Menu

Галина Малиновская / ТГК Измайлово: Секреты эффективного хаускипинга, организации работы горничных и профессиональной химии. Эксклюзив

Галина Малиновская / ТГК Измайлово: Секреты эффективного хаускипинга, организации работы горничных и профессиональной химии.

Работа хаускипера, при всей ее внешней простоте, формирует у гостя решающее впечатление о комфорте гостиницы. О том, как обеспечить безупречное функционирование службы хаускипинга, организовать персонал, обеспечить его качественной бытовой химией и, в конечном итоге, создать уют для любого гостя, в эксклюзивном интервью Hotelier.PRO рассказала Галина Малиновская, начальник управления по содержанию номерного фонда ТГК Измайлово (гостиницы "Гамма" и "Дельта).


Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Галина, спасибо за ваше время и возможность поделиться опытом с нашей аудиторией. Начнет с простого – с чего начинается типовой рабочий день руководителя службы хаускипинга?

Галина Малиновская / ТГК Измайлово: Знаете, я работаю в нашем отеле с момента его основания, сначала в службе размещения, затем – более 10 лет в хаускипинге.

Когда я еду на работу, то часто даже не представляю, что меня ожидает. Работа настолько живая, интересная, что произойти может все, что угодно. Разумеется, накануне я составляю планы –встречи с партнерами, работу с персоналом, но, по факту, рабочий день получается гораздо разнообразнее.

В начале дня я стараюсь выборочно пробежать по этажам, посмотреть, что произошло у нас за ночь, насколько  все чисто, что сделали или не сделали ночные горничные, на какие моменты обратить внимание на оперативке – то есть провожу некий общий визуальный контроль.

Затем – планерка, где мы собираемся с линейным персоналом – начальниками секций или старшими администраторами, которые их замещают. Здесь мы получаем всю информацию о том, что произошло за предыдущий вечер, за ночь, какие были жалобы и просьбы у гостей, какие, может быть, произошли технические неприятности.

На оперативке обсуждаем насущные вопросы, часто их подкидывают нам наши гости, обращаясь с какими-то нестандартными просьбами, по которым мы понимаем, где и что у нас может быть не доработано. Даются рекомендации, вводная информация по крупным заездам, нюансам размещения гостей. Поэтому

Важной частью работы хаускипера является взаимодействие со службой бронирования.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Как автоматизируется вся эта работа в таком большом отеле?

Галина Малиновская / ТГК Измайлово: На самом деле, все просто. У нас замечательная программа автоматизации отеля Epitome PMS, которую нам поставила и обслуживает компания Libra Hospitality. Эта система показывает абсолютно все – сколько чистых номеров, сколько грязных и так далее. Кстати, просмотр "шахматки" – это тоже то, с чего начинается мой рабочий день. Я должна проконтролировать, чтобы к 14 часам дня мы могли отдать в размещение номера различных категорий для заселения. Обязательно смотрю, чтобы к этому же времени были убраны и готовы все люксы. Epitome PMS очень помогает в этой работе.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Если говорить про нормативы работы для горничных – как они строятся? Есть ли чек-лист, алгоритм, сколько времени отводится на уборку одного номера?

Галина Малиновская / ТГК Измайлово: Безусловно, это конвейер, все происходит не стихийно. Чек-лист нами разрабатывался и дорабатывался именно так, чтобы это было удобно нам и понятно нашим горничным и супервайзерам.

У нас есть такая система – в конце каждого рабочего дня каждый администратор по тем номерам, которые он проверил, вносит замечания в специальную программу. В конце месяца мы делаем аналитику – смотрим, сколько и каких замечаний получила каждая горничная. Выявляем те моменты, которые она не понимает или не знает, думаем, какой дополнительный тренинг с ней следует провести.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Сколько времени требуется на уборку номера?

Галина Малиновская / ТГК Измайлово: Стандартная выездная уборка номера занимает 40-45 минут. Выносится крупный мусор, чтобы он не мешал уборке, снимается грязное белье, проветривается помещение. Затем горничная приступает к уборке. Перестилается постель, вытирается пыль со всех предметов интерьера,  проверяется исправность всех электроприборов, поправляются шторы. При необходимости ставится озонатор, который борется с запахами. После комнаты горничная приступает к уборке санузла.

