Menu
Форум "Отдел продаж в городском отеле: люди, стратегии, инструменты". Однодневный интенсив с экспертами профи-клуба Hotelier.PRO. Москва, 29 июня, "Вега Измайлово".

Форум "Отдел продаж в городско…

Однодневный интенсив...

Дети под запретом. Власти Крыма не разрешают размещать детские группы в гостиницах. Как отелю стать пионерским лагерем.

Дети под запретом. Власти Крыма не …

Совет министров Респ...

60 лет гостинице "Украина". Прием на высшем уровне. Сталинский ампир, обаяние Radisson и 3D-шоу.

60 лет гостинице "Украина…

25 мая 2017 года лег...

Счастливчики ПМЭФ-2017. 35 миллионов на проживание от управделами Президента. "Астория", "Англетер", "Гранд Отель Европа", "Коринтия" и Four Seasons Lion Palace для Шувалова, Пескова, Иванова и других VIP.

Счастливчики ПМЭФ-2017. 35 миллионо…

Управление делами Пр...

Lotte Hotel Saint-Petersburg открылся официально. Пятизвездочный отель на Исаакиевской площади за $140 млн. Второй отель Lotte в России.

Lotte Hotel Saint-Petersburg открыл…

Церемония официально...

ТОП пляжных отелей all inclusive. Российский рейтинг АТОР. 85% курортных отелей вне системы "все включено".

ТОП пляжных отелей all inclusive. Р…

Собственный рейтинг ...

Prev Next

Клопы в матрасах, вши в подушках, простыни в пятнах. Основные жалобы на сервис российских отелей. Рейтинг АТОР. Эксклюзив

Клопы в матрасах, вши в подушках, простыни в пятнах. Основные жалобы на сервис российских отелей. Рейтинг АТОР.

"Вестник АТОР" опубликовал рейтинг отзывов о качестве обслуживания в российских отелях по итогам сезона «Лето-2015». Примерно 75% отзывов из 5 тыс. позитивны, но примерно 25% из них заказаны самими отельерами. Остальные 25% отзывов – негативные. Самые частые жалобы на чистоту и качество номеров и грубость персонала.


Первое место заняли жалобы на грязь, неопрятность и отсутствие ремонта в номерах. Об этой проблеме заявили 17% авторов негативных отзывов. Речь именно об антисанитарии: туристы жаловались на клопов в матрасах, вшей в подушках, тараканов и рваное постельное белье в пятнах.

«Номера – это, пожалуй, самое главное! В подушках вши! По стенам тараканы, под матрасом клопы! Я вообще не понимаю куда санэпидем смотрит! Все очень грязное! Матрасы в огромных пятнах! Постельное белье равное!» (Анапа, санаторий)

15% респондентов отметили грубость и низкую квалификацию персонала. 

Грубостью и хамством персонала отечественный сервис славится уже много веков. К сожалению, во многих гостиницах, эта традиция трепетно сохраняется и по сей день.

«Если вы хотите неприятно провести время, почувствовать на себе всю ненависть обслуживающего персонала, познать неудобство и дискомфорт, добро пожаловать в …!!! Грязь и неимоверная вонь от хлора в крытом аквапарке! Мои дети получили ожог слизистой от хлора, посему пробыв один день вместо трех мы сразу же уехали из этого ада!!! Ко всему хамское отношение обслуживающего персонала. В боулинге девушка мне сказала, дословно: «когда ж вы все уедете, меня уже тошнит от вас» !!! На мое возмущение ответила — жалуйтесь кому хотите, я все равно буду это отрицать!» (Сочи, гостиничный комплекс)

9% недовольны качеством питания

Однообразная, некачественная еда - еще полбеды. Здесь авторы негативных отзывов снова наткнулись на проблему антисанитарии. Столовые в отечественных гостиницах облюбовали тараканы, к которым местный персонал проявляется полное равнодушие, граничащее с толерантностью.

«Еда в столовке, это не ресторан и не шведский стол, некачественная, несвежая, однообразная. Отравились. Тараканы живые бегают по готовым блюдам, в порциях попадаются уже «приготовленные», дохлые. Также нередки и волосы в еде. Разные! Обращения к администраторам и официантам по поводу уместности тараканов и волос в т.н. пище т.н. ресторана привели к единому результату -- полное игнорирование с презрительными ухмылками». (Подмосковье, отель 4*)

8% недовольны работой кондиционеров и другой техники

Работающий кондиционер до сих пор воспринимается в глубинке как неимоверная роскошь, претендовать на которую могут только крайне невежливые гости. Такое отношение еще объяснимо в краях с суровым климатом, но не на черноморских курортах.

«Как только заехали в номер-обнаружили, что кондей не работает, сделали заявку, на что нам сказали – ждите, жди, ждите... Жара 40 градусов, напомню! Вот так мы прождали три дня, а кондей нам так и не починили, в итоге супруг сам залез и починил». (Анапа, дом отдыха)

8% - проблемы с уборкой в номерах

Завершает топ-5 жалоб на качество российских гостиниц плохая работа хаускиперов.

«Пришлось бегать за горничной и устраивать свой быт. Уборка номеров в санатории – отдельная история. Мы прожили неделю, и только тогда у нас соизволили убрать и вынести мусор (и то, только после того, как мы обратились на ресепшен с этой проблемой). Нужно бегать за горничной, чтобы сменили полотенце, чтобы взять туалетную бумагу, мыло и т.д.» (Белокуриха, санаторий).

Рейтинг негативных отзывов

1) Грязно, неопрятно, требуется ремонт номерного фонда – 17%

2) Необученный, неприветливый, грубый персонал – 15%

3) Плохое, некачественное, скудное питание – 9%

4) Не работают кондиционеры, электричество, сантехника, телефоны, ТВ – 8%

5) Проблемы с уборкой в номерах – 8%

6) Не соответствие цены качеству – 6%

7) Описание и фото на сайте не соответствуют действительности – 6%

8) Слабая анимация – 5%

9) Фактическая стоимость проживания выше заявленной, «неожиданные» доплаты – 4%

10) Аналогии с Советским Союзом – 4%

11) Проблемы с забронированным трансфером (не приехал, долгое ожидание) – 4%

12) Отсутствие шумоизоляции, шумно по ночам – 4%

13) Слабый интернет, не работал – 3%

14) Отель не соответствует заявленной звездности – 2%

15) Заселяют в номера, не соответствующие брони – 2%

16) После предварительной оплаты дополнительных услуг, персонал теряет к гостю интерес – 2%

17) Антисанитария, тараканы, грибок, грязная посуда – 2%

18) Воровство – 1%

В связи с темой воровства, которую также упомянули опрошенные, напоминаем, что 17 декабря 2015 года на Hotelier.PRO прошел круглый стол на тему "Злоупотребление в отелях. Доходы, которые мы потеряли. Воровство, недостачи, конфликты, негатив". 

 


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Вторая ежегодная конференция TRAVELHUB. Для предпринимателей в индустрии туризма. Доклады, дискуссии, презентации стартапов.

Вторая ежегодная кон…

25 мая 2017 года состоится вторая ежегодная конфер...

АСУ "Эдельвейс" в Финляндии. Решения Эделинк в хостеле Matkakoti Patria.

АСУ "Эдельвейс…

В апреле завершена установка АСУ "Эдельвейс" в фин...

Эксперты HotelAdvisors на встрече с отельерами Ленинградской области. Гостиницы региона готовы к эффективной оценке продаж в новом сезоне.

Эксперты HotelAdviso…

17 мая 2017 г. в Выборге состоялось большое собран...

АСУ "Эдельвейс" в Пскове и Иваново. Гостиница "Октябрьская" и эко-комплекс "Кантри Хоум" перешли на решения Эделинк.

АСУ "Эдельвейс…

Завершены установки АСУ "Эдельвейс" в двух региона...

Влияние AccorHotels: 880.000 рабочих мест по всему миру. Вклад в мировой ВВП €22 млрд. 3700 отелей в 92 странах мира.

Влияние AccorHotels:…

Группа AccorHotels провела первое масштабное иссле...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Hilton Worldwide расширяется с рекордной скоростью - один отель в день. Охвачено уже 100 стран мира

Hilton Worldwide рас…

Компания Hilton Worldwide объявила о расширении се...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

Анна Косарева / Azimut Hotels. Подбор и обучение многофункционального персонала в отеле.

Анна Косарева / Azim…

Hotelier.PRO представляет выступление Анны Косарев...

ТОП-10 зарплат в IT. Глава Expedia заработал в 6 раз больше главы Booking.com. От $15 млн и выше.

ТОП-10 зарплат в IT.…

Отчет о годовой зарплате руководителей крупнейших ...

Ксения Шматкова / St. Regis Moscow Nikolskaya: Сокращение персонала или "развод по закону". Заемный труд и покупка услуг. О поколении Y и удовольствии от работы.

Ксения Шматкова / St…

Кадровую составляющую российской экономики не крит...

HR-секреты для отельеров. Как нанять эффективный временный персонал. Встречаем летний сезон во всеоружии.

HR-секреты для отель…

Осталось не так уж много времени до 1 мая, когда в...

Дмитрий Сельков / ID Hostel: Хостельные войны – история вопроса. Туристы vs местные жители. О разных поколениях хостельеров. Запрещать или регулировать.

Дмитрий Сельков / ID…

Обсуждения судьбы хостелов и мини-отелей, располож...

Рейтинг The Guardian. ТОП-10 luxury-хостелов Европы. От Севильи до Санкт-Петербурга

Рейтинг The Guardian…

Бюджетный отдых в одном из городов Европы без ущер...

Судьба хостелов решится 20 октября. Минкультуры против запрета на их размещение в жилых домах.

Судьба хостелов реши…

Министерство культуры РФ не только против запрета ...

Дмитрий Халин / Savills: О преимуществах апартаментов под брендом отелей. Сервис, качество, инвестиционная составляющая.

Дмитрий Халин / Savi…

Апарт-отели становятся все более популярным видом ...