения, на 17 языках, система анализирует отзывы и распределяет их – это положительный, это нейтральный, это негативный. Соответственно, менеджер, который работает с отзывами, приходя на работу, может автоматически видеть те отзывы, которые являются для него приоритетными при ответе.

Например, мы все знаем, что 100% отрицательных отзывов должны иметь ответ от руководства отеля. Неважно, на каком языке был написан отзыв, я получаю и читаю на том языке, на котором гость его написал – и это очень-очень важно. Я могу ответить на английском, потому что язык международного общения. Но в TrustYou семантика уже просчитывает 17 основных языков и сейчас разрабатывается еще семантика 6 языков. Т.е. к концу года мы будем иметь 23 языка для семантического анализа.

Семантический анализ просчитывает и просматривает все социальные сети, все достаточно популярные блоги, все площадки, на которых гости оставляют отзывы гостей, и результат выкладывается в персонализованном виде при нажатии одной кнопки.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Что это стоит? Какова математика, как это работает – абонентская плата, подсчет по отзывам? Т.е. какая бизнес модель здесь?

Антон Матвеев, Frontdesk.ru / Big Tree: Бизнес модель очень простая, и она позволяет отелю не выкладывать огромную сумму за эту систему. Система работает по подписке и стоимость ее в открытом доступе – она от 7000 рублей в месяц за 8 пользователей-менеджеров. Причем сюда входит не просто семантический анализ и маркетинг, но и входит анализ конкурентов – мы сразу можем смотреть всех конкурентов.

Отельер, находящийся, условно, в Уссурийске, и не интересующийся отзывами гостей, скажем, из Германии (их у него полтора человека на год), хочет знать про свой контекст, например, про японцев. Ему важно понять, как он и его отель выглядят в глазах японского туриста по сравнению с отелями во Владивостоке, в Артеме, в Арсеньеве, в Хабаровске и, в общем-то, в своем регионе. И он платит за ту информацию, которая ему нужна.

Система TrustYou позволяет настроить отчеты по региону – сравнить себя с отелями по соседству, в регионе, в ценовом сегменте, посмотреть их отзывы, посмотреть, как растут или падают их отзывы с течением времени. Если я вижу, что мой конкурент получает за последний месяц большое количество отзывов, значит, что-то он сделал такое интересное, на что я должен обратить внимание. Анализ идет по той же активности и в социальных сетях. Если чей-то отель получил дополнительное количество чекинов или лайков – я должен подумать, как он это сделал, как привлек людей. Я могу посмотреть, какие маркетинговые акции предшествовали этому.

Возвращаясь к деньгам – это абонентская плата. Отелю не нужно ничего устанавливать, не нужно покупать сервера, плюс абонентская плата более чем скромная. Зарплата менеджера по маркетингу, который всю эту работу будет делать 2 недели и к тому моменту, когда он ее выполнит, данные уже устареют, - и то гораздо выше, чем деньги, которые вы платите за пользование TrustYou.

Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

HotelAdvisors в Екатеринбурге. Встреча с независимыми отелями и сетевыми брендами. Обмен данными и "Аналитика гостиничного рынка".

HotelAdvisors в Екат…

В начале июня 2017 г. специалисты компании HotelAd...

Do not disturb. Записки отельера. Презентация в рамках Комиссии по гостиничному бизнесу и туризму Ассоциации Менеджеров.

Do not disturb. Запи…

20 июня 2017 г. в отеле "Петровский Путевой Дворец...

АБТ-ACTE Russia в Казани. Третья ежегодная конференция "Современный бизнес-тревел и MICE".

АБТ-ACTE Russia в Ка…

6 июня 2017 г. в отеле RELITA-KAZAN состоялась кон...

АСУ "Эдельвейс" в Выборге. Гостиничный комплекс "Дружба" внедрил решения Эделинк.

АСУ "Эдельвейс…

Гостиничный комплекс "Дружба" в Выборге внедрил ав...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

Влияние AccorHotels: 880.000 рабочих мест по всему миру. Вклад в мировой ВВП €22 млрд. 3700 отелей в 92 странах мира.

Влияние AccorHotels:…

Группа AccorHotels провела первое масштабное иссле...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Пять составляющих образа успешного генерального менеджера независимого отеля

Пять составляющих об…

Выбор генерального управляющего отелем – одно из с...

Екатерина Шунина /  Медиадом «Планета отелей»: О важности конкурсов профессионального мастерства, молодых специалистах и тяжком труде хаускиперов.

Екатерина Шунина / …

Нехватка профессиональных кадров – общая проблема ...

Марина Тарнопольская / "Агентство Контакт": Кадровые тренды гостиничного рынка. Экспатозамещение. Новое поколение GM. Аутсорсинг и релокация.

Марина Тарнопольская…

Кадры решают все – это касается всех видов бизнеса...

Елена Лысенкова / Hospitality Income Consulting: Спиной к руководителю. Правила нематериальной мотивации персонала.

Елена Лысенкова / Ho…

Не секрет, что уровень сервиса в российской индуст...

Топ-10 хостелов Москвы лета 2015 по версии Travel.RU.

Топ-10 хостелов Моск…

Качественные и экономичные варианты размещения гос...

Даниил Мишин, Bear Hostels / Privet Hostels. ВИДЕО. Технология создания хостелов. Как зарабатывать в низкобюджетных сегментах?

Даниил Мишин, Bear H…

Основатель самого большого хостела в России, молод...

Хостелы массово выходят на митинги. Новые поправки или похороны внутреннего туризма. Малые средства размещения могут изгнать даже из нежилых помещений в жилых домах.

Хостелы массово выхо…

Пикет против принятие Государственной дума закона ...

Обременение апарт-отелей: намерения чиновников и реалии экспертов.

Обременение апарт-от…

Комитет по градостроительству и архитектуре Санкт-...