Важный момент – перед тем, как горничная начинает убирать комнату, она дезинфицирует сантехническое оборудование, чтобы дезинфицирующее средство «поработало», пока она проводит уборку.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Как часто бывают "сюрпризы"? Каков процент нестандартных ситуаций, которые требуют большего времени на уборку?

Галина Малиновская / ТГК Измайлово: Наверное, процентов 20 уборок можно считать нестандартными, учитывая специфику разных гостей. К примеру, у некоторых гостей много вещей разложено на кровати, на стульях, а то и на полу,  много мусора, который нужно дополнительно собирать. Кто-то устраивает романтические вечера с лепестками роз и свечами – все это надо собрать и даже, бывает, приходится удалять воск с мебели.

Бывает всякое – в том числе и потолок, залитый вином и шампанским, и ковролин с пятнами, с которыми нужно работать очень хорошо, иначе потом загрязнения въедаются, их становится невозможно отмыть.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Когда хаускипер заходит в номер и понимает, что уборка предстоит нестандартная, что он делает?

Галина Малиновская / ТГК Измайлово: Он обязательно докладывает своему руководителю, начальнику секции, который лично приходит и смотрит, какие проблемы в номере, какое средство надо применить, чтобы удалить то или иное пятно, а может и дать заявку  на покраску испачканных стен. Естественно, горничная тратит больше времени, и может быть, один номер, как минимум, с нее снимается, отдается в работу другой горничной.

Горничные у нас работают на окладе, который не зависит от количества убранных номеров, поэтому мы стараемся выравнивать нагрузку. Этим занимаются наши координаторы.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Где хранится оборудование, моющие средства, кто их выдает горничным? Кто контролирует процесс закупки? Есть ли нормативы расхода средств?

Галина Малиновская / ТГК Измайлово: Закупкой у нас занимается отдел снабжения, туда поступают заявки от руководителей секций. Поскольку мы не имеем специальных помещений на этажах, то все это хранится на центральном складе. И мы поднимаем только самое необходимое.

В каждой секции есть станции для моющих средств, со склада  поднимается максимум 2 канистры каждого моющего средства, на этажах больших запасов нет.

Профессиональные моющие средства очень экономичные, концентрированные. И станция разбавляет их примерно в соотношении 1 к 10.

Занимается моющими средствами начальник секции, она контролирует расход, если видит, что средство заканчивается, делает заявку на склад. В конце месяца в программе 1С она производит списание моющих средств из расчета на каждую уборку.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Замеряется ли расход средств на конкретный номер?

Галина Малиновская / ТГК Измайлово: Для начала, каждая компания дает свои расчеты – сколько средства должно идти на каждую уборку. Дальше мы в процессе работы замечаем, какой объем моющего средства уходит у нас. Единожды посчитав, уже нет необходимости заниматься этим ежедневно. Мы понимаем, сколько и какого средства нам нужно дозаказать, чтобы хватило на месяц.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Как у вас проходил процесс перехода на профессиональную химию, почему вы пришли именно к той, которой пользуетесь сейчас?

Галина Малиновская / ТГК Измайлово: Конечно, на рынке сейчас очень много компаний, которые предлагают моющие средства. Но с продукцией Allegrini мы работаем уже очень много лет, пытались что-то менять, работать с другими средствами в качестве эксперимента, но в результате остались верны продукции именно этой компании. Она нас устраивает абсолютно по всем параметрам.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Когда вы выбирали поставщика профессиональной химии, на какие моменты вы смотрели? Что для вас было критично?

Галина Малиновская / ТГК Измайлово: Естественно,

Для нас, как и для всех, наверное, очень важен аспект соотношения цены и качества. Отель огромный, у нас очень большой расход моющих средств, а ценовая политика компании Allegrini оказалось очень гибкой, поэтому мы с ними так долго. Средства представлены в ассортименте очень разные, и если мы решаем что-либо изменить, компания тут же предлагает варианты.

