Menu

Отельеры vs Airbnb – слишком поздно тягаться? Эксклюзив

В конечном счете, предлагая свои услуги премиальному сегменту, Airbnb, вторгается на вашу территорию. Если основное правило при оказании услуг этой сфере клиентов - это создание ярких и уникальных впечатлений, то именно это позволяет сделать Airbnb. Каждый предлагаемый вариант является, по своей сути, «уникальным», поскольку вы останавливаетесь не в обычном отеле, как сотни других людей, а в квартире или доме, принадлежащему частному лицу. В конечном счете, предлагая свои услуги премиальному сегменту, Airbnb, вторгается на вашу территорию. Если основное правило при оказании услуг этой сфере клиентов - это создание ярких и уникальных впечатлений, то именно это позволяет сделать Airbnb. Каждый предлагаемый вариант является, по своей сути, «уникальным», поскольку вы останавливаетесь не в обычном отеле, как сотни других людей, а в квартире или доме, принадлежащему частному лицу.

Airbnb начинал как сайт о дешевых комнатах и квартирах для хипстеров. Сегодня он захватывает сегмент, которым больше всего дорожат владельцы гостиниц: богачи и бизнес-путешественники. Несмотря на то, что для России и стран СНГ Airbnb не слишком актуален, подвергнуть переоценке свои позиции любому отельеру будет не лишним.


Редакция Hotelier.PRO представляет материал Ларри Могелонски из HNN, а также рекомендует статью «Бизнес-поездки и sharing economy пока не особенно ладят».

Несмотря на то, что многие все еще не считают Airbnb серьезным ресурсом, он обладает большим влиянием, с которым необходимо считаться, и мы еще не до конца осознаем, насколько сильно долевая экономика может повлиять на нашу жизнь. Но прежде, чем мы обсудим эту компанию и ее мощное воздействие на гостиничный бизнес, давайте взглянем на Uber и на то, как она изменила сферу проката автомобилей.

Uber начинал свою деятельность как служба такси, при этом вызов и отслеживание машины упрощались благодаря геолокационным возможностям вашего смартфона. Сегодня Uber - не просто модное приложение для поколения миллениума, проживающего в Сан-Франциско или Бруклине, а нечто большее. Компания была основана в 2009 году в Бруклине, сегодня, спустя пять лет, она работает в более, чем 200 городах по всему миру, а ее приблизительная стоимость составляет около 40 миллиардов долларов.

Даже несмотря на обилие споров и негативных отзывов, связанных с высокой стоимостью такси в периоды пиковой загрузки и пренебрежительным отношением к конфиденциальной информации пользователей, название компании Uber знакомо большинству из нас. Uber закрепился в нашем сознании как превосходная альтернатива традиционной службе вызова такси, и многие считают, что компания совершила переворот в своей области. Кроме того, бизнес-модель компании Uber соответствует тенденциям современного мира - она использует активное социальное взаимодействие пользователей, при помощи которого они могут оценивать водителей и, наоборот, водители могут оценивать своих клиентов. Такая прозрачная система привлекает пользователей и, тем самым, Uber «обращает их в свою веру».

Предприниматели, работающие в сфере предоставления услуг такси, недооценили Uber, и не приспособились к новым условиям – активному использованию Интернета и мобильных приложений. Я боюсь, что когда речь заходит об Airbnb, мы допускаем ту же самую ошибку. Airbnb – это не только гостиничный сервис для туристов или тех, кто ищет новый опыт. Уже нет. По мере того, как на сайте появляются новые объекты недвижимости, для ключевых групп клиентов открывается все больше и больше дверей. Теперь они могут найти на сайте практически все, что угодно – даже объекты, которые ранее считались «недоступными», такие как апартаменты бизнес- и премиум-сегмента.

