Menu
Деньги / Дрязги: IPO Trivago на $5 млрд. Проблемы Hyatt-ов в Минске и Владивостоке. Отельеры под стражей в Ростове-на-Дону и Кирове.

Деньги / Дрязги: IPO Trivago на $5 …

Trivago выходит на I...

Hotel Price Index. Расходы иностранцев в российских отелях растут. Данные Hotels.com. Богатые американцы и экономные канадцы.

Hotel Price Index. Расходы иностран…

Гости из США стали л...

Итоги премии World Travel Awards 2016 в технологической области. Marriott, IHG, RoomGuru.ru, TripAdvisor, Amadeus и Thomas Cook.

Итоги премии World Travel Awards 20…

Подведены итоги в те...

Ростовский Sheraton купил самарский банкир. История на 1,5 миллиарда. Еще одна попытка достроить отель к мундиалю.

Ростовский Sheraton купил самарский…

Совладелец и председ...

Итоги Премии BBT Awards Russia & CIS. Церемония в отеле Marriott Moscow Grand. Перечень победителей.

Итоги Премии BBT Awards Russia …

В отеле Marriott Mos...

Продвижение Hilton на Алтае под угрозой срыва. Девелопер приостановил реализацию проектов. Земля, кредиты и региональные власти.

Продвижение Hilton на Алтае под угр…

Перспективы строител...

Отель Park Izmailovo Moscow (ex. Park Dedeman Izmailovo) станет Park Inn by Radisson Измайлово. Rezidor расширяет присутствие в России.

Отель Park Izmailovo Moscow (ex. Pa…

Компания Rezidor, од...

Prev Next

Елена Летучая, Ревизорро: Отели и рестораны можно проверять вечно. Я учу людей тому, что надо делать с плохим сервисом. Эксклюзив

Елена Летучая, Ревизорро: Всем отелям и ресторанам стоит меня ждать, никто не знает на какое именно заведение в городе падет выбор, мой и моей группы. Всем стоит держать свой бизнес в хорошем состоянии и добросовестно относиться к гостям, потому что многие рестораторы и отельеры забыли, что они не только зарабатывают деньги, но еще и предоставляют услугу. И своей программой Ревизорро я напоминаю им об этом в каждом выпуске. Елена Летучая, Ревизорро: Всем отелям и ресторанам стоит меня ждать, никто не знает на какое именно заведение в городе падет выбор, мой и моей группы. Всем стоит держать свой бизнес в хорошем состоянии и добросовестно относиться к гостям, потому что многие рестораторы и отельеры забыли, что они не только зарабатывают деньги, но еще и предоставляют услугу. И своей программой Ревизорро я напоминаю им об этом в каждом выпуске.

О критериях выбора заведений для инспектирования, результатах проверок и общем уровне качества обслуживания в российских отелях и ресторанах журналу Hotelier.PRO рассказала Елена Летучая, телеведущая программы "Ревизорро" телеканала "Пятница".

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Тренд общественного инспектирования добрался, наконец, до большого экрана. Сначала мы видели парковки и движение "СтопХам", потом просроченные товары в магазинах и проект "Хрюши против", теперь отели-рестораны и "Ревизорро". Как появилась идея программы, в чем суть и смысл?

Елена Летучая, Ревизорро: "Ревизорро" производится по франшизе, идея принадлежит нашим украинским друзьям. В Украине выходит под названием "Ревизор", и с успехом уже прошла несколько сезонов. Все также - ведущая со своей командой ездит, проверяет различные заведения, в основном гостиницы и рестораны.

Раньше в формате программы были аквапарки и ночные клубы, но сейчас сосредоточились только на отелях и ресторанах, потому что это наиболее интересно и потому что рестораны можно проверять вечно. Их много, они разнообразны и именно в этой сфере больше всего нарушений.

Идея программы не давала покоя многим телевизионщикам. Но вот именно телеканал "Пятница" решился на производство, купил формат, и программа выстрелила. Все развивалось очень быстро, кастинг я прошла в декабре, в феврале уже начали производство. В фокус-группе цифры были настолько высоки, люди проявляли такой интерес, что медлить с запуском не стали.

Для меня очень важным фактом моего участия в программе стало то, что этот формат – формат настоящей действенной журналистики. Это то, когда при действии своей профессии ты можешь как-то изменять мир вокруг. До «Ревизорро» я работала в программе "Пусть говорят", вы знаете, это очень тяжелое производство, но когда ты видишь, что своими руками ты можешь изменить мир хотя бы одному человеку - это уже достижение.

Суть и смысл "Ревизорро"- улучшение качества услуг. Мы с командой проехали уже 25 городов и видим наглядные результаты исправлений червоточин в сервисе. Потому что нам действительно пишут письма, что закрыли заведение, что исправили ошибки и чтобы мы приезжали снова.

Когда ты видишь такие результаты – хочется идти дальше. Тем более, что я в своей программе учу телезрителя, как потребителя, как нужно поступать в разных ситуациях. Ведь у нас потребитель незатейливый, скромный. Как правило, если его плохо обслуживают, он лишь огорчается и решает больше в это заведение не приходить. Но ведь, если вам не понравился номер, ребята, ау, вы вправе пойти на ресепшен и потребовать обратно деньги, или сказать, что бы ваш номер убрали или заменили.

К сожалению, наш потребитель - как детеныш, который не знает своих прав, ровно настолько же, насколько и отельеры не знают моих прав. Не знают, что как журналисты, по закону о средствах массовой информации, мы действительно можем заходить и проводить свою работу беспрепятственно. Поэтому когда меня останавливают, я сразу вспоминаю о 144-й статье уголовного кодекса РФ.

У нас очень много зрителей, для нас важно их доверие, потому мы работаем так, что у нас нет никакой подставы. Мы действительно приходим в заведения без всякого предупреждения, иначе бы программа потеряла смысл.

Поэтому многие отельеры и рестораторы так яростно противятся моему приходу и не хотят, что бы я пришла, хотя на самом деле я прихожу всегда с улыбкой. Я всегда рада, когда хозяева заведений признают свои недостатки, потому что недостатки есть в любом заведении. И я очень рада, когда они признают недостатки и говорят: "действительно у нас здесь что-то не так... Но мы исправимся". Вот когда говорят "Мы исправимся", я иногда даже в программе даю 20 минут говорю: "Ребята, вот вам 20 минут, исправляйте, пожалуйста, свои недостатки". И я даже после этого могу дать свою рекомендательную наклейку, потому что вижу, что люди занимаются бизнесом с душой, я понимаю что они работают для своих гостей. И таким людям мне не жалко дать наклейку, и я уверена, что гости, которые приходят в это заведение, будут довольны после посещения ресторана или гостиницы.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Многие отельеры обеспокоены вашим подходом к проверкам и инспектированию. Скажите, по какому принципу выбирается то или иное заведение для проверки, по каким критериям, собственно, происходит оценка?

Елена Летучая, Ревизорро: По каким критериям? Вы же понимаете, что мы живем в Москве, соответственно, понять какие заведения пользуются популярностью, например, во Владивостоке очень сложно. Поэтому, конечно же, мы опираемся на мнение людей, которые посещают гостиницы и рестораны, и оставляют свои отзывы на всех известных сайтах. Кроме того, на нашем сайте открыта книга жалоб http://revizorro.friday.ru/invitations/, в которую и заносяться сигналы о проверках.

Как правило, мы проверяем 5-6 заведений на каждый город, в который приезжаем. Выбираются они по разному, в основном по отзывам, известности, посещаемости. Например, в Сочи мы посетили очень известную чебуречную, о которой знали все жители города. И когда несколько сотен человек мне говорят про чебуречную, конечно, мы едем проверять чебуречную. Т.е. объектом проверки может стать и общепит, и столовая, и ресторан подороже, в общем, все народные места.

Всем отелям и ресторанам стоит меня ждать, никто не знает на какое именно заведение в городе падет выбор, мой и моей группы. Всем стоит держать свой бизнес в хорошем состоянии и добросовестно относиться к гостям, потому что многие рестораторы и отельеры забыли, что они не только зарабатывают деньги, но еще и предоставляют услугу. И своей программой Ревизорро я напоминаю им об этом в каждом выпуске.

По поводу параметров проверки. Я, конечно же, прихожу в заведения как обычный потребитель. Я заказываю номер в отеле или столик в ресторане. У меня всегда с собой есть чемоданчик, в котором лежит набор элементарных приборов – например, фонарик, для того, что бы увидеть жвачку под столом, нитратомер, прибор для измерения света и так далее.

В гостинице, например, не должно быть темнее, чем 150 лк. Когда мы разрабатывали Ревизорро, мы изучили очень много нормативов, посмотрели все ГОСТы. И если я заявляю, что в четырехзвездночной гостинице ванных полотенец должно быть не меньше четырех, то это – точная информация, которую мы взяли из нормативных документов, и отельеры определенно должны об этом знать. Что касается кухни, я проверяю больше чистоту и нитраты в овощах, проверяю насколько поставщики хорошо относятся к своей работе и поставляют качественные продукты. Конечно же, я проверяю, как хранятся продукты в холодильнике. Элементарное соседство. Мясо никак не может лежать вместе с рыбой и овощами, и тут же с мороженным и тортом, или с зеленью, потому что зелень это всегда живность. Это элементарно. Рестораторы все об этом знают. Я даже не вдаюсь в подробности каких-то очень сложных вещей. Прохожусь по верхушке, что бы было чисто, не бегали тараканы и повара не готовили салаты с шевелюрой и без головных уборов.

В программе есть 5 базовых пунктов оценки. Случается так, что попадается всего лишь один пункт, но такой, что перебивает все. Если в ресторане будет хороший чистый туалет, хороший интерьер, чисто, официанты будут вежливы, но если на кухне бегают тараканы, я говорю о том, что их закрывать надо. Я сразу звоню в Роспотребнадзор и санэпидемстанцию и говорю, что такое-то и такое-то заведение нужно закрывать. По-моему уже был эфир в Красноярске, где я проверяла заведение "Шашлыков", его можно закрывать, там нельзя кормить людей. Я пришла в это заведение по отзывам и именно в отзывах люди писали, что там есть тараканы. Вот вы представляете, вы за столом, кушаете, а у вас по столу таракан бежит… Если кто любит вьетнамскую еду – для этого есть соответствующие рестораны, но нормальному человеку там есть никак нельзя… Поэтому суть и смысл Ревизорро – улучшение качества услуг.

Продолжение интервью с Еленой Летучей – в ближайших выпусках Hotelier.PRO. Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

АРХИДАР 3.0. Новогодний благотворительный концерт индустрии коммерческой недвижимости. Настоящее добро делать просто.

АРХИДАР 3.0. Новогод…

Ставший уже доброй традицией 3-ий благотворительны...

Екатерина Казанцева / служба сопровождения TravelLine: Мы работаем по принципу "проблема клиента – моя проблема".

Екатерина Казанцева …

Два года назад редакция Hotelier.PRO брала интервь...

15 законов личностного роста. Cеминар по методике Джона Максвелла. Как раскрыть внутренний потенциал. 

15 законов личностно…

Приглашаем принять участие в семинаре "15 законов ...

MICE-тренды от Marriott. Виртуальные туры по конференц-залам. Партнерство с компанией GoInStore. Как технологии оптимизируют организацию мероприятий.

MICE-тренды от Marri…

Компания Marriott International, Inc. объявляет об...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

Hilton Worldwide расширяется с рекордной скоростью - один отель в день. Охвачено уже 100 стран мира

Hilton Worldwide рас…

Компания Hilton Worldwide объявила о расширении се...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

Станислав Ивашкевич: О тренингах, карьере, сетевых отелях и профессиональных качествах

Станислав Ивашкевич:…

О рынке тренингов, важности обучения, особенностях...

Гендерные игры. AccorHotels и женщины. Какого пола профессия «отельер»? Мнения топ-менеджеров индустрии гостеприимства.

Гендерные игры. Acco…

Группа AccorHotels на днях обязалась обеспечить в ...

Наталья Обыденнова / «Охотник»: Администратор на ресепшн – лучшая стартовая позиция для любого руководителя в гостиничной индустрии.

Наталья Обыденнова /…

Про мотивацию персонала, хаускипинг и стандарты ка...

ТОП-10 зарплат в IT. Глава Expedia заработал в 6 раз больше главы Booking.com. От $15 млн и выше.

ТОП-10 зарплат в IT.…

Отчет о годовой зарплате руководителей крупнейших ...

Роман Сабиржанов, Fabrika hostel: о хостелах, сотрудниках отелей и развитии дополнительных сервисов

Роман Сабиржанов, Fa…

Московский хостельер Роман Сабиржанов рассказал Ho...

Дмитрий Кузин / Coffee Hostel: Мы готовы открывать хостелы из расчета 60.000 рублей за койко-место. Инвестиционно хостелы по-прежнему привлекательны.

Дмитрий Кузин / Coff…

О ситуации на рынке хостелов, инвестиционных нюанс...

Рейтинг The Guardian. ТОП-10 luxury-хостелов Европы. От Севильи до Санкт-Петербурга

Рейтинг The Guardian…

Бюджетный отдых в одном из городов Европы без ущер...

Круглый стол. Хостелы: быть или не быть? Российское законодательство и будущее малых средств размещения.

Круглый стол. Хостел…

Что ждет индустрию хостелов и мини-гостиниц, если ...