Как пример - в гостинице "Измайлово Гамма" был произведен ремонт санузлов, заменены все ванны, и мы приняли решение о том, что нам нужно более щадящее моющее средство. Компания Allegrini незамедлительно его нам предложила. Приехал менеджер, посмотрел, как выглядят наши ванны, и предложил нам средство – некислотное, которое не разъедает эмаль. С этим средством мы до сих пор успешно работаем.

Что мне еще нравится – Allegrini все время идет вперед и развивается. Недавно они предложили нам новые станции, более усовершенствованные, компактные, без торчащих канистр с трубками. Все убрано, закрыто, нет ничего лишнего. Это очень удобно для нас и выглядит эстетично.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Как у вас обстоит дело с вопросами воровства, хищений – остатков неиспользованных шампуней, порошка? Как вы с этим работаете?

Галина Малиновская / ТГК Измайлово: В конце рабочего дня все горничные приходят в координаторскую, мы всех их видим. Они уходят с работы с маленькими сумочками, да и недостач у нас нет, поэтому обвинять в чем-то персонал  оснований нет. 

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Хаускиперы имеют дело с активными веществами – насколько современная химия вредна для организма, чем отличается от непрофессиональной, какие существуют меры предосторожности?

Галина Малиновская / ТГК Измайлово: Вообще, работа с химией очень индивидуальна, есть люди, у которых может появиться аллергия, о которой они раньше, может быть, и не подозревали. Но на моей памяти – практически не было людей, которые по этой причине не смогли работать горничными. Конечно, у нас есть средства защиты, перчатки, в которых горничная должна работать при уборке санузла, и так далее.

Но современная химия – на то она и профессиональная, чтобы быть максимально безопасной. Наши моющие средства отвечают всем стандартам качества. Сейчас мы работаем с новым средством – Ecolabel которое имеет сертификат качества, продукт наименее опасен для окружающей среды, в том числе.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: А гостей тема экологичности вообще волнует?

Галина Малиновская / ТГК Измайлово: Я не могу сказать, что большинство эта тема волнует, но есть некоторые гости, которые даже привозят свое постельное белье с собой и предупреждают, что им не надо мыть номер никакими моющими средствами. Но большинству все равно, какие моющие средства применяются.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Если говорить о кадровом составе. По факту, работа уборщицы – одна из самых низкооплачиваемых профессий в линейном персонале. Что за люди там работают? Можете составить портрет средней горничной?

Галина Малиновская / ТГК Измайлово: Конечно, люди очень разные. В основном у нас работают приезжие, москвичей не много. Чаще всего это женщины за 40, очень много одиноких, которые приезжают зарабатывать деньги, чтобы содержать своих детей. Они хорошие, работящие, отзывчивые. Если ожидается большой выезд или заезд, просишь их задержаться – они всегда идут навстречу, понимают важность и необходимость выполнения всего объема работы,  убирают  столько номеров, сколько надо. Я их всех люблю, всем им благодарна за их тяжелый труд. Конечно, есть разные моменты, но все они решаемые.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Чтобы держать мотивацию и коллектив вместе, наверное, приходится предпринимать какие-то усилия… 

Галина Малиновская / ТГК Измайлово: Мы обязательно поздравляем наших сотрудников с праздниками. Собираются все руководители секций, направлений, мы поднимаемся на каждую секцию, собираем всех девочек, поздравляем, угощаем. Они, конечно, очень довольны.

Ежемесячно мы выбираем лучшего сотрудника – по отзывам гостей, количеству замечаний – одного в "Гамме" и одного в "Дельте". Заказываем тортик, цветы, приходим в секцию, поздравляем, фотографируем, вывешиваем фотографию в координаторской, где она висит целый месяц, до следующих выборов. Девочки это очень ценят, стараются подтянуться. Это их действительно стимулирует.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Как вы справляетесь с пиковыми загрузками? Понятно, что в обычное время держать увеличенный штат нет смысла. Как часто привлекаете работников на аутсорсинге?