Да, уже прошло какое-то время после того, как Airbnb завоевал популярность у поколения Миллениума, но только недавно его аудитория начала активно расширяться. Первоначально проект был направлен именно на молодежь, которая хочет снимать квартиры или комнаты по доступным ценам, но в настоящее время его аудитория растет и очень скоро в нее войдут те же самые группы потребителей, за счет которых живут владельцы гостиничного бизнеса. И может оказаться слишком поздно, чтобы помешать этому.

Но прежде, чем вы начнете спорить, давайте соберемся с силами и посмотрим, чему мы можем научиться у Airbnb. Возможно, на основе полученных знаний, как о самом бренде, так и о том, чем он привлекает пользователей, мы сможем разработать подходящую стратегию.

Сайт Airbnb гораздо лучше сайта любой гостиницы. Я знаю, что вам нравится ваш сайт, и я подозреваю, что вы потратили на него десятки тысяч долларов. Но, откровенно говоря, он никуда не годится по сравнению с тем, что представляет собой Airbnb.

Airbnb не только предлагает вам удобную систему бронирования, но и позволяет вам прочитать комментарии пользователей, которые делятся своим собственным опытом. Комментарии и описание квартир предлагаются в виде отзывов, написанных людьми, которые действительно заботятся о вас. Они не пытаются продать вам что-то; они искренне хотят, чтобы ваше путешествие стало более приятным. Кроме того, сайт удобен для просмотра вне зависимости от того, заходите ли вы на него с мобильного телефона, планшета или ноутбука.

Airbnb воспользовался преимуществами, которыми обладают социальные медиа. Когда вы принимаете решение о том, какую квартиру вам выбрать, вам не нужно использовать сторонний сайт, например TripAdvisor. Вы общаетесь непосредственно с членами сообщества Airbnb и владельцами квартир. Это обеспечивает высокий уровень уверенности при принятии решения о бронировании, который трудно получить каким-либо другим способом. На сайте даже сообщается, когда клиент дал оценку той или иной квартире. Благодаря этому, принимая решение, вы можете быть уверенны в том, что оно правильное.

Вы первый раз едете в незнакомый вам город? Вы не понимаете, насколько далеко будет ваша квартира относительно тех достопримечательностей, которые вы хотите посетить? Выдавая результаты поиска, Airbnb показывает вам карту, на которой отмечено местоположение квартиры. Вы можете отсортировать результаты поиска в зависимости от того, в какие даты квартиры будут свободна, и того, где они располагаются. Благодаря этому Airbnb удобно и просто использовать. Он интуитивно понятен. В конечном итоге, вы ловите себя на мысли, что просматриваете квартиры, стоимость которых составляет более 1000 долларов за ночь – просто потому, что это весело.

Наконец, Airbnb расписывает вам всю сумму, которую будет необходимо заплатить: за квартиру, уборку и комиссию. Заключая сделку, мы хотим понимать, за что мы платим, и Airbnb показывает вам это. Представьте, что на сайте вашей гостиницы подробно расписана вся сумма, которую гость должен заплатить за номер, включая стоимость уборки и комиссию третьей стороне.

Airbnb предлагает множество отличных вариантов и для премиум сегмента, что должно вызывать тревогу у многих владельцев гостиничного бизнеса.

Да, на сайте вы можете найти комнаты, которые снимают желающие сэкономить. Клиенты, готовые потратить немного больше, могут найти массу подходящих вариантов – это и есть основная клиентура Airbnb. Но в настоящее время Airbnb предлагает широкий выбор и для тех, кто готов потратиться – например, шикарные многокомнатные квартиры в самых уникальных точках планеты. Да что там, на этом сайте вы даже можете забронировать роскошные Treehouses.

В конечном счете, предлагая свои услуги премиальному сегменту, Airbnb, вторгается на вашу территорию. Если основное правило при оказании услуг этой сфере клиентов - это создание ярких и уникальных впечатлений, то именно это позволяет сделать Airbnb. Каждый предлагаемый вариант является, по своей сути, «уникальным», поскольку вы останавливаетесь не в обычном отеле, как сотни других людей, а в квартире или доме, принадлежащему частному лицу.

