О том, как отель может создавать неповторимые ощущения уюта посредством профессиональной гостиничной косметики с Hotelier.PRO эксклюзивно пообщалась Ксения Масленникова, глава представительства компании Allegrini в России и странах СНГ.
Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Ксения, спасибо за время и возможность поделиться опытом с нашей аудиторией. Наш разговор – продолжение серии интервью с экспертами Allegrini (предыдущее интервью – "Профессиональная химия для отеля – мифы, реалии и секреты соотношения цены, качества и расходы"). Начнем с начала – что входит в базовый набор гостиничной косметики, как отличаются выкладки и комплектация в зависимости от звездности отелей?
Ксения Масленникова / Allegrini: Помимо производства профессиональной гостиничной химии для уборки и клининга, наша компания Allegrini имеет в своей структуре подразделение, которое занимается созданием гостиничной косметики – от разработки формул до производства составов, флаконов, крышек и нанесения на них логотипов.
Традиционно косметика разделяется на два вида продукции – с логотипом отеля, то есть персонализированные решения, либо готовые решения.
Что касается выкладки и стандартов в номерах – они зависят от того, какое решение принимает гостиница. Как правило,
Минимальный набор гостиничной косметики – шампунь, гель, мыло, шапочка для душа. Дальше возможны варианты. Отели более низкой категории зачастую используют продукцию в саше. Гостиницы, начиная с уровня 3-х звезд стараются предлагать косметику во флаконах. Отели с четырьмя звездами и выше выкладывают в номера продукцию во флаконах – шампунь, гель, кондиционер для волос, лосьон для тела и туалетное кусковое мыло. И дополнительный набор – зубной, бритвенный, шапочку для душа, косметический, швейный наборы.
Гостиницы более высокой ценовой категории либо люксовые номера часто запрашивают такие специальные продукты, как, к, например соли для ванн. Отели в курортных зонах могут предлагать гостям лосьон после загара, масло для загара.
На сегодняшний день новый стандарт классификации звездности гостиниц регламентирует определенную выкладку в номера всех категорий. Например, щетки для обуви и одежды, рожок для обуви, пакет для прачечной. Если говорить про косметику, то в обязательный набор входят шампунь, гель зубной набор, туалетное мыло и косметические салфетки.
Впрочем, есть интересный момент. Туалетное мыло может быть представлено в некоторых категориях в жидком виде, однако, в регламенте в этом же пункте прописано, что во всех категориях номеров гостиниц выше 3 звезд должно быть также кусковое мыло в фирменной упаковке. Вот тут случаются разночтения. Я неоднократно сталкивалась с тем, что люди, которые занимаются классификацией, требуют выкладки мыла с логотипом отеля. Почему? Слова "фирменная упаковка" всеми понимаются очень по-разному, но я склонна их трактовать так, что мыло просто должно быть упаковано, а не лежать в мыльнице вскрытым.
Тем не менее, каждый интерпретирует по-своему. Некоторые даже считают, что гостиница уровня 4-е звезды и выше должна иметь только продукцию со своим логотипом, что не является обязательным. Кто-то, наоборот, старается выложить продукцию, подчеркивая не отель, а качество специальной продукции, произведенной тем или иным производителем. Есть и гостиницы, которые вкладывают очень много в проработку собственной продукции, которая будет максимально отвечать их интерьерным, эстетическим предпочтениям. Поэтому, я считаю, что этот момент должен быть отдан на откуп отельеру.
Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: А есть какая-либо статистика по соотношению брендированной и небрендированной косметики в гостиницах – в России и в мире? Я хочу понять тренд – что более востребовано?
Ксения Масленникова / Allegrini: Я скажу так –
Allegrini производит 85 млн. флаконов в год. Из этого количества порядка 80% является продукцией так или иначе логотипированной, персонализированной под отели – как сетевые, так и независимые. 20% приходится на стандартные решения. При этом под вопросом персонализации не всегда понимается наличие лого или названия отеля. Это может быть линейка, где будет написано "special for…"-. Это международная картина.
В российской истории ситуация обратная. В продукции, которую Allegrini производит для нашей страны, персонализированные решения составляют около 30-40% объема, остальное приходится на стандартные решения. Почему? Наверное, потому что в РФ в силу определенной конъюнктуры рынка мы работаем больше с независимыми гостиницами, чем с международными сетями.
Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: В гостиничном обороте в каждой его части существуют определенные тренды, сдвиги, перемены. Если говорить о косметике отеля – каковы тренды? На что идут запросы отельеров – на персонализацию, качество, что-то иное?
Ксения Масленникова / Allegrini: Разумеется, индустрия меняется, характер гостя сегодня совершенно иной, чем, скажем, 20 лет назад. Совершенно другие требования к лобби, гостям везде нужен wife, розетки под рукой – то, чего совершенно не было всего несколько лет назад. И понятно, что отельерам приходится перестраиваться. Если говорить о гостиничной косметике, то
Тенденция, которая в первую очередь выделяется на рынке – это экологичность. Причем, экологичность не только в отношении безопасности продукта для нашего тела, но и воздействия на окружающую среду. Вплоть до биоразлагаемых упаковок или упаковок из переработанного сырья.
Что касается наполнения, то безусловный тренд, который и до России дошел – это здоровый образ жизни. И отельеры, которые хотят идти в ногу со временем, стараются это подчеркнуть. Все наши флаконы маркированы, на них прописан состав, в котором не используются парабены, минеральные масла и так далее.
Сегодня все очень быстро меняется, люди постоянно путешествуют, много перемещаются, ищут каких-то новых ощущений. И качественная косметика, на мой взгляд, может быть очень большой поддержкой отелю, потому что это те самые мелочи, которые невозможно не заметить.
Я специально посмотрела отзывы на TripAdvisor. 90% пользователей обращают внимание на наличие, отсутствие и качество гостиничной косметики. В Америке более 50% гостей увозят с собой все, что касается amenities. Это показатель качества и того, что им продукт приходится по вкусу.
Поэтому очень важно предложить что-то новое, необычное, какой-то эксклюзивный дизайн, подобрать аромат и так далее. Именно это может быть конкурентным преимуществом, которое отель может себе позволить. Это расходный материал, в любом случае обязательный для выкладки, и, проявив к нему большее внимание, можно получить бонусы.
Существуют прецеденты, и их достаточно много, когда гостиница разрабатывает для себя что-то эксклюзивное с точки зрения ароматов и дизайна. И если это пользуется популярностью, то гостиница принимает решение сделать эту продукцию в большем объеме, выставить в лобби, дать возможность гостю приобрести ее как некий сувенир, и пользоваться этим дома, сохраняя тем самым приятное воспоминание о времени, проведенном в отеле.
В современных реалиях, когда любой отзыв в течение нескольких секунд становится доступен миллионам людей, этот, казалось бы, незначительный момент может явиться своеобразной визитной карточкой – как в хорошем, так и в плохом смысле слова. Помимо косметики, такие мелочи как зубной набор, расческа, бритвенный набор – имеют ценность для людей, которые часто путешествуют, ведь они очень часто о таких вещах просто забывают, когда собираются в дорогу. И, увы, я неоднократно сталкивалась с тем, что подобных предметов первой необходимости нет не только в номере, но и даже и по требованию на ресепшне. Уверена, любой отель от трех звезд и выше должен иметь полный ассортимент принадлежностей, который должен быть предоставлен гостю, хотя бы по требованию.
Отмечу, что к сожалению, сегодня в условиях непростого рынка гостиницы часто пытаются экономить на всем, в том числе и на косметике. Однако, при всей урезке костов (расходов – прим. редакции), важно, чтобы отельер правильно оценивал уровень своих гостей и, исходя из этого, подходил к выбору. Не стоит забывать, что возможность предложить что-либо гостю за деньги в любом случае, лучше, чем полное отсутствие выбора или его убогость. И недооценивать это не стоит.
Можно много говорить о качестве отделочных материалов в отеле, дизайне, напольных покрытиях, но, когда невозможно выдавить зубную пасту, нормально воспользоваться бритвенным станком или отделаться от странного запаха шампуня или геля для душа – это гость всегда запомнит.
Еще важный аспект – если гостиница выбирает какой-то аромат, а именно ароматы являются пунктами притяжения и тем, что запоминается клиентам в плане приятного впечатления, то мы практически всем гостиницам помимо стандартных вариантов предлагаем диспенсеры с аналогичным ароматом, которые могут выставляться в общественных зонах – при фитнесс-центрах, бассейнах и так далее. То есть вся продукция в отеле является унифицированной, с одинаковым ароматом, и гости, пребывая в разных зонах, пользуются одинаковым продуктом.
Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Вопрос по дозировкам. Они как-то регламентируются? Есть какой-то стандарт? Я часто бываю в разных отелях, и у меня создается ощущение, что обычно все пузырьки рассчитаны примерно на два раза, типа утро/вечер... Ну, за приятным исключением некоторых отелей.
Ксения Масленникова / Allegrini: По итогам 2015-го года
Основной тренд – флаконы объемом 30-35 мл, они составляют порядка 70% всей нашей продукции. Флаконы меньшего объема, 20 мл – занимают порядка 10-15%, остальное приходится на флаконы от 40 до 100 мл и диспенсеры – это наименьшая и незначительная часть.
У каждого отеля своя практика. 20 мл достаточно для одного принятия душа, 30 мл – более солидный объем, который позволяет воспользоваться этим флаконом дважды.
В части смены флаконов – опять же у каждой гостиницы своя процедура. На мой взгляд, наиболее оптимальным является решение о замене флакона тогда, когда горничная видит, что текущий флакон вскрыт, даже если не до конца использован, то его не выбрасывает, но доставляет аналогичный новый. И тогда у гостя есть выбор – использовать уже вскрытый или взять следующий. Это наиболее грамотное отношение к гостю.
Что касается гостиниц более высокой категории, там практикуется выкладка флаконов и 50, и 70, и 100 мл, мыло большего объема, более частая смена этих предметов.
Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Есть ли какие-либо советы по правильному размещению косметики в ванной комнате?
Ксения Масленникова / Allegrini: Первоначальная выкладка должна быть сделана так, чтобы она была обозрима для гостя, и ему сразу было понятно, что есть в ассортименте. Потом гость может переместить предметы по своему усмотрению, и горничная не имеет права менять их месторасположение, чтобы все оставалось только так, как удобно гостю.
Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Учет остатков… есть ли какая-либо типовая практика в этом вопросе?
Ксения Масленникова / Allegrini: Мне представляется, что, к сожалению, это мало контролируемая история, если только включены какие-то внутренние регламенты гостиницы. Есть стандарт выкладки, он предполагается на каждый номер по мере загрузки.
Мы сталкивались со случаями, когда при переходе на нашу косметику у отелей сильно возрастал расход. Часто это бывает именно в том случае, когда гостям нравится косметика, они ценят ее и забирают с собой. В этом случае правомерно рассматривать это как некое дополнительное вложение в свою рекламу. Я считаю, это прекрасно…
Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Если говорить о туристических сегментах, то насколько отличаются предпочтения гостей из разных географических зон?
Ксения Масленникова / Allegrini: С точки зрения вкусов клиентов, если говорить по распределению в мире, все сильно разнится. Например, Тайвань, Малайзия – там очень хороший отклик на все, что сделано в Италии. Что касается стран Ближнего Востока – там существует потребность только в очень дорогих брендах, дорогих упаковках и так далее.
На китайский рынок практически невозможно зайти, протекционизм, очень жесткие законы, которые ограничивают заход туда иностранных компаний. Южно-европейским странам нравятся новинки, которые подчеркивают какие-то национальные природные особенности. Например, у нас есть серия косметики с экстрактом оливкового масла, органового дерева – она пользуется большим спросом в этих регионах.
Кроме того, мы получаем запросы от гостиниц, которые хотят сертифицироваться по стандартам халяль (о нюансах и особенностях халяль-стандартов можно прочитать в интервью с Ильдаром Мусиным – "Как раскрыть потенциал исламского туризма"). И в 2016-м году наша компания Allegrini выпустила несколько продуктов, которые сертифицированы по международным стандартам качества халяльной продукции. Безусловно, здесь не будет объемных продаж, это нишевые запросы, но мы готовы предлагать эту продукцию. Такое предложение однозначно выводит отель на совершенно другой уровень сервиса и позиционирования.
Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Многие отели сейчас предлагают свадебные услуги. Существуют ли спец.предложения по косметике для молодоженов, насколько это востребовано?
Ксения Масленникова / Allegrini: У нас была запущена линейка "Белое и черное", это была коллекция, рассчитанная на подобного рода мероприятия. Но большого спроса она не имела, потому что гостиницы стараются минимизировать свои расходы и не готовы держать несколько вариантов.
Но надо понимать, что есть предложения по дорогой брендированной продукции, когда мы говорим о сотрудничестве с парфюмерными или ювелирными брендами, и отель может под какое-то мероприятие запросить нишевую продукцию, которая будет использована только для определенных гостей.
Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Если говорить о конкуренции на вашем рынке – от кого идет давление? Например, оборудование, замки – теснит Китай. В плане гостиничной косметики – что происходит?
Ксения Масленникова / Allegrini: Что касается более дешевого сегмента, то мы ощущаем конкуренцию со стороны российских производителей. Откуда некоторые из них берут сырье – я не возьмусь это даже комментировать. Что касается китайской продукции, то, безусловно, есть, наверное, достаточно большие ограничения по логистике, сертификации этой продукции в России, и, если мы говорим о готовых решениях, то -зачастую это может быть вполне неплохое качество с точки зрения внешнего исполнения. С точки зрения качества самой продукции я судить не берусь.
Но что важно – прежде всего, необходимо обращать внимание на маркировку продукции, ее состав и разрешительные документы, на то, как они оформлены.
Что касается российского продукта – на мой взгляд, среди него очень много некачественного. Почему? Потому что никто из тех производителей, которых я знаю, не имеет полного цикла производства, а это, поверьте, ключевой момент.
На сайте нашей компании Allegrini можно посмотреть ролик, на котором виден весь цикл производства, начиная от лаборатории, которая занимается контролем ингредиентов, лаборатории, которая занимается разработкой рецептуры, непосредственно производственного процесса, и заканчивая складом готовой продукции и лабораторией, которая тестирует качество каждой партии на выходе.
Очень важен вопрос сертификации не конечного продукта, а самого производителя. Что касается нашего продукта и стандартов качества, наша компания с 1997-го года сертифицирована по стандартам ISO-9001, а в 2016-м мы прошли сертификацию по стандарту ISO-22716 – соответствие надлежащей производственной практике, которая контролирует все процессы – от получения сырья, производственного процесса, персонала, условий хранения, логистики и так далее. Мы очень гордимся получением этого сертификата, и, безусловно, это является гарантией качества производимой продукции.
Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Когда отель решает начать работу с продукцией Allegrini, как происходит процесс подбора решения, утверждения, с чем вы сталкиваетесь, как идет работа с отелем?
Ксения Масленникова / Allegrini: Как правило, изначально у клиента всегда есть какое-то свое видение либо есть уже разработанный логотип и хочется применить его на косметике.
Обычно на начальном этапе мы отталкиваемся от ценового диапазона, в котором клиент хочет рассматривать продукцию, и предлагаем несколько вариантов. В дальнейшем мы предлагаем подходящие решения в виде образцов продукции, ароматизаторы, цветовую гамму, и уже отсортированные варианты визуализируем, делаем 3D-макеты, или, по желанию заказчика, можем сделать пилотный образец.
В большинстве случаев мы сталкиваемся с тем, что клиент, в процессе подбора, как правило, выбирает более дорогостоящее решение, чем то, на которое он изначально был нацелен. Потому что и палитра, и качество, и ассортимент играют в нашу пользу...
Сегодня в Allegrini мы в состоянии предложить клиенту широчайший ассортимент специализированных решений в нашем распоряжении – дизайнерское бюро, которое может разработать индивидуальные проекты подобрать наиболее подходящие варианты по дизайну флаконов, крышек, цветовых решений и так далее. Это некий паззл, который складывается из множества компонентов, и здесь наши возможности вообще ничем не ограничены.
Все, что остается добавить – обращайтесь, и не забывайте про наши решения для профессиональной уборки гостиничных помещений и f&b-зон.
Продолжение интервью с экспертами Allegrini – в ближайших выпусках Hotelier.PRO.
Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.