Галина Малиновская / ТГК Измайлово: Да, как раз сейчас у нас пиковая загрузка, с мая по октябрь, и сезон отпусков у сотрудников. Так что мы привлекаем клининговую компанию, иначе бы мы не справились. Мы пробовали три компании, сейчас осталось две, основная – Daily Clean Group – новая компания, она вышла на рынок в 2015 году. Они подошли очень внимательно ко всем нашим требованиям и выполнили все, что мы просили, чем порадовали и привлекли наше внимание. Их сотрудницы имеют навыки работы, знают, что нужно делать. Это нас подкупило.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Как у вас складываются отношения с людьми, которые приходят работать на аутсорсинге? С одной стороны, они вроде бы ваши сотрудники, а с другой стороны – нет…

Галина Малиновская / ТГК Измайлово: Работаем так же, как и со своими. Если есть какие-то проблемы, горничные не реагируют на наши замечания – естественно, сообщаем менеджеру, руководству, меняем тех, кто не соответствует нашим запросам. По первому же запросу компания предоставляет дополнительных людей или делает замену.

В принципе, работать с аутсорсинговой компанией в этом смысле очень удобно, так как в данном случае мы уже становимся клиентами и имеем возможность быстро менять сотрудников, которые нам по какой-то причине не нравятся…

Продолжение серии материалов от компании Allegrini о профессиональной химии и уборке гостиничных номеров – в ближайших выпусках Hotelier.PRO. 


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

ТМ Tork представляет новые салфетки для лица улучшенного качества.

ТМ Tork представляет…

Торговая марка Tork расширила ассортимент продукци...

Отельеры Нижегородской области взяли на вооружение "Аналитику гостиничного рынка". Обмен информацией на конфиденциальной основе. Прогноз, управление, эффективность.

Отельеры Нижегородск…

Обмен рыночной информацией между отелями Нижегород...

Ecvi интегрирована с Tillypad. Объединение данных по заказам в ресторанах с гостевыми счетами.

Ecvi интегрирована с…

HMA Ecvi интегрирована с Tillypad, системой автома...

Бизнес-завтраки с F5 Service - новый формат развития сообщества хаускиперов.

Бизнес-завтраки с F5…

Как обеспечить качественную уборку сотен номеров, ...

Влияние AccorHotels: 880.000 рабочих мест по всему миру. Вклад в мировой ВВП €22 млрд. 3700 отелей в 92 странах мира.

Влияние AccorHotels:…

Группа AccorHotels провела первое масштабное иссле...

Hilton Worldwide расширяется с рекордной скоростью - один отель в день. Охвачено уже 100 стран мира

Hilton Worldwide рас…

Компания Hilton Worldwide объявила о расширении се...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Константин Артемьев / Russian Hotels Talks: Сообщество отельеров – это запрос на перемены. Компетенции и верификация. Тренинги, собственники и профессиональное самоуважение.

Константин Артемьев …

Подводя итоги 2015 года невозможно не говорить о р...

Наталья Обыденнова / «Охотник»: Администратор на ресепшн – лучшая стартовая позиция для любого руководителя в гостиничной индустрии.

Наталья Обыденнова /…

Про мотивацию персонала, хаускипинг и стандарты ка...

Аналитика. Перемены под воздействием технологий. Когда вымрут консьержи?

Аналитика. Перемены …

Автоматизация, приложения, девайсы и сайты отзывов...

Арне Соренсон / Marriott: Сон – наш самый важный ежедневный ритуал. Когда у тебя 760 тысяч room nights ежедневно – ты понимаешь важность заботы об этом.

Арне Соренсон / Marr…

Когда отельер изучает такое явление, как сон, вас ...

Дмитрий Сельков / ID Hostel: Тренды хостельного рынка. Ночлежки, сети и франшизы. Деньги, кадры и компетенции.

Дмитрий Сельков / ID…

Минувший год для хостельного рынка был достаточно ...

Антон Матвеев, Frontdesk / BigTree: Про главный тренд гостиничных продаж и о том, как Airbnb почистит рынок хостелов в России

Антон Матвеев, Front…

Чем грозит российскому гостиничному рынку новый тр...

Капсульные отели - альтернатива хостелам или узкий сегмент для гиков?

Капсульные отели - а…

Все больше людей выбирают капсульные отели - модул...

Татьяна Личенко / Турбаза.ру: Малые загородные средства размещения. Бронирование на листочках, нединамическое ценообразование и человеческий фактор.

Татьяна Личенко / Ту…

О том, что происходит на рынке малых загородных об...