Наряду с этим, не следует забывать о клиентах, родившихся в период бэби-бума. Возможно, Airbnb пока не является для них известной компанией, но он все же позволяет найти недорогое жилье. Когда пенсионеры принимают решение отправиться в путешествие, чтобы заполнить приятными впечатлениями освободившееся время, Airbnb готов предложить им достойную альтернативу существующим гостиницам. Зачем останавливаться там, где останавливаются все остальные? Airbnb не только обеспечивает поистине уникальный опыт путешествий, но позволяет гордиться собой за сэкономленные деньги.

Так что же можем сделать мы, владельцы гостиничного бизнеса?

Во-первых, изучите сайт и бизнес-модель Airbnb. Узнайте о нем все, что можно - в целом и конкретные предложения, существующие в вашем городе или районе. Проанализируйте цены, с которыми вам приходится конкурировать, и вы поймете, какое место среди них занимает ваша гостиница. Я не сторонник того, чтобы менять структуру ценообразования или услуги, которые вы предлагаете. Напротив, я призываю вас изучить нового конкурента и относиться к нему с тем же уважением и признанием, с которым вы относитесь к другим компаниям.

Во-вторых, тщательно изучите свой собственный сайт. Попробуйте разобраться в том, как воспринимают его ваши клиенты, подумайте над тем, насколько он удобен в использовании. Легко ли вашим клиентам найти нужную для них информацию? Сколько кликов приходится сделать пользователю, чтобы забронировать у вас номер? Проверьте, как работает ваш сайт на мобильном телефоне и планшете. Попросите Интернет-агентство сделать тоже самое. Пускай они изучат сайт Airbnb и составят для вас рекомендации о том, как можно улучшить внешний вид и структуру вашего сайта, и как сделать так, чтобы клиентам было легче общаться с вами. Не затягивайте с этим, потратьте деньги и проделайте всю необходимую работу, чтобы сделать свой сайт как можно более удобным для пользователя. Возможно, это займет время, но оно, безусловно, того стоит.

Далее, свяжитесь с местной ассоциацией гостиничного бизнеса и убедитесь в том, что все другие отели, располагающиеся в вашем городе или районе, так же работают над решением проблемы, связанной с Airbnb. Эта проблема носит политический характер, а значит, речь идет и о налогах. Владельцы гостиничного бизнеса хотят честно получать свою долю прибыли. Почему люди, которые останавливаются у вас, должны платить местные и государственные налоги, а те, кто бронирует квартиры через Airbnb – нет? А как насчет местных налогов для туристов или налогов, связанных с здравоохранением, страхованием и вопросами безопасности? Назначьте встречу с местными представителями власти. Рассчитайте потери в налоговых поступлениях. Помните, что вы не просите о снижении налогов или каких-то особых условиях. Вы просто хотите, чтобы в вашей сфере ко всем предпринимателям был равный подход.

Airbnb станет еще лучше. Airbnb никуда не денется, так что вам придется смириться с этим.

Компанию консультирует Чип Конли, основатель Joie de Vivre Hotels. Он считает, что Airbnb сможет многое предложить своим клиентам и, в частности, премиум сегменту. На Airbnb уже доступны для бронирования роскошные апартаменты и он оказывает значительное влияние на гостиничный бизнес.

Ситуация усугубилась в ноябре 2014 года после выхода первого выпуска Pineapple - ежеквартального журнала Airbnb. Реактором стал известный искусствовед Ханс-Ульрих Обрист. Этот новый проект, в котором практически отсутствует реклама и подробно освещаются интересные факты о трех городах, четко дает нам понять, что Airbnb делает еще один шаг в сторону завоевания премиум сегмента.

Учитывая все вышесказанное, становится очевидно, что мы лишь начинаем понимать, на что способен пробуждающийся гигант Airbnb. Изменения только начались. Конечно, Airbnb подходит не всем. Но даже если вам кажется неприемлемым бронирование квартиры при помощи Airbnb, миллионы людей не согласятся с вами. И они призывают других людей дать Airbnb шанс.


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх