Menu

Отельный FAQ. Воровство горничных - как бывает и что делать. Эксклюзив

Отельный FAQ. Воровство горничных - как бывает и что делать.

Истории про злоупотребления горничных в отеле - не редкость. О том, как это происходит и что делать с Hotelier.PRO поделился отельер, владелец и генеральный менеджер гостиницы "Гельвеция" Юнис Теймурханлы.


Звонит начальник службы безопасности отеля. Сообщает мне, что на служебном выходе была остановлена одна из горничных. При досмотре личных вещей (в порядке профилактики краж) в ее сумке обнаружены личные вещи гостей — украденные из номера, разумеется.

А история такова. Горничная-стажер находилась на испытательном сроке. Шел второй месяц ее работы. В соответствие со стандартами отеля начальник службы гостиничного хозяйства обязана не реже одного раза в месяц проводить мероприятия по профилактике краж личных вещей гостей. А именно — подкладывать в номера будто бы забытую вещь.

В тот день она принесла свой собственный флакон духов, из дома. Как только гости выехали из номера, поставила флакон на прикроватную тумбочку, предварительно сфотографировав его на телефон.

На журнальном столике на подставке для красного вина также красовалась нераскрытая дорогая бутылка. Она была вручена гостю при заезде, как подарок отеля. Гость к ней так и не притронулся. По нашим правилам, бутылка вина должна в таком случае снова вернуться на склад гостиницы. К концу рабочего дня начальник убедилась, что ни один из этих предметов так и не был зарегистрирована в журнале и не передан на хранение на склад. Менеджер сообщила охране, какую именно горничную она просит остановить на выходе и зачем.

«Это мой флакон духов»,— уверенно заявила горничная. — «Я его принесла из дома». После предъявления фотографии флакона и напоминании о действующих правилах отеля горничная вынуждена была сознаться, но не до конца: «А пустую бутылку вина я сдала вместе с грязной посудой в ресторан», — настаивала она.

Бутылка в итоге нашлась — в двойном дне, предусмотрительно устроенном в сумке. Горничную лишили квартальной премии и уволили из отеля.

Большинстве гостиниц в обязательном порядке возвращают гостям забытые вещи. Причем, важно, чтобы гость узнал, что забыл свою вещь — любую! — именно от отеля. До того, как сам обнаружил пропажу. Не начав переживать или подозревать отель в воровстве. Это — критерий высшего сервиса любого отеля.

Сообщив отелю адрес доставки, постоялец обязан оплатить расходы по пересылке. Либо предмет может остаться в гостинице — в ожидании следующего приезда хозяина. Гость может отказаться — тогда трофей достается тому, кто его обнаружил, но уже на законных основаниях. Если хозяина сразу не нашли, то забытый предмет обязательно отправляют на склад, на хранение — как правило, в течение трех-шести месяцев. По истечение срока предмет опять же передается новому владельцу — тому, кто его нашел.

Еду никогда не хранят. Ее обязаны выбрасывать немедленно. Газеты и отдельные листы бумаги считаются мусором. Журналы, книги, предметы одежды и личной гигиены, гаджеты и прочие, иногда даже редкие и необычные предметы, регистрируются в журнале и отправляются на склад. Наличность, драгоценности, кошельки и банковские карты кладут в конверт, опечатывают и сдают в сейф бухгалтерии.

Увы, недобросовестный сотрудник легко и быстро находит способы обойти любые преграды. Видеокамеры, нравоучительные беседы, постоянный инструктаж, тщательные собеседования и проверки при приеме на работу никогда не являются стопроцентной гарантией от краж.

Спасает лишь простой, дешевый, но очень эффективный «дедовский» метод. «Ловушки» — они же «подставы». В «выехавшие» номера — а зачастую, по договоренности с гостями и в «проживающие» номера — кладут любые «подставные» предметы, предварительно снятые на камеру. И это работает. «А вдруг подстава?», — лишний раз мелькнет в голове нарушителя. Морально это или нет? Красиво? Не важно. Главное, что этот метод работает! В интересах гостя. А значит, и в интересах отеля.

