Menu

Отельный FAQ. Воровство горничных - как бывает и что делать. Эксклюзив

Отельный FAQ. Воровство горничных - как бывает и что делать.

Истории про злоупотребления горничных в отеле - не редкость. О том, как это происходит и что делать с Hotelier.PRO поделился отельер, владелец и генеральный менеджер гостиницы "Гельвеция" Юнис Теймурханлы.


Звонит начальник службы безопасности отеля. Сообщает мне, что на служебном выходе была остановлена одна из горничных. При досмотре личных вещей (в порядке профилактики краж) в ее сумке обнаружены личные вещи гостей — украденные из номера, разумеется.

А история такова. Горничная-стажер находилась на испытательном сроке. Шел второй месяц ее работы. В соответствие со стандартами отеля начальник службы гостиничного хозяйства обязана не реже одного раза в месяц проводить мероприятия по профилактике краж личных вещей гостей. А именно — подкладывать в номера будто бы забытую вещь.

В тот день она принесла свой собственный флакон духов, из дома. Как только гости выехали из номера, поставила флакон на прикроватную тумбочку, предварительно сфотографировав его на телефон.

На журнальном столике на подставке для красного вина также красовалась нераскрытая дорогая бутылка. Она была вручена гостю при заезде, как подарок отеля. Гость к ней так и не притронулся. По нашим правилам, бутылка вина должна в таком случае снова вернуться на склад гостиницы. К концу рабочего дня начальник убедилась, что ни один из этих предметов так и не был зарегистрирована в журнале и не передан на хранение на склад. Менеджер сообщила охране, какую именно горничную она просит остановить на выходе и зачем.

«Это мой флакон духов»,— уверенно заявила горничная. — «Я его принесла из дома». После предъявления фотографии флакона и напоминании о действующих правилах отеля горничная вынуждена была сознаться, но не до конца: «А пустую бутылку вина я сдала вместе с грязной посудой в ресторан», — настаивала она.

Бутылка в итоге нашлась — в двойном дне, предусмотрительно устроенном в сумке. Горничную лишили квартальной премии и уволили из отеля.

Большинстве гостиниц в обязательном порядке возвращают гостям забытые вещи. Причем, важно, чтобы гость узнал, что забыл свою вещь — любую! — именно от отеля. До того, как сам обнаружил пропажу. Не начав переживать или подозревать отель в воровстве. Это — критерий высшего сервиса любого отеля.

Сообщив отелю адрес доставки, постоялец обязан оплатить расходы по пересылке. Либо предмет может остаться в гостинице — в ожидании следующего приезда хозяина. Гость может отказаться — тогда трофей достается тому, кто его обнаружил, но уже на законных основаниях. Если хозяина сразу не нашли, то забытый предмет обязательно отправляют на склад, на хранение — как правило, в течение трех-шести месяцев. По истечение срока предмет опять же передается новому владельцу — тому, кто его нашел.

Еду никогда не хранят. Ее обязаны выбрасывать немедленно. Газеты и отдельные листы бумаги считаются мусором. Журналы, книги, предметы одежды и личной гигиены, гаджеты и прочие, иногда даже редкие и необычные предметы, регистрируются в журнале и отправляются на склад. Наличность, драгоценности, кошельки и банковские карты кладут в конверт, опечатывают и сдают в сейф бухгалтерии.

Увы, недобросовестный сотрудник легко и быстро находит способы обойти любые преграды. Видеокамеры, нравоучительные беседы, постоянный инструктаж, тщательные собеседования и проверки при приеме на работу никогда не являются стопроцентной гарантией от краж.

Спасает лишь простой, дешевый, но очень эффективный «дедовский» метод. «Ловушки» — они же «подставы». В «выехавшие» номера — а зачастую, по договоренности с гостями и в «проживающие» номера — кладут любые «подставные» предметы, предварительно снятые на камеру. И это работает. «А вдруг подстава?», — лишний раз мелькнет в голове нарушителя. Морально это или нет? Красиво? Не важно. Главное, что этот метод работает! В интересах гостя. А значит, и в интересах отеля.

