Menu

Территория риска: Основные признаки плохого сервиса в отеле

Отсутствие приветствия, еда на рабочем месте, невежливость, посторонние разговоры сотрудников, жалобы на начальство - основные признаки плохого обслуживания в отеле. Отсутствие приветствия, еда на рабочем месте, невежливость, посторонние разговоры сотрудников, жалобы на начальство - основные признаки плохого обслуживания в отеле.

Не всегда качественная уборка номеров, долгая процедура регистрации, высокие цены в ресторане – повод клиенту расстаться с отелем навсегда. Туристический сайт OrangeSmile.com выяснил, какие еще нюансы настораживают гостей и снижают впечатление.

ОТСУТСТВИЕ ПРИВЕТСТВИЯ

По данным статистики, гости отеля очень внимательно относятся к тому, как их приветствует гостиничный персонал. Приветливая улыбка горничной и администратора позволяют гостю чувствовать, что отель заинтересован в нем, как в клиенте. Нежелание помочь постояльцу в решении текущих проблем тоже может не лучшим образом сказаться на репутации отеля. Очевидно, что решать за постороннего человека его проблемы не желает никто, но активная и приветливая позиция персонала в данном случае прибавляет отелю привлекательности.

ЕДА НА РАБОЧЕМ МЕСТЕ

Еще один тонкий нюанс, на который стоит обратить внимание сотрудникам гостиничной индустрии – прием пищи на рабочем месте. Подобное поведение крайне редко имеет место в отелях высшей ценовой категории, тогда как для небольших загородных гостиниц остается нормой. Независимо от «звездности» отеля, специалисты OrangeSmile.com считают подобное поведение недопустимым и настоятельно рекомендуют сотрудникам отказаться не только от приема пищи на рабочем месте, но и от употребления жевательной резинки.

НИЗКИЙ УРОВЕНЬ ЭТИКЕТА

Низкий уровень этикета общения тоже способен разочаровать постояльцев. Тот факт, что слова «спасибо» и «пожалуйста» очень важны, известен всем с детства, равно как и их волшебная сила. Естественно, что поддерживать лексику вежливости на постоянном уровне сотрудникам отелей бывает нелегко, но специалисты настоятельно рекомендуют к этому стремиться.

ОТСУТСТВИЕ ВНИМАТЕЛЬНОСТИ

Ведение посторонних диалогов с коллегами тоже может огорчить гостя. Если клиент ожидает у стойки регистрации или хочет попросить о помощи, не стоит прерывать разговор с ним и вести отвлеченные беседы с коллегами или другими постояльцами. Использование профессиональной лексики в разговоре с клиентами тоже недопустимо, причем касается это правило не только гостиничной, но и любой другой сферы. Использовать профессиональную лексику можно и нужно в общении с коллегами, но не с клиентами.

ЖАЛОБЫ НА НАЧАЛЬСТВО

И последнее, чего никогда не стоит делать сотрудникам отелей – жаловаться гостю на свою работу или руководителя. Открытой демонстрации недовольства своей работой нет никаких оправданий. Профессионалы уверены, что если учитывать хотя бы часть вышеозначенных рекомендаций, то можно существенно повысить уровень дохода отеля.

По материалам http://www.hotelnews.ru/11/79/19944/

Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

HotelAdvisors в Екатеринбурге. Встреча с независимыми отелями и сетевыми брендами. Обмен данными и "Аналитика гостиничного рынка".

HotelAdvisors в Екат…

В начале июня 2017 г. специалисты компании HotelAd...

Do not disturb. Записки отельера. Презентация в рамках Комиссии по гостиничному бизнесу и туризму Ассоциации Менеджеров.

Do not disturb. Запи…

20 июня 2017 г. в отеле "Петровский Путевой Дворец...

АБТ-ACTE Russia в Казани. Третья ежегодная конференция "Современный бизнес-тревел и MICE".

АБТ-ACTE Russia в Ка…

6 июня 2017 г. в отеле RELITA-KAZAN состоялась кон...

АСУ "Эдельвейс" в Выборге. Гостиничный комплекс "Дружба" внедрил решения Эделинк.

АСУ "Эдельвейс…

Гостиничный комплекс "Дружба" в Выборге внедрил ав...

Влияние AccorHotels: 880.000 рабочих мест по всему миру. Вклад в мировой ВВП €22 млрд. 3700 отелей в 92 странах мира.

Влияние AccorHotels:…

Группа AccorHotels провела первое масштабное иссле...

Hilton Worldwide расширяется с рекордной скоростью - один отель в день. Охвачено уже 100 стран мира

Hilton Worldwide рас…

Компания Hilton Worldwide объявила о расширении се...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Елена Еременко / юрист: Что стоит знать отельерам о профессиональных стандартах. Повышение квалификации и независимая оценка. От горничной до руководителя гостиницы.

Елена Еременко / юри…

Профессиональные стандарты – не такая известная те...

Константин Артемьев / Russian Hotels Talks: Сообщество отельеров – это запрос на перемены. Компетенции и верификация. Тренинги, собственники и профессиональное самоуважение.

Константин Артемьев …

Подводя итоги 2015 года невозможно не говорить о р...

Анна Гуревич / GlobalExpo: Что нужно знать о сотрудниках-миллениалах. Кнопка Y, деньги, драйв и битва поколений. Потребители или профессионалы.

Анна Гуревич / Globa…

Редакция Hotelier.PRO публикует цикл предваряющих ...

Чаевые в отеле. Какое влияние оказывают электронные методы оплаты на размер чаевых, получаемых сотрудниками гостиниц и ресторанов?

Чаевые в отеле. Како…

Цифровые и безналичные технологии все больше входя...

Дмитрий Халин / Savills: О преимуществах апартаментов под брендом отелей. Сервис, качество, инвестиционная составляющая.

Дмитрий Халин / Savi…

Апарт-отели становятся все более популярным видом ...

Рейтинг The Guardian. ТОП-10 luxury-хостелов Европы. От Севильи до Санкт-Петербурга

Рейтинг The Guardian…

Бюджетный отдых в одном из городов Европы без ущер...

Московские хостелы. Итоги лета 2016. Бронирований – больше, пребывания – короче. Демпинг и экономные туристы.

Московские хостелы. …

Аналитики по хостельному бизнесу в России пока нем...

Hospitality-идеи. Null Stern - как продать кровать в горах под открытым небом за 250 франков в сутки на все лето...

Hospitality-идеи. Nu…

Братья Риклин из Швейцарии "встроили" кровать разм...