Menu

Отельный FAQ. Инструкция для отелей, баров и ресторанов по работе в социальных сетях. Эксклюзив

Отельный FAQ. Инструкция для отелей, баров и ресторанов по работе в социальных сетях.

Игнорировать социальные сети более не реально. Даже если вы сознательно не публикуете материалы о своем отеле или ресторане в сети, информация о вас окажется там в любом случае, даже без вашего участия. Что делать и как себя вести публично в эпоху всеобщей социальности – в переведенном Hotelier.PRO материале Sproutsocial.


Хотите вы того, или нет, но ваши клиенты так или иначе пишут о вас – в Twitter или на Facebook, загружают фотки в Instagram,пишут рекомендации на Foursquare Tips и публикуют отзывы на Yelp. Даже Google предсказывает загруженность и наличие свободных мест в вашем баре или ресторане в любом месте и в любое время. Для отелей то же самое делают многочисленные ОТА – системы онлайн-бронирования. И если вы еще не начали обозначать официальное присутствие вас и вашего бренда в соц.сетях, самое время это сделать. А несколько простых советов от зарубежных коллег вам в этом помогут.

1. Не только о себе, любимом

Работа в соц.сетях не сводится лишь к продвижению ваших новых продуктов или привлечению траффика. Вам нужно сочетание вовлекающих постов (интересных вашим подписчикам) и конверсивных постов (тех, что побуждают их к какому-либо действию). Можно руководствоваться правилом: соотношение публикаций – 75% постов «по интересам» и 25% - тех, что приводят к конверсии (продажам).

Рекламный пост может предлагать новое меню, особые блюда, спецтариф на размещение или скидки и акции. Пример активного поста – это рецепт, цитата, интересный факт, шутка или сцены за кулисами. В пример приведем ресторан Xoco Рика Бейлеса в Чикаго.

Главное – создать из бренда яркую личность, подчеркнуть образ. При том, что в традиционном маркетинге используют деловой язык, в соц. сетях свободно можно показать человекообразность бренда, свои убеждения и предпочтения. В Chipotle в этом преуспели, например, они воплощают в жизнь концепт идеальной еды и постят в Instagram фотографии свежих блюд или процесс закупки продуктов на ферме.

2. Отвечайте клиентам

Если клиент делится фотографией, отмечает вас хэштэгом или комментирует, не оставляете его без внимания. Как минимум, стоит лайкнуть пост-фотку, но еще лучше – оставить по-человечески теплый комментарий или просто поблагодарить автора. Причем, отвечать нужно своевременно, пока это воспоминание еще свежо в памяти.

Разумеется, не все отзывы или комментарии будут положительными. Некоторым клиентам мало просто отписаться или нажать лайк. Отслеживайте как положительные, так и отрицательные отзывы о вашем ресторане или отеле, и будьте готовы отвечать на них быстро. Ведь

В наши дни социальные сети, фактически, превратились в службу клиентской поддержки, поэтому когда люди что-то пишут в официальный паблик бренда на facebook или twitter, они ожидают, что им тут же ответят.

Для крупных брендов это сложно, но не стоит пугаться огромной аудитории читателей. Важно создать умную систему ответов. К примеру, у McDonald’s почти три миллиона подписчиков, и это только на Twitter. Объем того, что придется читать и отслеживать – большой. Однако, даже при огромной аудитории и количестве постов в McDonald’s добиваются 99% уровня вовлеченности. Поэтому, будь то маленькое кафе или большой отель, вы сможете добиться того же успеха. Правильно подобранные программы помогут вам достичь желаемого. Sprout Social’s Smart Inbox собирает сообщения со всех каналов в один. Этот инструмент поможет отслеживать упоминания о гостинице или ресторане в разных соц. сетях и быстро на них реагировать.

3. Расскажите о графике работы и адресах

Не забудьте указать ваш адрес и часы работы прямо в «био» или «о нас» в аккаунте соц. сетей. Так новые гости или потенциальные клиенты смогут быстро отыскать информацию о вас в интернете. Facebook позволяет вносить бизнес информацию в ваш профиль и показывать адрес на карте, часы работы, номер телефона и вебсайт.

Во многих био на Instagram этих данных нет, но ведь и здесь можно разместить адрес, часы работы и другую информацию о вашем бизнесе. И ссылки можно не ограничивать вашей домашней страничкой. Подумайте о том, чтобы прямиком направить ваших посетителей на страничку меню, спецпредложение для гостей или на раздел скидок и акций.

