Menu
Rezidor дешево не продается. HNA Tourism Group предлагает выкупить акции компании по заниженной цене. Совет директоров рекомендует акционерам не соглашаться.

Rezidor дешево не продается. HNA To…

Совет директоров Rez...

Courtyard by Marriott Kazan Kremlin, прощай! Здравствуй, Center Hotel Kazan Kremlin! Международный бренд покинул Казань. UPDATE.

Courtyard by Marriott Kazan Kremlin…

Отель, некогда извес...

Пульс F5 Service: Как попасть на работу в пятизвездочный отель. От горничной до менеджера объекта.

Пульс F5 Service: Как попасть на ра…

Представляем серию м...

Средний турист живет в Москве 2,5 дня и тратит 6,5 тыс. рублей в сутки. В тренде событийный туризм. Международные бренды наращивают номерной фонд.

Средний турист живет в Москве 2,5 д…

Среднестатистический...

Отель Park Inn by Radisson Kazan получил сертификат China Friendly. Еще один отель Татарстана готов к приему китайских гостей. 

Отель Park Inn by Radisson Kazan по…

Сертификат программы...

Prev Next

Клопы в матрасах, вши в подушках, простыни в пятнах. Основные жалобы на сервис российских отелей. Рейтинг АТОР. Эксклюзив

Клопы в матрасах, вши в подушках, простыни в пятнах. Основные жалобы на сервис российских отелей. Рейтинг АТОР.

"Вестник АТОР" опубликовал рейтинг отзывов о качестве обслуживания в российских отелях по итогам сезона «Лето-2015». Примерно 75% отзывов из 5 тыс. позитивны, но примерно 25% из них заказаны самими отельерами. Остальные 25% отзывов – негативные. Самые частые жалобы на чистоту и качество номеров и грубость персонала.


Первое место заняли жалобы на грязь, неопрятность и отсутствие ремонта в номерах. Об этой проблеме заявили 17% авторов негативных отзывов. Речь именно об антисанитарии: туристы жаловались на клопов в матрасах, вшей в подушках, тараканов и рваное постельное белье в пятнах.

«Номера – это, пожалуй, самое главное! В подушках вши! По стенам тараканы, под матрасом клопы! Я вообще не понимаю куда санэпидем смотрит! Все очень грязное! Матрасы в огромных пятнах! Постельное белье равное!» (Анапа, санаторий)

15% респондентов отметили грубость и низкую квалификацию персонала. 

Грубостью и хамством персонала отечественный сервис славится уже много веков. К сожалению, во многих гостиницах, эта традиция трепетно сохраняется и по сей день.

«Если вы хотите неприятно провести время, почувствовать на себе всю ненависть обслуживающего персонала, познать неудобство и дискомфорт, добро пожаловать в …!!! Грязь и неимоверная вонь от хлора в крытом аквапарке! Мои дети получили ожог слизистой от хлора, посему пробыв один день вместо трех мы сразу же уехали из этого ада!!! Ко всему хамское отношение обслуживающего персонала. В боулинге девушка мне сказала, дословно: «когда ж вы все уедете, меня уже тошнит от вас» !!! На мое возмущение ответила — жалуйтесь кому хотите, я все равно буду это отрицать!» (Сочи, гостиничный комплекс)

9% недовольны качеством питания

Однообразная, некачественная еда - еще полбеды. Здесь авторы негативных отзывов снова наткнулись на проблему антисанитарии. Столовые в отечественных гостиницах облюбовали тараканы, к которым местный персонал проявляется полное равнодушие, граничащее с толерантностью.

«Еда в столовке, это не ресторан и не шведский стол, некачественная, несвежая, однообразная. Отравились. Тараканы живые бегают по готовым блюдам, в порциях попадаются уже «приготовленные», дохлые. Также нередки и волосы в еде. Разные! Обращения к администраторам и официантам по поводу уместности тараканов и волос в т.н. пище т.н. ресторана привели к единому результату -- полное игнорирование с презрительными ухмылками». (Подмосковье, отель 4*)

8% недовольны работой кондиционеров и другой техники

Работающий кондиционер до сих пор воспринимается в глубинке как неимоверная роскошь, претендовать на которую могут только крайне невежливые гости. Такое отношение еще объяснимо в краях с суровым климатом, но не на черноморских курортах.

«Как только заехали в номер-обнаружили, что кондей не работает, сделали заявку, на что нам сказали – ждите, жди, ждите... Жара 40 градусов, напомню! Вот так мы прождали три дня, а кондей нам так и не починили, в итоге супруг сам залез и починил». (Анапа, дом отдыха)

8% - проблемы с уборкой в номерах

Завершает топ-5 жалоб на качество российских гостиниц плохая работа хаускиперов.