Гостиницы ведут постоянную борьбу с воровством личных вещей гостей. И дело не в страхе перед компенсацией за пропажу. Доказать факт кражи или забытой вещи невозможно. Видеокамер в номерах нет. Ценности должны всегда храниться в сейфах. К тому же забытая или украденная вещь далеко не всегда забыта или украдена именно в отеле.

Отели дорожат именно репутацией, именем и традициями. Заработать их тяжело — на это уходят годы, а иногда и столетия. А потерять очень просто — плохими отзывами, комментариями и слухами.

Автор: Юнис Теймурханлы.


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Екатерина Казанцева / служба сопровождения TravelLine: Мы работаем по принципу "проблема клиента – моя проблема".

Екатерина Казанцева …

Два года назад редакция Hotelier.PRO брала интервь...

15 законов личностного роста. Cеминар по методике Джона Максвелла. Как раскрыть внутренний потенциал. 

15 законов личностно…

Приглашаем принять участие в семинаре "15 законов ...

MICE-тренды от Marriott. Виртуальные туры по конференц-залам. Партнерство с компанией GoInStore. Как технологии оптимизируют организацию мероприятий.

MICE-тренды от Marri…

Компания Marriott International, Inc. объявляет об...

Сергей Данильченко / HotelAdvisors: Как подружить отельеров с цифрами. Профессиональные объединения и аналитика рынка.

Сергей Данильченко /…

Профессиональные мероприятия в индустрии гостеприи...

Hilton Worldwide расширяется с рекордной скоростью - один отель в день. Охвачено уже 100 стран мира

Hilton Worldwide рас…

Компания Hilton Worldwide объявила о расширении се...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

Влияние AccorHotels: 880.000 рабочих мест по всему миру. Вклад в мировой ВВП €22 млрд. 3700 отелей в 92 странах мира.

Влияние AccorHotels:…

Группа AccorHotels провела первое масштабное иссле...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Ксения Шматкова / St. Regis Moscow Nikolskaya. Как составлять графики работы сотрудников, исходя из реальной потребности бизнеса?

Ксения Шматкова / St…

Редакция Hotelier.PRO в рамках партнерского сотруд...

Алексей Серков / Норма HR: Нормирование труда. Оптимизация персонала, нормативы и профстандарты. От снижения издержек к повышению доходности.

Алексей Серков / Нор…

Производительность труда всегда была слабым местом...

ТОП-10 зарплат в IT. Глава Expedia заработал в 6 раз больше главы Booking.com. От $15 млн и выше.

ТОП-10 зарплат в IT.…

Отчет о годовой зарплате руководителей крупнейших ...

Аналитика. Перемены под воздействием технологий. Когда вымрут консьержи?

Аналитика. Перемены …

Автоматизация, приложения, девайсы и сайты отзывов...

Мини-отели Крыма не подпадают под классификацию. Власти полуострова думают, как вывести их из тени.

Мини-отели Крыма не …

Мини-отели выпадают из видов экономической деятель...

Татьяна Личенко / Турбаза.ру: Малые загородные средства размещения. Бронирование на листочках, нединамическое ценообразование и человеческий фактор.

Татьяна Личенко / Ту…

О том, что происходит на рынке малых загородных об...

Airbnb продолжает запуск новых моделей шеринга. Почему стартап стоит больше, чем Hilton и Marriott. Более $30 миллиардов за новую экономику.

Airbnb продолжает за…

Airbnb, популярный сервис краткосрочной аренды жил...

Роман Сабиржанов, Fabrika hostel: История входа в рынок и требования к хостельеру

Роман Сабиржанов, Fa…

Московский хостельер Роман Сабиржанов рассказал Ho...