4. Предлагайте скидки и информацию

Если ваша акция только для подписчиков соц. сетей, у них появляется дополнительный стимул быть вовлеченными. Но, чтобы удержать фолловеров, не обязательно каждый раз предлагать одни лишь скидки. Если вы постоянно делитесь особой информацией, к примеру, новинками меню или фишками номеров отеля, люди будут знать, где им искать такую информацию. Особые достижения – отличное время предложить подписчикам «плюшку». К примеру, вы набрали 10 000 подписчиков на Instagram. Привлеките внимание этой цифре и поблагодарите своих подписчиков, выдав им код на скидку. Еще один отличный способ вознаградить ваших верных клиентов - Foursquare’s Swarm, где вы можете предложить скидку «мэру» (самому частому посетителю заведения, активному гостю) или дать скидку тем, кто посетил вас столько-то раз.

Можно рассказывать о скидках через Facebook при помощи фишки Спонсируемые посты. Если вы хотите привлечь новых подписчиков или клиентов, проще всего предложить им промокод или скидку.

5. Воспользуйтесь хештегами

Отслеживайте новейшие тренды на таких сайтах, как Twitter и Instagram, возможно, вы получите от этого пользу. Если есть хештег #Такоповторникам, и вы предлагаете тако в своем меню, поделитесь фото под этим хештегом. В Chipotle поделились рецептом соуса гуакамоле под хештегом #майонезЧиндоне: https://instagram.com/p/2T5PTfBiAf/embed/captioned/?v=4.

Выкладывая фото еды, вы можете увеличить охват публикации, добавив подходящие хештеги. К примеру, #гуакамоле, #пицца, #мороженое или #вегетарианский. И не забудьте добавить хештег с вашим адресом. Вставьте ваш город или район в каждое фото и вас откроют для себя голодные местные жители. Проведите исследование по тому, какие хештеги больше всего подойдут вашему бизнесу. Какие хештеги нравятся вашим подписчикам.

6. Выкладывайте качественные фотки

С iPhone всякий становится профессиональным фотографом. Благодаря Instagram в наши дни у клиентов высокие требования к качеству изображений. Выкладывайте фото в хорошем свете, с хорошей фокусировкой и красивым оформлением блюд из вашего меню или номеров гостиницы.

Не стесняйтесь фотографировать и постить фотографии ваших сотрудников за работой с соответствующими хештегами. Экономить в наше время можно на чем угодно, но только не на визуальном отражении вашего продукта. Поэтому, подумайте о том, что пора потратиться на высококлассные снимки.

Кстати, антуражные фото или фото с реальными людьми в реальных местах намного лучше, чем просто фото продукта. Они дают лучшие результаты. К примеру, снимите тарелку, с которой уже начали есть, а не просто нетронутое блюдо. Или заснимите лобби отеля, полное гостей, а не пустые стулья и диваны.

7. Вставляйте в теги других

Отличный способ заставить людей вас упоминать – сделать это первым. Когда только возможно - упоминайте другие бизнесы (не прямых конкурентов) и ставьте их в теги. Можно ставить теги на клиентов, которые делятся вашим контентом. К примеру, в Instagram можно «перепостить» их фото или указать их, как авторов фото.

Например, Applebee’s запустили новую кампанию, в которой выкладывают эксклюзивные фото клиентов на своей страничке в Instagram. Компания попросила подписчиков использовать хештеги #Applebees или #fantographer, и вводить их в Instagram, чтобы продвигать вебсайт Bee a Fantographer, за это бренд дает им разрешение выкладывать на нем свои фотографии.

Можно доверить теги своим френдам или фолловерам. Например, попросите их в посте поставить в тег друга, которому они хотели бы отослать этот пост. Или написать «Счастье запланировано на пять вечера. Ты сегодня придешь?». Это мотивирует ваших клиентов писать друзьям, которые еще не стали вашими подписчиками. Вы получите дополнительный траффик.

Обеспечить присутствия ресторана или отеля в социальных сетях может казаться сверхсложной задачей, однако последовательно внедряя эти простые подсказки в свою стратегию, вы сможете повысить уровень узнаваемости, привлечь участие подписчиков, и они точно к вам вернутся.

Sprout Social поможет облегчить эту задачу, сэкономит ваше время, позволит организовать процесс и даст аналитические данные, чтобы вы смогли делать то, что приносит плоды и не тратить время попусту.

Источник: Sproutsocial 


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх