Menu
"Управление современной гостиницей: стабильные процессы на нестабильном рынке". Проект Ростуризма и СПбГЭУ для руководителей индустрии гостеприимства.

"Управление современной гостин…

Уважаемые коллеги! Ф...

Guest Review Awards 2016 от Booking.com - награждены 9.582 объекта в России. Акцент на индивидуальный подход.

Guest Review Awards 2016 от Booking…

Booking.com, мировой...

Booking.com погасит фиктивные звезды. Черные метки отелям без классификации. Дедлайн – 18 января. Слово за чиновниками.

Booking.com погасит фиктивные звезд…

Мировой сервис онлай...

Отчет MarketLine. Мировая гостиничная индустрия выросла до $719 млрд. К 2020 году Ближний Восток обгонит Запад по темпам роста.

Отчет MarketLine. Мировая гостиничн…

Мировая индустрия от...

10 советов от Booking.com: Как справиться с зимней хандрой после новогодних праздников.

10 советов от Booking.com: Как спра…

После веселых нового...

Prev Next

Территория риска: Основные признаки плохого сервиса в отеле

Отсутствие приветствия, еда на рабочем месте, невежливость, посторонние разговоры сотрудников, жалобы на начальство - основные признаки плохого обслуживания в отеле. Отсутствие приветствия, еда на рабочем месте, невежливость, посторонние разговоры сотрудников, жалобы на начальство - основные признаки плохого обслуживания в отеле.

Не всегда качественная уборка номеров, долгая процедура регистрации, высокие цены в ресторане – повод клиенту расстаться с отелем навсегда. Туристический сайт OrangeSmile.com выяснил, какие еще нюансы настораживают гостей и снижают впечатление.

ОТСУТСТВИЕ ПРИВЕТСТВИЯ

По данным статистики, гости отеля очень внимательно относятся к тому, как их приветствует гостиничный персонал. Приветливая улыбка горничной и администратора позволяют гостю чувствовать, что отель заинтересован в нем, как в клиенте. Нежелание помочь постояльцу в решении текущих проблем тоже может не лучшим образом сказаться на репутации отеля. Очевидно, что решать за постороннего человека его проблемы не желает никто, но активная и приветливая позиция персонала в данном случае прибавляет отелю привлекательности.

ЕДА НА РАБОЧЕМ МЕСТЕ

Еще один тонкий нюанс, на который стоит обратить внимание сотрудникам гостиничной индустрии – прием пищи на рабочем месте. Подобное поведение крайне редко имеет место в отелях высшей ценовой категории, тогда как для небольших загородных гостиниц остается нормой. Независимо от «звездности» отеля, специалисты OrangeSmile.com считают подобное поведение недопустимым и настоятельно рекомендуют сотрудникам отказаться не только от приема пищи на рабочем месте, но и от употребления жевательной резинки.

НИЗКИЙ УРОВЕНЬ ЭТИКЕТА

Низкий уровень этикета общения тоже способен разочаровать постояльцев. Тот факт, что слова «спасибо» и «пожалуйста» очень важны, известен всем с детства, равно как и их волшебная сила. Естественно, что поддерживать лексику вежливости на постоянном уровне сотрудникам отелей бывает нелегко, но специалисты настоятельно рекомендуют к этому стремиться.

ОТСУТСТВИЕ ВНИМАТЕЛЬНОСТИ

Ведение посторонних диалогов с коллегами тоже может огорчить гостя. Если клиент ожидает у стойки регистрации или хочет попросить о помощи, не стоит прерывать разговор с ним и вести отвлеченные беседы с коллегами или другими постояльцами. Использование профессиональной лексики в разговоре с клиентами тоже недопустимо, причем касается это правило не только гостиничной, но и любой другой сферы. Использовать профессиональную лексику можно и нужно в общении с коллегами, но не с клиентами.

ЖАЛОБЫ НА НАЧАЛЬСТВО

И последнее, чего никогда не стоит делать сотрудникам отелей – жаловаться гостю на свою работу или руководителя. Открытой демонстрации недовольства своей работой нет никаких оправданий. Профессионалы уверены, что если учитывать хотя бы часть вышеозначенных рекомендаций, то можно существенно повысить уровень дохода отеля.

По материалам http://www.hotelnews.ru/11/79/19944/

Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

"Управление современной гостиницей: стабильные процессы на нестабильном рынке". Проект Ростуризма и СПбГЭУ для руководителей индустрии гостеприимства.

"Управление сов…

Уважаемые коллеги! Факультет туризма и гостеприимс...

10 советов от Booking.com: Как справиться с зимней хандрой после новогодних праздников.

10 советов от Bookin…

После веселых новогодних праздников, шумных застол...

Профф Лайн. Профессиональная химия KIEHL и современные технологии - новые возможности для клининговых компаний.

Профф Лайн. Професси…

Компания "Профф Лайн" совместно с международным пр...

Юрий Крячек / Travelline. Отельный FAQ. Как защитить права официального сайта отеля в Яндексе от фейковых сайтов.

Юрий Крячек / Travel…

Компания Travelline опубликовала инструкцию по защ...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

Hilton Worldwide расширяется с рекордной скоростью - один отель в день. Охвачено уже 100 стран мира

Hilton Worldwide рас…

Компания Hilton Worldwide объявила о расширении се...

Алексей Егоров / Best Western Plus Vega Hotel & Convention Center: Кадры – новые решения извечных вопросов. От "совковости" к современному менеджменту или Как совершить скачок к международным стандартам качества.

Алексей Егоров / Bes…

Best Western PLUS Vega Hotel & Convention Cent...

Полина Приходько / Ксения Нестеренко: Китайский турист – чем брать, как понимать, что учить. Нюансы. Специфика. Выводы.

Полина Приходько / К…

О базовом минимуме знаний для начала работы с кита...

Аналитика. Перемены под воздействием технологий. Когда вымрут консьержи?

Аналитика. Перемены …

Автоматизация, приложения, девайсы и сайты отзывов...

Андрей Бушуев: Как создать команду. Обучение с нуля. Штат или аутсорс. Экономия или мотивация.

Андрей Бушуев: Как с…

В кризис тематика кадрового потенциала стала особе...

Отельеры vs Airbnb – слишком поздно тягаться?

Отельеры vs Airbnb –…

Airbnb начинал как сайт о дешевых комнатах и кварт...

Роман Сабиржанов, Fabrika hostel: История входа в рынок и требования к хостельеру

Роман Сабиржанов, Fa…

Московский хостельер Роман Сабиржанов рассказал Ho...

Airbnb против отелей: чем и как гигант отъедает аудиторию гостиниц - сегменты, доли, причины.

Airbnb против отелей…

Исследований феномена Airbnb было проведено уже не...

Личный опыт. Как устроен рынок хостелов в США. Мало, дорого, эффективно.

Личный опыт. Как уст…

Споры вокруг будущего российских хостелов так или ...