Гостиницы ведут постоянную борьбу с воровством личных вещей гостей. И дело не в страхе перед компенсацией за пропажу. Доказать факт кражи или забытой вещи невозможно. Видеокамер в номерах нет. Ценности должны всегда храниться в сейфах. К тому же забытая или украденная вещь далеко не всегда забыта или украдена именно в отеле.

Отели дорожат именно репутацией, именем и традициями. Заработать их тяжело — на это уходят годы, а иногда и столетия. А потерять очень просто — плохими отзывами, комментариями и слухами.

Автор: Юнис Теймурханлы.


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Специальное обращение команды Hotel Advisors: представление услуги "удаленный менеджер по доходам".

Специальное обращени…

Компания Hotel Advisors анонсировала начало предос...

По канонам пяти звёзд – что говорят отельеры о продукции Tork.

По канонам пяти звёз…

Представители Tork провели опрос служб хаускипинга...

Форум загородных отельеров. С 22 по 24 апреля. Event-отель Конаково Ривер Клаб.

Форум загородных оте…

С 22 по 24 апреля в Event-отеле Конаково Ривер Кла...

AZIMUT Смоленская Москва принимает участников "Moscow Hospitality Conference 2018. Гостиничные решения".

AZIMUT Смоленская Мо…

26 апреля 2018 года в гостинице AZIMUT Смоленская ...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Влияние AccorHotels: 880.000 рабочих мест по всему миру. Вклад в мировой ВВП €22 млрд. 3700 отелей в 92 странах мира.

Влияние AccorHotels:…

Группа AccorHotels провела первое масштабное иссле...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

Hilton Worldwide расширяется с рекордной скоростью - один отель в день. Охвачено уже 100 стран мира

Hilton Worldwide рас…

Компания Hilton Worldwide объявила о расширении се...

Ирина Гончарова / РАНХиГС: О грядущих переменах в образовании, правильном выборе ВУЗа, деньгах и желаниях студентов.

Ирина Гончарова / РА…

О том, что происходит на рынке гостиничного образо...

Наталья Финеган / "Агентство Контакт": Топ-менеджмент эпохи кризиса. Шанс для российских GM-ов. Зарплаты, карьера, опыт и правильное резюме.

Наталья Финеган / …

Кризис кардинально меняет ситуацию в кадровом сегм...

Жизненный опыт. Сезонная работа в курортном отеле. Из рая в ад и обратно.

Жизненный опыт. Сезо…

Александра Карасик, многолетний сотрудник междунар...

Арне Соренсон / Marriott: Сон – наш самый важный ежедневный ритуал. Когда у тебя 760 тысяч room nights ежедневно – ты понимаешь важность заботы об этом.

Арне Соренсон / Marr…

Когда отельер изучает такое явление, как сон, вас ...

Джонатан Майлденхолл / Airbnb: Об эмоциональных аспектах путешествий, опыте проживания в новых форматах и визуальности современного мира.

Джонатан Майлденхолл…

В эпоху экономики впечатлений трудно обойтись без ...

Антон Матвеев, Frontdesk / BigTree: Про главный тренд гостиничных продаж и о том, как Airbnb почистит рынок хостелов в России

Антон Матвеев, Front…

Чем грозит российскому гостиничному рынку новый тр...

Дмитрий Кузин, Кофехостел: Откровения регионального хостельера

Дмитрий Кузин, Кофех…

Кнопки «бабло» в хостеле нет, спад путешествий ино...

Питерские хостельеры получат помещения без торгов. Власти Северной столицы намерены спасти хостелы от "закона Хованской". Польза для рынка или коррупционные риски.

Питерские хостельеры…

Комитет имущественных отношений (КИО) Санкт-Петерб...