Menu

Валерия Жукова / F5 Service: Линейный персонал – мифы и реалии. Аутсорс, хаускипинг и новая математика оптимизации расходов отеля. Эксклюзив

Валерия Жукова / F5 Service: Линейный персонал – мифы и реалии. Аутсорс, хаускипинг и новая математика оптимизации расходов отеля.

О том, что происходит на рынке гостиничного аутсорсинга, о типовом портрете представителей линейного персонала и вариантах сотрудничества отелей с компаниями, предоставляющими сотрудников в аренду с Hotelier.PRO эксклюзивно поделилась Валерия Жукова, операционный директор компании F5 Service.


Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Валерия, прежде всего, спасибо за время и готовность поделиться опытом с нашей аудиторией. Вопрос линейного персонала никогда не был простым для гостиничной индустрии, и на рынке сегодня вряд ли найдется компания, обладающая большей компетенцией в этой сфере, чем F5 Service. Поэтому мой первый вопрос: линейный персонал отеля – он какой, в своей массе? Кто эти люди, которые стоят за красивой картинкой гостиницы, убирают, моют, чистят, подают? Что движет ими при выборе такой работы?

Валерия Жукова / F5 Service: Наверное, прежде всего, я бы разделила этих людей на два типа – те, кто приходят к нам уже с определенным опытом работы в отеле, и люди, которые этого опыта не имеют. И если говорить о тех, кто, условно, "пришел к нам с улицы" и без опыта работы, то, разумеется, считать, что они все поголовно воспринимают гостиничный бизнес как свое призвание и намерены в нем расти и развиваться – означает лукавить и себе, и другим. Поэтому 

Говоря о линейном персонале, я в первую очередь вижу людей, которые хотят стабильности, хотят, казалось бы, самых простых вещей, которые, однако, на практике далеко не в каждой компании достижимы – это стабильная заработная плата, которая соответствует рыночному уровню, честные отношения между работодателем и работником и возможность развития и обучения.

И, наверное, поэтому мы много внимания уделяем именно мотивации людей. Как вы знаете, наша компания F5 Service занимается не только аутсорсингом в гостиничном секторе, мы также занимаемся клинингом, ритейлом, другими направлениями, смежными с индустрией гостеприимства. И для того, чтобы сделать правильный подбор позиции для человека, чтобы понять, какой конкретно человек для какой подходит работы, у нас существует собственный учебный центр. И именно там в процессе обучения сотрудникам рассказывают о том, что такое гостиничный бизнес и почему это уникальная возможность начать и построить карьеру с нуля.

Сказать о том, что есть какие-то четкие характеристики людей, идущих работать на позицию линейного персонала, я не могу – это совершенно разные люди. Это и молодежь, которая приезжает из разных регионов учиться в Москву, это и достаточно зрелые люди, которые осознанно идут на эту работу. В общем и целом, объединяет их поиск стабильности и уверенности в завтрашнем дне. И в этом смысле, 

Одна из наших основных задач при работе с персоналом – сделать так, чтобы вновь прибывший сотрудник без опыта работы поверил в гостиничную индустрию. Почему? Потому что сервис и обслуживание гостей без желания человека хорошим быть не может… Вот это желание мы и стараемся развивать в нашем персонале.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Получается, что вы неким образом ставите своего рода фильтр, отсекающий людей, которые приходят в отель, условно, чтобы временно перебиться, но в потенциале все равно уйдут. И, соответственно, поэтому можно сказать, что при прочих равных компетенция сотрудников F5 Service выше, чем у сотрудников, которые просто пришли в какой-либо отель с улицы?

Валерия Жукова / F5 Service: Да, безусловно. Нужно понимать, что 

Персонал, который является временным для отеля, не должен быть временным для аутсорсинговой компании.

У аутсорсинговой компании должны быть, в первую очередь, объемы работы для своего персонала, полноценная загрузка, даже если люди работают на разных объектах с разной географией и спецификой. Для нас наши сотрудники – постоянный штат. Да, они работают разное время на разных объектах, но они являются нашим персоналом. И мы также работаем с ними по мотивационным методикам, которые применяются в международных корпорациях. Поэтому 

Правильный аутсорсинг – это не подменный временный "не пойми какой" персонал, а компания, которая держит свой очень большой штат, имеет свою базу – как потенциальных соискателей, которые готовы выходить на работу после обучения здесь и сейчас, так и других мобильных сотрудников.

И сегодня это основной запрос рынка и наших партнеров – постоянный временный персонал. Отели хотят видеть наших сотрудников, которые выходят на усиление в пиковые нагрузки, банкеты и т.п – тех, кого они уже знают, тех, кто уже имеет опыт работы – либо в их отеле, либо в других отраслях. И в этом смысле сегодня аутсорсинг в России меняется в лучшую сторону и происходит это стремительно. Такова динамика, наверное, последних трех лет.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Где и как происходит набор персонала? Одно из предубеждений многих – в том, что низкооплачиваемая работа – всегда проблемный состав… Если это миф – давайте его разобьем. Как проходит отсев сотрудников?

Валерия Жукова / F5 Service: Если мы говорим про сотрудников, которые приезжают к нам из стран СНГ, то здесь, в первую очередь, идет работа службы безопасности. У нас есть филиал в Киргизии, назовем это агентством по трудоустройству в России. Соответственно, на этапе формирования персонала для работы в хаускипинге, отсев осуществляется еще там, на месте, потому что есть все местные базы и возможность проверок.

Если мы говорим про людей, которые находятся здесь, в России, то через нашу службу безопасности мы также делаем проверки – в первую очередь, легальности всех документов, следующее – это беседы с персоналом на совершенно отстраненные, казалось бы, от профессии темы. Следующий этап – тестирование, и только потом тренинг-центр, проверка на соответствие и уже потом распределение.

Если мы говорим про то, откуда берется персонал, то здесь сказать о том, что мы открываем какой-то неведомый рынок аутсорсинга и кадров, некую реку изобилия для гостиничного бизнеса, конечно нельзя.

Самый главный вопрос – как мы с этими сотрудниками работаем, как мы их отбираем, и как умеем говорить "нет". Я знаю клининговые компании, которые никому не отказывают, любой кандидат становится их сотрудником.

И меня это всегда удивляет – каково это – работать в компании, куда берут всех… У нас, например, далеко все не подходят. Процент людей, доходящих до тренинг-центра и выхода на стажировку – весьма скромен. Почему? Потому что для нас главное – понимание, кого мы ищем, для какого конкретного отеля, с какими характеристиками.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Если говорить об обучении и об отношении к линейному персоналу, то не секрет, что во многих несетевых и особенно региональных отелях до сих пор это отношение оставляет желать лучшего. Часто условный отельер относится к низкооплачиваемым сотрудникам линейного персонала так – а чего их учить-то? Убрать номер – невелика работа… При этом, априори он рассчитывает на их некую сознательность и должное отношение к делу. Как проходит процесс обучения у вас, в чем должна заключаться его суть, и что должен делать отель, чтобы качественно обучать своих сотрудников?

Валерия Жукова / F5 Service: Собственный тренинг-центр или методики для отеля – это хорошо. Но все же надо понимать разницу в возможностях. Когда мы обучаем персонал и даем ему профессию, мы делаем это на очень высоком уровне. Мы даем точное понимание того, где человек будет работать, чем и как он будет заниматься.

Тренинг-центр F5 Service имеет гостиничные номера в разных категориях, где мы воссоздаем стандарты того или иного отеля, сервируем всевозможные банкетные мероприятия, вплоть до шведского стола и выводим сотрудников на воображаемые стажировочные дни. Это как маленькая вселенная гостеприимства.

Да, разумеется, это не реальное обслуживание гостей, и без взаимодействия с менеджментом отеля достигнуть идеальных результатов невозможно. И я могу сказать со стопроцентной уверенностью, что там, где к аутсорсингу не относятся внутри отелей как к не своему персоналу, наши сотрудники точно так же участвуют в жизни отеля и они так же пылки к немонетарной мотивации.

У нас в офисе есть огромная доска почета, на которой вывешены всевозможные отзывы от наших партнеров. И все кто заходят – делают селфи на фоне этой доски. Казалось бы, мелочь, но чествование сотрудников никогда не бывает лишним. А именно понимание своей нужности и незаменимости как нельзя лучше мотивирует персонал на правильное отношение к работе.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Поговорим о так называемых узких местах… До какого-то момента условный отель не особенно считал математику своего хаускипинга, но реальность изменилась и надо делать выбор в пользу оптимизации – и привлекать временный персонал. И у управляющего или руководителя службы возникает естественный страх – я этих людей не знаю, вдруг они будут плохо убираться, вдруг стащат что-то, плюс, наверное, нужен кто-то, кто за ними будет следить. Вот каковы возможные страхи отельеров, которые впервые думают об аутсорсе, и каковы возможные пути решения?

Валерия Жукова / F5 Service: Наверное, основной страх – очень хочется, но страшно. Страшно, что это будет новый человек, возможные хищения, порча имущества, невыход на работу. И это история совершенно типичная, как у любого менеджера в любом аутлете или в отеле.

Работа с правильно выбранным аутсорсинговым партнером – это всегда гарантия того, что при невыходе персонала сразу же будет предоставлена замена.

Если сотрудник нанес какой-то материальный ущерб, – а сказать о том, что этого не случается, нельзя – по неосторожности, стечению обстоятельств или халатности, – каждый случай должен быть разобран и эффективно отработан. Первое – у человека должно быть понимание того, что произошло, второе – это не должно больше повториться. И компания-аутсорсер должна на это очень оперативно реагировать. Взаимоотношения с нашими партнерами строятся как раз на быстрой обратной связи по любой ситуации. У нас есть звенья в коммуникации на каждом уровне. Наши отели объединены по секторам, к каждому сектору, по каждому департаменту отведен свой собственный менеджер, который находится на круглосуточной связи как с сотрудниками, так и с менеджментом отеля. Поэтому мельчайшую сложность, недоработку, какую-то чрезвычайную ситуацию, травмы, порчи имущества или невыхода мы моментально решаем и очень быстро реагируем.

Если говорить о кражах в отеле – здесь очень важно возвращаться к обучению персонала. Обучение в тренинг-центре, так называемая ориентация, введение в компанию – это начало, это первый шаг к тому, что мы будем обучать сотрудника каждый день. И каждый день будем говорить, что такое воровство.

Взять amenities из выездного номера – это воровство, взять оставшийся чай и выпить его в перерыв – воровство, взять ручку после банкетного мероприятия, логотипированную другой компанией, – это тоже воровство. И когда ты каждый день объясняешь человеку, что хорошо, что плохо – результат однозначен, у него есть четкое понимание того, что такое кража.

У человека всегда должно быть в голове понимание, каким звеном цепочки он является, и это, наверное, самое главное – воспитывать в людях понимание и правильное отношение к тому, что ни делают.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Что можно посоветовать отельеру – как правильно посчитать, выгоден ли будет переход на аутсорс или нет?

Валерия Жукова / F5 Service: Здесь самое главное – понимать цели и задачи, которые стоят перед отелем.

Если отельер понимает, что ему необходима жесткая экономия, в том числе и самом больном – на персонале, и он должен производить сокращение штатных единиц, – какие у него есть альтернативы? Альтернатива одна – аутсорсинг отельеров для отельеров.

Как это происходит? В нашей компании все специалисты, которые работают на позициях директоров операционного отдела – это все люди, которые работали в международных компаниях. Это эксперты, которые не просто знают, как ведется бизнес, а знают все его составные части – от и до.

Когда к нам поступает запрос, скажем, от аутлета, о расчете перехода на полный аутсорсинг или на частичное совмещение, то всегда, помимо нашего коммерческого департамента, на встречу приезжают операционные директора и лично я. И мы всегда обсуждаем индивидуальные особенности и цели, которые ставятся – какой должен быть персонал, какой уровень сервиса. Исходя из этого и формируется цена. Плюс, если мы говорим про хаускипинг, сюда же входит решение вопросов по профессиональной химия, расходных моющих средств.

В качестве примере приведу Санкт-Петербург – там очень большое количество небольших отелей, и им очень выгодно работать с нами в плане полного аутсорсинга, потому что, закупая химию и инвентарь глобально, мы делаем им очень хорошую экономию. Они не столько экономят на людях, потому что это, все-таки, отели формата "бутик", где персонал достаточно дорогой, а стандарты высоки, но в плане химии и оборудования они хорошо экономят – порядка 15-18%.

Повторюсь, нужно четко понимать, какие цели преследует отельер. Мы всегда даем консультации, и, что важно, они всегда бесплатные и честные.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Отели бывают разные – городские, курортные, хостелы. Из вашего опыта и наработанных компетенций, в каких случаях, кому и когда выгодно работать с аутсорсинговой компанией?

Валерия Жукова / F5 Service: Могу сказать о тенденциях, которые были ранее у наших курортных отелей и подмосковных отелей. Зачастую hr-специалист в отеле считает, что работа в курортном отеле намного привлекательнее для персонала, и для него не составит проблемы найти его самостоятельно и удержать. Ну, якобы, потому что кроме условий труда есть красивые закаты, море или озеро, и все это навевает определенный шарм для соискателя. Однако, 

Кроме желания работать в прекрасном загородном отеле с красивым закатом и морем, линейный персонал в курортных отелях, к сожалению, придется заставлять работать.

И это – основная проблема. Персонал сам не может победить эту атмосферу расслабленности, а hr оказывается к этому не готов.

Если мы говорим про студентов – то это совершенно отдельная каста. У нас есть филиал в Сочи, мы работали со студентами, и мы знаем все о клубах, пенных вечеринках и различных студенческих тусовках, где, собственно, нам надо искать наш персонал – обученный и уже прошедший адаптацию.

Сложностей в курортном отеле намного больше, чем в городском, это однозначно. И, казалось бы, такие простые умозаключения, что можно легко найти местный персонал, или завезти из ближних регионов, – они не всегда срабатывают. И здесь аутсорсинг, конечно, приходит на помощь, особенно, когда есть большие объемы. Например, мы работаем в Сочи, в Геленджике, в этом году мы начали работать и в Крыму. Собственно, тот факт, что мы охватываем сегодня весь юг Черного моря, дает нам возможность предоставлять вовремя замену персонала где угодно. И если вдруг горничная решила, что ей лучше отдыхать в отеле, чем работать – соответственно, в течение одного-двух дней приедет другой сотрудник. Почему такой географический охват важен – потому что очень непросто из Москвы предоставлять персонал в Крым, когда билетов до Симферополя нет. Поэтому важно подстраиваться под реалии и их четко понимать. Привлекательные объекты не всегда являются легко выполнимыми в плане обучения и привлечения персонала.

Если говорить про мини-отели, хостелы – это совершенно новое, не развитое до конца в нашей стране направление. Его нельзя сейчас уже называть лоукостом, как раньше. Сейчас это – настоящий кластер

Могу привести пример нашего филиала в Санкт-Петербурге. Загрузка мини-отелей и хостелов очень нестабильна и не привязана ни к чему. Если для традиционных гостиниц можно понимать и учитывать низкий сезон, высокий сезон, есть определенные мероприятия в городе, есть некие корпоративные заезды, то в хостелах и мини-отелях такого нет. Загрузка совершенно анархично скачет по году – две недели может быть 110%, и после этого – 0% в месяц. И как существенно повлиять на это не представляется возможным.

Соответственно, мы набрали порядка 20-ти человек мобильных сотрудников, горничних, обученных под стандарты пятизвездочного и четырехзвездочного отеля, которые предоставляются нашим партнерам по заявке. То есть, мы на неделе получаем заявку, и планируем, сколько часов на каком объекте должен находиться сотрудник – где-то это полтора часа, где-то – четыре часа, где-то – 30 минут – собрать мусор и на ресепшен уйти, потому что загрузки нет. И, исходя из этого, мы делаем хорошую загрузку для персонала, персонал ценит работу, потому что каждый день эта работа есть. И текучести намного меньше нежели даже в городском отеле, где, казалось бы, условия намного лучше в плане униформы, питания, корпоративной культуры.

Если мы говорим про городской отель и про принятие решения – работаем мы с аутсорсингом или не работаем, здесь нужно понимать, что в основе принятия решения лежит не только стоимость. Гости, которые делают бюджет отелю, возвращаются в отель, только из-за сервиса. И компания, которая будет оказывать эти услуги, предоставлять аутсорсинг, должна четко понимать, каков сервис в этом отеле, каковы стандарты. Не просто зазубривание, а понимание. Соответственно, компания должна контролировать текучесть кадров и уметь влиять на нее. Потому что 

Если самая лучшая аутсорсинговая компания постоянно меняет сотрудников по несколько раз в месяц, то как бы кто их не учил, период адаптации они не проходят, и на уровень качественного сервиса эти люди так и не выходят.

Поэтому здесь очень важно контролировать текучку, иметь рычаги воздействия на коллектив.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Государство сегодня активно вмешивается в сферу сервиса, вводя профессиональные стандарты, ужесточая классификацию. Есть некоторые моменты, которые касаются и аутсорсинговых организаций. Что происходит с рынком аутсорсинговых компаний сейчас – укрупнение, раздробление и так далее? Чего ждать в обозримой перспективе?