«Пришлось бегать за горничной и устраивать свой быт. Уборка номеров в санатории – отдельная история. Мы прожили неделю, и только тогда у нас соизволили убрать и вынести мусор (и то, только после того, как мы обратились на ресепшен с этой проблемой). Нужно бегать за горничной, чтобы сменили полотенце, чтобы взять туалетную бумагу, мыло и т.д.» (Белокуриха, санаторий).

Рейтинг негативных отзывов

1) Грязно, неопрятно, требуется ремонт номерного фонда – 17%

2) Необученный, неприветливый, грубый персонал – 15%

3) Плохое, некачественное, скудное питание – 9%

4) Не работают кондиционеры, электричество, сантехника, телефоны, ТВ – 8%

5) Проблемы с уборкой в номерах – 8%

6) Не соответствие цены качеству – 6%

7) Описание и фото на сайте не соответствуют действительности – 6%

8) Слабая анимация – 5%

9) Фактическая стоимость проживания выше заявленной, «неожиданные» доплаты – 4%

10) Аналогии с Советским Союзом – 4%

11) Проблемы с забронированным трансфером (не приехал, долгое ожидание) – 4%

12) Отсутствие шумоизоляции, шумно по ночам – 4%

13) Слабый интернет, не работал – 3%

14) Отель не соответствует заявленной звездности – 2%

15) Заселяют в номера, не соответствующие брони – 2%

16) После предварительной оплаты дополнительных услуг, персонал теряет к гостю интерес – 2%

17) Антисанитария, тараканы, грибок, грязная посуда – 2%

18) Воровство – 1%

В связи с темой воровства, которую также упомянули опрошенные, напоминаем, что 17 декабря 2015 года на Hotelier.PRO прошел круглый стол на тему "Злоупотребление в отелях. Доходы, которые мы потеряли. Воровство, недостачи, конфликты, негатив". 

 


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Как привлечь гостей через соцсети Китая. Weibo идет в Россию. Профессиональное общение в рамках Российско-Китайского туристического форума.

Как привлечь гостей …

Китай является одним из самых привлекательных напр...

Пульс F5 Service: Как попасть на работу в пятизвездочный отель. От горничной до менеджера объекта.

Пульс F5 Service: Ка…

Представляем серию материалов о личном опыте в оте...

Hospitality Industry Forum Moscow 2017. Инвестиции и девелопмент. Лучшие практические решения для управления.

Hospitality Industry…

2-3 марта состоится одно из главных в России профе...

Новые внедрения АСУ "Эдельвейс". Отели в Москве, Сочи и Ярославле.

Новые внедрения АСУ …

За последний месяц АСУ "Эдельвейс" была внедрена в...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

Влияние AccorHotels: 880.000 рабочих мест по всему миру. Вклад в мировой ВВП €22 млрд. 3700 отелей в 92 странах мира.

Влияние AccorHotels:…

Группа AccorHotels провела первое масштабное иссле...

Гендерные игры. AccorHotels и женщины. Какого пола профессия «отельер»? Мнения топ-менеджеров индустрии гостеприимства.

Гендерные игры. Acco…

Группа AccorHotels на днях обязалась обеспечить в ...

ТОП-5 мотиваторов для работников российских отелей и ресторанов. Исследование Sec Hospitality Training and Consulting и Aethos Consulting Group. Не все решают деньги.

ТОП-5 мотиваторов дл…

Анета Коробкина, управляющий директор Sec Hospital...

ТОП-10 зарплат в IT. Глава Expedia заработал в 6 раз больше главы Booking.com. От $15 млн и выше.

ТОП-10 зарплат в IT.…

Отчет о годовой зарплате руководителей крупнейших ...

Алексей Серков / Норма HR: Нормирование труда. Оптимизация персонала, нормативы и профстандарты. От снижения издержек к повышению доходности.

Алексей Серков / Нор…

Производительность труда всегда была слабым местом...

"Закон о хостелах" принят в первом чтении единогласно. За - 416 депутатов. Галина Хованская обвинила Минкультуры в лоббировании "туризма на нарах". На хостельном рынке грядут перемены.

"Закон о хостел…

Государственная Дума РФ на пленарном заседании 13 ...

Юмор от Hostelworld: Хотите вирусный контент? Конвертируйте чужую жажду внимания в пиар.

Юмор от Hostelworld:…

Иногда не надо платить за то, чтобы стать предмето...

Джонатан Майлденхолл / Airbnb: Об эмоциональных аспектах путешествий, опыте проживания в новых форматах и визуальности современного мира.

Джонатан Майлденхолл…

В эпоху экономики впечатлений трудно обойтись без ...

Роман Сабиржанов, Fabrika hostel: о хостелах, сотрудниках отелей и развитии дополнительных сервисов

Роман Сабиржанов, Fa…

Московский хостельер Роман Сабиржанов рассказал Ho...