Ежегодный поток туристов из КНР растёт от года к году. Количество китайских туристов измеряется миллионами. Каждый отельер так или иначе размещает у себя граждан Китая. И каждый из нас сталкивается с их особенностями – поведением, питанием, общением.
Их неизменные термосы, для которых им нужны гектолитры кипятка, давно уже стали их символом и неотъемлемой частью, к которой мы привыкли и предоставляем им бесплатный кипяток. Но вот с их манерой выливать остатки прежней заварки в горшки с цветами в лобби отеля или в ресторане до сих пор многих удручают. Бороться с этой привычкой достаточно просто – нужно всего лишь изготовить таблички с запретительными надписями на китайском языке и разместить их рядом с цветочными горшками либо воткнуть их в землю в горшке.
Китайцы очень послушны в том, что касается разнообразных запретов, при условии, что эти запреты будут написаны на китайском языке и размещены везде, где они их смогут увидеть. Лапша, которую они постоянно заваривают и едят в номерах, дарит отельерам неповторимую гамму запахов, которую потом приходится выводить всеми имеющимися средствами.
Понять друг друга нам мешает языковой барьер – мы не владеем китайским, а они, в свою очередь, крайне редко говорят на русском или английском. Зачастую даже язык жестов не спасает. Однако, при всех трудностях, нельзя отрицать, что такая масса гостей генерирует неплохую выручку, позволяя загрузить отель на 100% практически ежедневно. Если раньше гостей из Поднебесной практически не было в период с октября по апрель, то теперь они стали «всесезонными».
И если с выручкой номерного фонда всё более или менее ясно, живут, платят – и порядок, то F&B с ними приходится сложнее.
Как правило, типичный китайский турист питается в отеле один раз – на завтраке, и потом до позднего вечера уезжает «в город» на экскурсии. И что самое неприятное для отеля – питается он тоже «в городе». На тему китайских ресторанов, которые кормят огромные толпы туристов в не самых плохих локациях столицы, написана уже не одна статья, в которых приводятся разного рода информация, вплоть до анализа финансовой стороны этого бизнеса, которая, если верить разным источникам, не всегда оказывается выгодна для нашей страны. Но в этой статье мы затрагивать эту тему не будем.
Мы сосредоточимся на анализе потребностей туристических групп из Китая, их турлидеров и гидов, а также поговорим об их гастрономических пристрастиях и отношении к русской и европейской кухням.
Кто работал с китайскими гостями на завтрак, того, наверное, уже сложно в этой жизни чем-то шокировать или удивить. Шум, гам, толкотня, драки за место за столами, неаккуратность приёма пищи и прочие «прелести» - это отличительные особенности массового и недорогого туриста из этой замечательной азиатской страны. Подчеркну – именно массового и именно недорогого. Будет неправильно причислять всех китайских гостей к одной категории, есть и совершенно другие гости, которые готовы платить дороже, которые приезжают индивидуально или в составе небольших групп, или по бизнесу. Это совершенно другие гости, и в этот раз они тоже останутся за рамками сегодняшней статьи, просто в силу того, что работа с этими гостями мало чем отличается от работы с прочими иностранцами.
Итак, китайцы на завтраке ведут себя достаточно шумно, чем, бывает, причиняют неудобства гостям из других стран. У китайских гостей есть одна особенность – они приходят на завтрак к открытию сразу ВСЕ, сколько бы их ни было в гостинице. В результате возникают огромные пробки на входе в ресторан, а также долгие очереди на шведской линии. Другие гости не всегда готовы толкаться в очереди и бороться за кусок пищи, а также тратить драгоценные утренние минуты на ожидание – их ждёт работа, коллеги, транспорт и другие дела.
Выходом из этой ситуации является только зонирование завтрака и зала ресторана. Точнее сказать – залов, так как, в силу того же языкового барьера, в рамках одного зала крайне проблематично отделить одних гостей от других и не спровоцировать скандал.
Значит, нам понадобится второй зал и вторая шведская линия, что приведёт, разумеется, к увеличению расходов на персонал и продукты. После введения зонирования, нужно также поработать над ассортиментом шведского стола в обоих залах. Я не говорю о том, что нужно сократить ассортимент для одних и оставить прежним ассортимент для других, хотя многие отели идут именно по такому принципу.
Я скажу больше – в прошлом году мне удалось побывать в одном очень дорогом и престижном отеле на китайском острове Хайнань, и я был поражён тем, что к нам, европейцам (читай «не-китайцам»), отношение на завтраке было одним из худших образчиков отношения к китайским гостям здесь, в России! Да, европейцам был отведён под завтрак отдельный зал (видимо, банкетный), да, нам был представлен сильно усечённый ассортимент блюд и напитков, да, обслуживания не было в принципе, только ленивая зачистка столов и не самые добрые взгляды официантов. В общем, печально. В соседний зал, отведённый для местных гостей, нас достаточно грубо не пускали.
В последний день отдыха в «нашем» зале что-то случилось и нас милостиво допустили в «китайский» зал. Я был поражён тем, насколько ассортимент «нашего» завтрака отличался от «их»! Изобилие – это не то слово! Ассортимент блюд в несколько раз шире! Морепродукты, каши, супы, овощи, закуски, и многое-много другое поражали воображение. Мы вчетвером не смогли попробовать и половины представленных блюд – так всего было много! В общем, впечатление от отеля было подпорчено…
Я приводу этот пример только для того, чтобы предостеречь коллег-отельеров от повторения таких ошибок в своих ресторанах, чтобы у наших иностранных гостей не возникало таких же обид и недопонимания. Тем не менее, ассортимент шведского стола для китайских гостей должен быть иным, так как пристрастия в еде у нас совсем разные. Китайцы едят очень много и смешивают ингредиенты таким причудливым образом, что диву даёшься. Они обожают куриные яйца и готовы их есть много и в разных блюдах. Предпочтение, правда, отдают обычным варёным яйцам, которые употребляют в очень больших количествах. Поэтому для яиц отведите отдельный шейфинг (мармит) или два, в зависимости от размера вашей шведской линии.
Они очень любят лапшу во всех видах, каши, пиццу и курицу. Много едят хлеба, овощей и фруктов.
Важно и то, что едят они очень много! Принимая во внимание и этот фактор, пересмотрите свой ассортимент шведского стола. Понаблюдайте, что они берут чаще и больше, а что, наоборот, не доедают (хотя это уж совсем редкость), и меняйте выкладку исходя из своих наблюдений.
Опыт показывает, что, не ухудшая качество продуктов, можно добиваться экономии на фудкосте, умело управляя ассортиментом блюд.
Для того, чтобы избежать проблем и претензий из-за разных блюд на шведском столе в разных залах, идеальным вариантом является размещение залов на разных этажах, если, конечно, есть такая возможность. Если такой возможности нет – продумайте и обучите ваш персонал красиво звучащему объяснению подобного разделения гостей. Например, что вы заботитесь о ваших гостях и специально разработали адаптированный для китайских гостей ассортимент.
При грамотном разделении потоков у вас будет всё хорошо – и туристы сыты, и индивидуальные и корпоративные гости довольны!
В следующей статье мы поговорим о наших гастрономических и культурных различиях, а также о том, как привлечь китайских гостей в ресторан днём и вечером.