Валерия Жукова / F5 Service: На рынке, действительно, происходит много чего интересного… Недавно к нам обратилась аутсорсинговая компания за аутсорсингом. Мы несколько раз переспрашивали – как так? В начале 2016-го года было очень много предложений о слиянии. Много компаний ушли с рынка, соответственно, на улицу вышло большое количество низкоквалифицированного персонала, желающего напрямую работать в отеле. Разумеется, в большинстве отелей это невозможно, и произошел естественный отсев.

Сказать о том, что появляются новые аутсорсинговые компании – к сожалению, я не могу. Я могу сказать, что, наоборот, идет отток европейского капитала с рынка аутсорсинга, и Санкт-Петербург тому пример.

Если мы говорим про Москву и про регионы, то регионы стремительно начали потреблять аутсорсинг, и запрос именно по России на наши услуги сегодня очень велик. Мы очень рады, что это веяние дошло, и люди действительно готовы рассматривать такое сотрудничество.

Сегодня большое количество запросов поступает о полном аутсорсинге аутлетов, включая топ-менеджмент, все расходные средства и инвентарь. Это очень интересно, и мы уже запустили несколько проектов по хаускипингу и в сфере f&b, где мы предоставляем услуги полного аутсорсинга всех процессов.

Как ни странно, но, казалось бы, сложные юридические, бюрократические моменты сегодня играют нам на руку, индустрия двигается вперед. И изменения в законодательстве всегда какой-то бизнес продвигают, а какой-то – уходит в тень, и мне кажется, это нормальный, естественный отбор.

Продолжение серии интервью с экспертами F5 Service – в ближайших выпусках Hotelier.PRO.


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

HotelAdvisors в Екатеринбурге. Встреча с независимыми отелями и сетевыми брендами. Обмен данными и "Аналитика гостиничного рынка".

HotelAdvisors в Екат…

В начале июня 2017 г. специалисты компании HotelAd...

Do not disturb. Записки отельера. Презентация в рамках Комиссии по гостиничному бизнесу и туризму Ассоциации Менеджеров.

Do not disturb. Запи…

20 июня 2017 г. в отеле "Петровский Путевой Дворец...

АБТ-ACTE Russia в Казани. Третья ежегодная конференция "Современный бизнес-тревел и MICE".

АБТ-ACTE Russia в Ка…

6 июня 2017 г. в отеле RELITA-KAZAN состоялась кон...

АСУ "Эдельвейс" в Выборге. Гостиничный комплекс "Дружба" внедрил решения Эделинк.

АСУ "Эдельвейс…

Гостиничный комплекс "Дружба" в Выборге внедрил ав...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

Hilton Worldwide расширяется с рекордной скоростью - один отель в день. Охвачено уже 100 стран мира

Hilton Worldwide рас…

Компания Hilton Worldwide объявила о расширении се...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

Аналитика. Перемены под воздействием технологий. Когда вымрут консьержи?

Аналитика. Перемены …

Автоматизация, приложения, девайсы и сайты отзывов...

Отельный FAQ. Как отельеры стимулируют сотрудников к повышению квалификации. GM, "вторые номера" и среднее звено. Технология инвестирования в персонал.

Отельный FAQ. Как от…

Недавнее исследование, проведенное Pew Research ...

Марина Тарнопольская / "Агентство Контакт": Кадровые тренды гостиничного рынка. Экспатозамещение. Новое поколение GM. Аутсорсинг и релокация.

Марина Тарнопольская…

Кадры решают все – это касается всех видов бизнеса...

Иванна Табачникова / Premier-Deal Hospitality: Профессиональные стандарты. Как соединить квалификацию с классификацией. Об уровнях ответственности, компетенциях и правильном алгоритме.

Иванна Табачникова /…

С 1 июля 2016 года вступили в силу поправки к ТК Р...

Судьба хостелов решится 20 октября. Минкультуры против запрета на их размещение в жилых домах.

Судьба хостелов реши…

Министерство культуры РФ не только против запрета ...

Hospitality-идеи. Null Stern - как продать кровать в горах под открытым небом за 250 франков в сутки на все лето...

Hospitality-идеи. Nu…

Братья Риклин из Швейцарии "встроили" кровать разм...

Роман Сабиржанов, Fabrika hostel: о хостелах, сотрудниках отелей и развитии дополнительных сервисов

Роман Сабиржанов, Fa…

Московский хостельер Роман Сабиржанов рассказал Ho...

Игорь Пигин, Edelink: Будущее автоматизации – не безоблачно. Хостелы и неформатные средства размещения выбирают Saas-решения.

Игорь Пигин, Edelink…

О специфике автоматизации малых отелей, хостелов и...